顧客關(guān)系與顧客忠誠度

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1、第五章顧客關(guān)係與顧客忠誠度小組成員:E95104058游紫聆E95104008黎珈妤E95104020張耀升基本測試1.什麼是關(guān)係行銷？以服務(wù)業(yè)舉例說明。重視顧客知覺價值與滿意度，強(qiáng)調(diào)以多元化、個人化的溝通以及打動人心的服務(wù)，和個別消費(fèi)者發(fā)展長期互惠的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)路，以便拉近企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，並持續(xù)維護(hù)與提昇雙方的關(guān)係。例：眼鏡公司定期寄發(fā)信件或手冊給顧客，提醒他們應(yīng)該如何保養(yǎng)眼鏡，說明鏡框上的污垢對皮膚的影響，教導(dǎo)如何處理鏡框上的污垢，甚至提供免費(fèi)的眼鏡清洗服務(wù)等。2.顧客忠誠度何以影響企業(yè)的留客率？以圖或表說明。心理層面：內(nèi)心有多喜歡、信任某項產(chǎn)品。行為層面

2、：重覆購買的程度。參考書籍:曾光華，服務(wù)業(yè)行銷：品質(zhì)提昇與價值創(chuàng)造，前程文化事業(yè)，2007年3.請問目標(biāo)市場行銷的合理性與必要性？與關(guān)係行銷有何關(guān)聯(lián)？合理性：服務(wù)與顧客的配合程度：指服務(wù)的方式、技術(shù)、設(shè)備等是否能夠與消費(fèi)者的需求或特性配合。顧客同質(zhì)性：影響顧客觀感的除了服務(wù)人員，還有在場的其他顧客，而顧客之間的差異往往會讓某些顧客感覺格格不入。麻煩顧客：雖然提倡顧客導(dǎo)向的觀念，但也得承認(rèn)極少數(shù)消費(fèi)者在本質(zhì)上就是無法取悅。顧客組合：服務(wù)業(yè)者應(yīng)該思考如何服務(wù)不同的市場區(qū)塊，以形成有利的顧客組合。必要性：市場情況：如規(guī)模、成長率、風(fēng)險。競爭者：如家數(shù)、規(guī)模、競爭策略。

3、廠商本身：如目標(biāo)、資源、優(yōu)勢。企業(yè)根據(jù)某些消費(fèi)者特性將廣大的市場分類，然後再決定針對哪一群人提供什麼產(chǎn)品利益或特色4.企業(yè)可以用什麼方法來強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)係聯(lián)結(jié)？關(guān)係連結(jié)：企業(yè)設(shè)法拉進(jìn)與拉緊與顧客的關(guān)係。財務(wù)連結(jié)：利用金錢誘因來強(qiáng)化顧客關(guān)係。積點優(yōu)惠、套裝組合或交叉銷售、穩(wěn)定價格或低價保證。社會連結(jié)：透過人際互動來建立顧客關(guān)係。持續(xù)保持聯(lián)繫、具親和力的服務(wù)、發(fā)展私人情誼、顧客之間發(fā)展友誼?？脱u化連結(jié)：因應(yīng)顧客的獨(dú)特背景與需求發(fā)展一對一的關(guān)係、大量客製化結(jié)構(gòu)化連結(jié)：指雙方因共享資源或資訊等而建立起彼此的關(guān)係（B-B）聯(lián)合投資、共享程序或設(shè)施、整合資訊系統(tǒng)5.請問

4、造成服務(wù)轉(zhuǎn)換的原因？其他：治安、特定服務(wù)人員跳槽。參考書籍:曾光華，服務(wù)業(yè)行銷：品質(zhì)提昇與價值創(chuàng)造，前程文化事業(yè)，2007年6.服務(wù)補(bǔ)救涉及哪三類「正當(dāng)性」？結(jié)果正當(dāng)性：指顧客希望的到合理的補(bǔ)償。程序正當(dāng)性：顧客希望看到企業(yè)的補(bǔ)救程序或措施是有制度且是合理有效的。互動正當(dāng)性：指相關(guān)人員再處理服務(wù)補(bǔ)救時能夠秉持良好的態(tài)度。進(jìn)階思考1.「顧客關(guān)係的好壞左右顧客滿意度。因此，任何服務(wù)業(yè)都應(yīng)經(jīng)常與顧客保持密切聯(lián)繫，免得顧客感覺被忽略而傷害了顧客關(guān)係與滿意度?！鼓阃膺@句話嗎？為什麼？適當(dāng)?shù)年P(guān)心：打電話問候、寄DM、傳簡訊。過度的關(guān)心：保險、信用卡活動、登門拜訪。只有把握

5、圖書市場變化，貼近讀者需求，透過組織相關(guān)活動和與出版社密切合作，神秘主題書店才能拓寬經(jīng)營管道，獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。作家參與式互動：西雅圖神秘書店、神秘一號書店（MysteryOneBookshop）和洛杉磯神秘書店巧用作者資源，將作者與讀者之間的距離拉近。把握市場變化：緊跟讀者需求，適時改進(jìn)和擴(kuò)大經(jīng)營範(fàn)圍。與顧客密切聯(lián)繫：與顧客建立密切的關(guān)係，在了解讀者心理的基礎(chǔ)上，做出正確的行銷策略。期待出版商的支持：希望出版社能幫助我們邀請更多的作家到書店。2.對於變心顧客，企業(yè)是否應(yīng)垓該挽回？該挽回的情況:企業(yè)內(nèi)部缺失可以改善的部份。列如:服務(wù)人員態(tài)度不佳或服務(wù)錯誤等…不該挽回

6、的情況:少數(shù)客人無理的要求。列如:購買物品之後明明是人為損壞卻硬ㄠ說是產(chǎn)品不良要求更換新品等…服務(wù)好顧客是最基本的要求，建立好口碑，顧客自然會幫企業(yè)打響知名度。如不挽回變心的顧客並且找出顧客對企業(yè)失去信心之原因，不及時檢討改善，未來將會因此流失其他客源，造成企業(yè)衰敗?；钣弥R：1.訪問某家服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，請教他用什麼方法來強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)係聯(lián)結(jié)。他的說法與學(xué)理上的觀念有何異同？保險業(yè)務(wù)員：(財務(wù)連結(jié))：提供保費(fèi)優(yōu)惠例如：月繳總額1%/季繳總額2%/年繳總額3%減免優(yōu)惠等….(社會連結(jié))：定期保持聯(lián)絡(luò)，客戶當(dāng)朋友，提供相關(guān)的健康資訊。(客製化服務(wù))：根據(jù)客戶的

7、情況需求做適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品規(guī)劃。(結(jié)構(gòu)化連結(jié))：與醫(yī)院建立合作關(guān)係，可提供相關(guān)身體健檢的服務(wù)。2.訪問某家服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，請他說明5個「顧客轉(zhuǎn)換」的案例。他的說法可否印證書本的相關(guān)內(nèi)容？保險業(yè)務(wù)員：顧客有商品需求時，找不到相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)理賠時藉故拖延、敷衍對於保險金額金額大小，而決定服務(wù)程度或是態(tài)度商品內(nèi)容定價不實需要理賠金額與實際情況不符報告完畢:謝謝!!