宜家顧客讓渡價(jià)值

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1、.顧客讓渡價(jià)值的定義：是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它的一般表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。顧客讓渡價(jià)值是菲利普·科特勒在《營(yíng)銷管理》一書中提出來(lái)的，他認(rèn)為，“顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值（TotalCustomerValue）與顧客總成本（TotalCustomerCost）之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等總的來(lái)說(shuō)，提高顧客讓渡價(jià)值，就是要使顧客總價(jià)值最大，顧客總成本最低4C理論對(duì)顧客讓渡價(jià)值的考察

2、,必須從顧客角度出發(fā)。企業(yè)為顧客所帶來(lái)的潛在利益帶有一定的客觀性,但這種具有一定客觀性的潛在利益的實(shí)現(xiàn)程度卻取決于顧客的評(píng)價(jià)。有鑒于此,勞特朋提出了有別于傳統(tǒng)4P理論(Product,Price,Place,Promotion)的4C(Customer,Cost,Communication,Convenience)理論。4C理論是對(duì)4P理論的補(bǔ)充和完善。1)瞄準(zhǔn)顧客(Customer)需求,即根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需求來(lái)生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品,而不是考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品;2)了解消費(fèi)者的成本(Cost),即消費(fèi)者為滿

3、足其需求和欲望,愿意付出多少錢,而不是企業(yè)從自身利益出發(fā),先給產(chǎn)品定價(jià),向消費(fèi)者要多少錢;3)消費(fèi)者的便利性(Convenience),即考慮如何方便顧客購(gòu)買,顧客最愿意、最容易接近的渠道是什么;4)與消費(fèi)者溝通(Communication),即通過(guò)互動(dòng),溝通等方式,將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷不斷進(jìn)行整合,把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。宜家案例顧客總價(jià)值最大1、提高產(chǎn)品價(jià)值（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)重視顧客需求平板包裝設(shè)計(jì)：家具的平板包裝是宜家的首創(chuàng)。絕大部分的宜家產(chǎn)品都被設(shè)計(jì)成可分拆運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)構(gòu)。外包裝是平板式，這樣可以充

4、分利用運(yùn)輸工具的空間。..（2）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約、人性化除木制家具外，還有陶土、金屬、玻璃、硬紙等制品。宜家的產(chǎn)品簡(jiǎn)約、精美、時(shí)尚、溫馨，搭配豐富的色彩，不矯揉造作。（3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)推陳出新頻率高、引領(lǐng)時(shí)代潮流宜家有一種“四季被”，屬三被合一，一層是溫涼舒適的夏季被，一層是中暖度的春秋被，你也可以把兩層放在一起，那就是溫暖的冬季被。（4）產(chǎn)品系列廣泛共有10000多種產(chǎn)品供顧客選擇?；旧?，任何品味的顧客都能可以在宜家買到家居所需的家居產(chǎn)品?！V泛的功能。在宜家可以找到所有實(shí)用的家居用品，顧客不必在各個(gè)家居店之間東奔西

5、走。　　風(fēng)格范圍廣泛。不同品位的人在這里都能找到自己的所愛(ài)。但宜家的產(chǎn)品也不是無(wú)所不包，宜家沒(méi)有過(guò)于極端或過(guò)于夸張的產(chǎn)品。IKEA提供的是為創(chuàng)造舒適的家居環(huán)境所需要的產(chǎn)品?！　×硗猓ㄟ^(guò)適當(dāng)協(xié)調(diào)，可同時(shí)實(shí)現(xiàn)廣泛的功能和風(fēng)格。無(wú)論顧客喜歡哪種風(fēng)格，都會(huì)有一款扶手椅與書柜相配，有一款書柜與新的折疊桌相配，有一款新的折疊桌與扶手椅相配。因此，宜家的“系列廣泛”有著多層含義2、提高服務(wù)價(jià)值：（1）精心入微的商品導(dǎo)購(gòu)信息宜家的商店沒(méi)有“銷售人員”，只有“服務(wù)人員”。他們不允許主動(dòng)向顧客促銷某件產(chǎn)品，不會(huì)像其他家具店的店

6、員一樣，你一進(jìn)門就對(duì)著你喋喋不休。宜家精心為每件商品制定“導(dǎo)購(gòu)信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、使用規(guī)則、購(gòu)買程序等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。宜家將每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去，來(lái)指導(dǎo)消費(fèi)者快速作出購(gòu)買決定。如果你仍不放心，那不要緊，宜家的《商場(chǎng)指南》里寫著：“請(qǐng)放心，您有14天的時(shí)間可以考慮是否退換。”（2）信息透明化在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場(chǎng)的第一天就開(kāi)始接受測(cè)試器的測(cè)試，廚柜的柜門和抽屜不停地開(kāi)、關(guān)著，數(shù)碼計(jì)數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開(kāi)關(guān)的次數(shù)..如果你不懂怎樣挑選，宜家會(huì)用漫畫的形式告訴你。對(duì)于組裝比較

7、復(fù)雜的家具，宜家則在賣場(chǎng)里反復(fù)放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。（3）客戶服務(wù)送貨上門：送貨服務(wù)只收取合理的費(fèi)用。付款方式：接受現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票及有銀聯(lián)、VISA和MASTER標(biāo)記的儲(chǔ)蓄卡、借記卡及信用卡。組裝服務(wù)：采用平板包裝，內(nèi)含指示說(shuō)明和宜家的特殊工具，所以您可以放心自行組裝。如果您需要幫忙，宜家業(yè)樂(lè)意提供上門服務(wù)。退換貨政策：只要包裝和貨品沒(méi)有損壞，并保持出售時(shí)的狀態(tài)，您可在60天內(nèi)帶上原始發(fā)票或收銀條及信用卡收據(jù)和完整的貨品，前往購(gòu)物商場(chǎng)更換等值貨品或退款。宜家餐廳/咖啡廳。兒童服務(wù)：車庫(kù)近在咫尺

8、，為帶著全家人駕車來(lái)商場(chǎng)的您提供了方便。開(kāi)設(shè)了由專人看護(hù)的兒童樂(lè)園。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準(zhǔn)備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設(shè)施。衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有嬰兒布尿更換設(shè)施。布料加工服務(wù)：提供指定式樣的窗簾、靠墊套和桌布的布料加工服務(wù)。3、提高企業(yè)形象價(jià)值：IKEA集團(tuán)的營(yíng)銷策略之一是通過(guò)對(duì)于環(huán)保的重視來(lái)提升企業(yè)形象?！齑蠹s10年前，宜家集團(tuán)開(kāi)始有計(jì)劃地參與環(huán)境保護(hù)事宜，涉及的方面包括：材料和產(chǎn)品、森林、供貨商、