食品安全事件危機處理

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1、8/6/20211食品安全事件應急處置《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》《國家重大食品安全事故應急預案》8/6/202128/6/20213食品安全危機解決方案食品危機三類型單一產(chǎn)品危機。產(chǎn)品中存在瑕疵，或者消費者使用不當而產(chǎn)生的危機，但對消費者的健康幾乎無影響。如幼兒誤食大片的膨化食品而卡喉嚨等等。品牌信任危機。企業(yè)產(chǎn)品虛假宣傳，混淆概念，有故意欺瞞用戶的嫌疑，但不會引起死傷等問題。如某品牌礦物質(zhì)水廣告中混淆了礦物質(zhì)水和礦泉水的概念等等。公共安全危機。產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題，直接損害了消費者的健康，甚至致病、致殘、致

2、死等等。如三鹿牛奶的奶源質(zhì)量問題等等。8/6/20214第一個類型較普遍，企業(yè)和消費者可以點對點個別處理。第二個類型相對較少，可以通過與媒體的及時溝通來解決。第三個類型雖然出現(xiàn)幾率小，卻是事關(guān)企業(yè)生死存亡的危機公關(guān)了。8/6/202158/6/20216食品安全危機隱患的防范建立危機審計及風險評估系統(tǒng)，熟悉食品在生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)可能存在的危機。建立和維護食品生產(chǎn)的行業(yè)標準。建立與消費者直接溝通的渠道，如：免費咨詢電話，賠償和召回機制等。對媒體和意見高層的定期、暢通的溝通。一旦出現(xiàn)公共食品安全事件，企業(yè)就能夠比較從容地

3、面對危機了。8/6/20217危機管理四步驟爭取先機當公共食品危機來臨時，食品企業(yè)在第一時間就核查信息、掌握實情。這時，是處理危機的最佳時機。在危機來臨的第一時間內(nèi)迅速溝通媒體，公開相關(guān)信息，正面引導公眾，以誠懇的積極的態(tài)度為化解危機鋪平道路。8/6/20218左右逢源目前國內(nèi)食品安全方面的危機爆發(fā)大都源于消費者爆料，然后引發(fā)媒體報道，最后引起政府關(guān)注。在這個流程中，食品公共危機發(fā)生，媒體輿論大量跟進，各種負面信息爆炸性地擴散，這是處理危機的第二時間點。這個時間企業(yè)的公關(guān)重點是媒體，以求改善傳播渠道、采取相應補救

4、措施，減弱負面影響，擴大正面影響。但中國食品企業(yè)在第二時間點上的作為，往往是找政府來擺平媒體，缺乏媒體合作的溝通經(jīng)驗，像生硬地鏟負面、給媒體從業(yè)者發(fā)封口費，這些都是誤區(qū)。8/6/20219開誠布公遇到事關(guān)食品安全這樣的問題，負面報道必然蜂擁而至。在社會輿論面前，開誠布公是最好的應對之道。可以加大正面信息的力度，但絕不能貿(mào)然打壓負面信息。8/6/202110亡羊補牢在食品公關(guān)安全危機有一個階段性的結(jié)果之后，食品企業(yè)安全危機的公關(guān)活動正是正面宣傳的最佳時機。8/6/202111危機處理三個時間點第一時間點，干脆利落地

5、把問題產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品進行了切割;在第二時間點，積極溝通媒體，占據(jù)了信息傳播的制高點，以擴大和加強正面信息的傳播力度，抵消負面信息的影響;在第三時間點，借食品安全的話題，一邊給自己的產(chǎn)品做了宣傳，一邊還樹立起了積極推動行業(yè)健康標準的公益形象。8/6/202112處理危機時有三個原則誠懇溝通快速反應統(tǒng)一口徑8/6/202113誠懇溝通“蘇丹紅事件”肯**就做出了以一個另所有人震驚的動作，即主動向媒體發(fā)表聲明，“．．．．．．我們已經(jīng)很細心,但是非常遺憾,昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅

6、(1號)成分”,這份聲明,主動、誠懇，表現(xiàn)出對消費者健康的重視，所以，被認可的舉動迅速在各大報紙頭版頭條、甚至是社論上出現(xiàn)。如果公司管理人員不能對外提供很好的信息和充足的信息，媒體就會通過其他渠道尋求消息。8/6/2021148/6/202115快速反應“*巢事件”*巢奶粉碘超標最早發(fā)現(xiàn)于2005年4月下旬，浙江省工商局查出不合格兒童食品后，*巢的傲慢和反映遲鈍，直到5月25日浙江省工商局公布抽查結(jié)果前，再沒有做進一步的解釋和跟進。而且雀巢對“碘超標事件”，從起初置之不理、拒不交待貨物流向，到承諾只換不退，再到同

7、意退貨，然后是道歉聲明，一個多月后，技術(shù)總監(jiān)對整個事件向公眾道歉的時候，才最終承認因危機處理不善而為此次事件付出了昂貴的代價”。8/6/2021168/6/202117統(tǒng)一口徑對內(nèi)，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)表聲明的情況；對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。8/6/202118從奶粉事件看我國公共治理之不足行業(yè)協(xié)會--中國乳制品工業(yè)協(xié)會至今沒有看到實質(zhì)性的行為策略和行業(yè)改革發(fā)展規(guī)劃。而僅僅在自己的網(wǎng)站上發(fā)了一個具有倡導性質(zhì)的通知。公民維權(quán)組織和志愿組織的不足。三鹿奶制品的問題是被全國各地

8、一個又一個的接連不斷的問題的累積而爆發(fā)的，在整個事件之中，沒有哪個律師協(xié)會或者維權(quán)組織來為受害公民家庭提供維權(quán)幫助。政府發(fā)布相關(guān)行政指令之后，考慮到的是盡快查處和懲治企業(yè)以及責任人，卻沒有想到老百姓對奶粉等奶制品的日常需求的迫切性，并沒有重新恢復奶制品生產(chǎn)和社會供應的計劃，這不僅僅是質(zhì)檢總局和衛(wèi)生部在此次事件上處理的缺失，實際上是我國食品安全危機管理制度上的缺失。8/6/