培訓(xùn)課件：怎樣做好客戶服務(wù)

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1、三、員工儀容儀表要求1.上班時間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分；2.女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分；3.發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分；4.其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分；5.接待來訪者時不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分；6.辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、辱罵、打鬧，一次扣2分；7.辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行業(yè)，一次扣2分；8.其它違反日常接待規(guī)范的行為，一次扣1分；四、獎勵方案1.客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時，及時對存在失誤及錯誤的地方提出修改建議的，一次獎勵10分；2

2、.提出對客服部、公司的建議性意見的，一次獎勵20分；3.接到客戶來信表揚(yáng)的，一次獎勵50分；接到電話、QQ等形式的表揚(yáng)及嘉獎的，一次獎勵20分；4.接到其他部門主管贊許的，一次獎勵20分；5.發(fā)現(xiàn)及時更正他人錯誤，避免造成損失的，一次獎勵10分；6.工作主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠以團(tuán)隊(duì)、公司利益為重的，一次獎勵20分；五、備注：1、1分即為2元，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場直接予以警告；2、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會議室以及公司所屬其他場所。3、本規(guī)范適用于客服部員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時間，特別規(guī)定的除外。4、員工日?？记凇⒄埣?、出差等行為參照《員工手冊》《考

3、勤制度》中的相關(guān)規(guī)定。5、有關(guān)的其他員工規(guī)范要求，參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。六、檢查實(shí)施方案1.檢查部門：由客服部安排人員進(jìn)行檢查2.檢查時間：每日/1次3.每日檢查：每天不定時由客服主管檢查員工日常行為規(guī)范4.檢查要求：每日將檢查結(jié)果反饋至各組負(fù)責(zé)人處；各組在晨會及周例會上對產(chǎn)生的問題進(jìn)行深入剖析，對責(zé)任人進(jìn)行批評教育或處罰。以上就是客服人員的基本要求，要打造屬于我們的客服團(tuán)隊(duì)，需要靠我們大家一起努力，奮斗！大家一起加油吧！電話營銷溝通技巧一、掌握客戶的心理1.想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是”)再一個不要經(jīng)易放棄.2.吸引注意3.提高興趣4.加

4、強(qiáng)欲望5.確定行動6.加深記憶二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；3、要學(xué)會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應(yīng)

5、用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點(diǎn)；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進(jìn)行說明6詳細(xì)記錄客服工作職能及流程一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些

6、客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特

7、色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】

8、：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我