顧客滿(mǎn)意制度管理課件+顧客分析+顧客心理

《顧客滿(mǎn)意制度管理課件+顧客分析+顧客心理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、顧客滿(mǎn)意管理“Customer‘sSatisfactionManagement”顧客滿(mǎn)意是………需求被滿(mǎn)足或被超越的感知…研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)將自己的不滿(mǎn)傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿(mǎn)分別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67(1十11+55)個(gè)人在說(shuō)你企業(yè)的不悅或不好。企業(yè)會(huì)由于這種非常糟糕有效的廣告而受損……一個(gè)樸素的真理——滿(mǎn)意的顧客會(huì)更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買(mǎi)得多，而且他們買(mǎi)的更頻繁。他們還會(huì)向家人和朋友推薦你。不滿(mǎn)意但還到你那買(mǎi)東西的顧客…不投訴：9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決

2、：19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得到了解決：54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速得到了解決:82%（僅有18%不會(huì)再回來(lái)）1．我們?nèi)绾翁岣哳櫩蜐M(mǎn)意度?回答：通過(guò)按時(shí)傳送正確的定單?！?．我們?nèi)绾未_保我們按時(shí)傳送定單？回答：通過(guò)把我們的要求通知到供應(yīng)商。3．我們?nèi)绾螌⑽覀兊男枰c供應(yīng)商溝通?回答：通過(guò)回顧我們定貨和收貨物的歷史記錄。4．我們?nèi)绾文苁占竭@些資料?回答：通過(guò)與我們采購(gòu)部門(mén)歷史記錄逐條對(duì)照。5．我們?nèi)绾问共少?gòu)人員幫助我們提高顧客滿(mǎn)意度水平?回答：通過(guò)向他們展示他們的工作如何影響供應(yīng)商和顧客。1．為何顧客不滿(mǎn)意?回答：因?yàn)樗麄儧](méi)有按

3、時(shí)收到購(gòu)買(mǎi)的商品。2．為何他們沒(méi)有按時(shí)收到購(gòu)買(mǎi)的商品?回答：因?yàn)槲覀兊馁?gòu)貨定單延誤。3．為何我們的購(gòu)貨定單延誤?回答：因?yàn)槲覀兏鼡Q了供應(yīng)商。4．為何我們更換供應(yīng)商?回答：因?yàn)橐郧暗墓?yīng)商貨物運(yùn)輸延誤。5．為何我們沒(méi)有找到其他供應(yīng)商?回答：因?yàn)槲覀儧](méi)有去找。(等等)以上分析可看出，原因在供應(yīng)商，須更換供應(yīng)商以防止顧客不滿(mǎn)意??！水桶原理與顧客流失…顧客流失一個(gè)公司平均每年要流失10％—30％的顧客，但他們常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣的顧客流失給他們的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的損失。然而他們完全不為正

4、在流失的顧客感到擔(dān)憂(yōu)，大多數(shù)公司反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客。這些公司就像底上有洞的一個(gè)桶：他們的顧客正在流失，而公司經(jīng)理非但不集中精力補(bǔ)上桶底的漏洞，卻集中所有人力、物力繼續(xù)往桶里塞進(jìn)更多的新顧客水桶原理與顧客流失…太多公司都像底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄锕嗳烁嗟男骂櫩?，而不想辦法堵住桶底的漏洞。顧客流失是由不滿(mǎn)意造成，而引起不滿(mǎn)意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距。水桶原理與顧客流失…研究顯示，，許多公司沒(méi)有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿(mǎn)意的重要性，顧客滿(mǎn)意測(cè)量顯示了高層管

5、理者的決心，只有通過(guò)它，加上制定目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，才能給員工以足夠的動(dòng)力，為顧客滿(mǎn)意而努力工作。越來(lái)越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客流失率高造成極大的損失，顧客滿(mǎn)意的提高和利潤(rùn)的增加之間有著直接的聯(lián)系。二為什么要衡量顧客滿(mǎn)意度…1．衡量使人們產(chǎn)生成就感，這種成就感隨即將轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．衡量提供了基本的工作標(biāo)準(zhǔn)和他們經(jīng)過(guò)一番努力方可達(dá)到的優(yōu)異工作標(biāo)準(zhǔn)。這兩方面又將導(dǎo)致質(zhì)量改進(jìn)和顧客滿(mǎn)意度的提高。3．衡量為操作人員提供快速反饋，尤其當(dāng)顧客在評(píng)價(jià)這位服務(wù)人員或提供這種服務(wù)的企業(yè)時(shí)。4．衡量告訴你必須做什么工作以及如何做，

6、才能提高質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。這樣的信息也可以從顧客那里直接獲得。5．衡量工作激勵(lì)人們提高生產(chǎn)力。衡量顧客滿(mǎn)意度的工具衡量顧客滿(mǎn)意度的工具控制運(yùn)行圖衡量顧客滿(mǎn)意度的工具檢查表因果分析圖帕累托圖直方圖離散圖顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃顧客滿(mǎn)意服務(wù)調(diào)查單我們很想知道你如何看待我們的服務(wù)，請(qǐng)?jiān)诳拷恳粭l陳述的空白處，寫(xiě)下對(duì)陳述的反應(yīng)的相應(yīng)數(shù)字。從來(lái)沒(méi)有偶爾一半經(jīng)常非常普遍1．電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲就有人接。2．回電話(huà)有禮貌、友好。3．電話(huà)被擱在一邊超過(guò)30秒。4．我的電話(huà)直接轉(zhuǎn)到要找的人。5．辦公室(商店)位置好，容易找到。6．靠近辦公室(商店)的地方，有

7、很大的停車(chē)場(chǎng)7．辦公室(商店)的氣氛溫馨。8．日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便。9．銷(xiāo)售員或服務(wù)提供者見(jiàn)到顧客就打招呼。10．如果約見(jiàn)被推遲，等待的時(shí)間少于15分鐘11．產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中。12．產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活。13．付款方式可以接受。14．物超所值。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表我們對(duì)您獲得的服務(wù)和您的滿(mǎn)意程度很感興趣。請(qǐng)?jiān)谙旅婵拷宽?xiàng)的空白處，寫(xiě)下相應(yīng)答案代碼。5非常不滿(mǎn)意4有一點(diǎn)不滿(mǎn)意3沒(méi)有不滿(mǎn)意2滿(mǎn)意l非常滿(mǎn)意您對(duì)以下項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度1．辦公室(商店)地點(diǎn)2．辦公室(商店)附近的停車(chē)場(chǎng)3．辦公室(商店)工作時(shí)間4．辦公室(商店)的氣氛和裝潢5

8、．職員打電話(huà)的方式6．從職員那里受到的待遇7．從服務(wù)人員那里受到的待遇8．服務(wù)的價(jià)格9．付款條件和方式10．服務(wù)的質(zhì)量11．服務(wù)人員的資格12．處理你投訴的方式13．回答你問(wèn)題的方式14．職員