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《酒店餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、服務(wù)禮儀日本隊(duì)的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀一、儀表男職員女職員（一）男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不
2、要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)（二）女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.鞋子光
3、亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。（二）坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（三）蹲
4、姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？三、禮節(jié)握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯（一）握手?順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先?時(shí)間：3—5秒為宜?力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度?握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑?切不可帶著手套與人握手（二）鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，
5、從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三）問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等（四）訪問(wèn)客戶
6、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別（五）引路在走廊引路時(shí)⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí) ⑴讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè) ⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并
7、提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。（五）搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi) ⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯 ⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門(mén)站立禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好四、語(yǔ)言請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉…沒(méi)關(guān)系不客氣見(jiàn)到您很高興請(qǐng)
8、指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）語(yǔ)言五、電話禮儀半夜接電話的 故事接電話1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！太平洋壽險(xiǎn)XX（部門(mén)）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒OKBB的故事打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司XXX，請(qǐng)問(wèn)。。。結(jié)束語(yǔ)（一）馬斯洛的“改變流程”：心理
