營業(yè)部管理手冊

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1、普陀旅游集散中心有限公司營業(yè)部工作人員管理法-10-第一章總則為維護公司營業(yè)部正常運作，樹立窗口良好形象，不斷改進和提高服務質量，增強服務人員綜合素質，使服務工作達到人性化、規(guī)范化、創(chuàng)新化，更好地促進公司的經(jīng)濟發(fā)展，特制定本辦法。第二章部門概況1、三個業(yè)務點：（1）定海站：地址定海港務碼頭一號電話：2067799（2）臨城站：地址海天大道528號電話：2182221（3）海力生站：地址食品廠路38號電話：3062616（4）自在97：地址普陀長途客運中心電話：3680306（5）換乘中心：地址普陀長途客運中心電話：32618562、主要業(yè)務范圍：

2、（1）定海站：滬杭直通車票、代訂三江船票、訂房、訂車、旅游（2）臨城站：杭州直通車票、訂房、訂車、旅游（3）海力生業(yè)務點：滬杭直通車票、訂房、訂車、旅游（4）自在97：滬杭直通車票、訂房、訂車、旅游（5）換乘中心：城北至蜈蚣峙碼頭接駁車票務、訂房、訂車、旅游3、作息時間安排：根據(jù)各業(yè)務點的具體情況安排上下班時間：（1）定海站：對靠班：上午：6：50—12：00下午：12：00—18：50（2）臨城站：全天班：08:00—17:00（3）海力生業(yè)務點：全天班：A班：08：00—17：00B班：09：00—17：30（4）自在97：對靠班：正常班：0

3、8：00—16：00晚班：16：00—19：00（5）換乘中心：對靠班：A班：08：45—16：45B班：10：00—18：05-10-第三章崗位職責（1）愛崗敬業(yè)，服從領導，自覺遵守公司各項規(guī)章制度及相關規(guī)定。（2）聽從組長的調配和安排，服從部門經(jīng)理的領導，完成領導交代的各項任務。（3）按規(guī)范流程操作各項業(yè)務，努力學習并推敲業(yè)務的推廣技巧，學習服務與營銷的統(tǒng)一。（4）堅持“一切以旅客為關注焦點”，堅持微笑服務和“四心”服務，即“用心、熱心、誠心、耐心”。（5）所有公共設施、設備及各類易耗易損物品的日常清潔和保管工作。（6）嚴格執(zhí)行交接班制度，賬

4、目清晰，日清日畢。（7）嚴格遵守財務營收制度，不得以任何形式謀取私利。（8）積極參與公司各項活動，定時向組長匯報個人工作小結。（9）融入團隊，共同營造團隊和諧、良性競爭氛圍。（10）完成上級臨時交辦的其他各項工作任務。第四章工作紀律（1）服從工作安排，不遲到不早退，不擅離職守。未經(jīng)批準不得擅自調班。（2）不得大聲喧嘩、吵鬧、圍聚聊天，不得吃零食或嚼口香糖等；不得利用辦公電腦玩電腦游戲、看電影、聽音樂，登陸非法網(wǎng)站等；不得看與工作無關的閑書雜志。不做與崗位工作無關的事情。（3）工作時間未經(jīng)準許不得將無關人員帶入工作崗位，不得私自會客或利用辦公電話撥

5、打私人電話。（4）堅持用敬語與旅客進行溝通交流，不得以任何借口頂撞旅客，做到打不還手，罵不還口。（5）未經(jīng)允許，員工不得擅自用公司名義進行對外交往，不得向外提供有關公司的文件及資料。-10-（6）交接班時，必須配合接班人員做好各項交接工作后才能離崗，不得出現(xiàn)無故早退或無人在崗等違規(guī)現(xiàn)象，有特殊情況必須提前向上級請假。（7）不得轉借或挪用營業(yè)款、備用金。（8）不因個人情緒影響工作，學會控制不良言行與情緒。（9）不得諷刺和挖苦客人，不得議論、模仿客人或對客人有不理睬、藐視、擅分等級等任何不禮貌的行為，所有客人均要一視同仁，（10）不索要不私收小費和禮

6、品，不做任何有損公司聲譽，有損人格的事。（11）保持環(huán)境清潔，不亂扔雜物，物品擺放整齊，公私物品不混放。第五章崗位規(guī)范一、職業(yè)道德規(guī)范（1）遵紀守法，自覺維護社會公德。（2）嚴格遵守公司制度，維護企業(yè)聲譽。（3）熱愛本職工作，忠于職守，愛崗敬業(yè)。（4）文明禮貌待客，熱情周到服務，親切自然言行。（5）以誠待客，重信踐諾，滿意旅客。（6）團結奮進，樂于奉獻，熱心社會公益活動。（7）樹立正確價值觀，樹立窗口形象。（8）牢固樹立“一切以旅客為關注焦點”，把旅客滿意做為永遠的追求。（9）微笑服務、站立服務、“四心服務”。（10）嚴格踐行首問責任制，真誠為旅

7、客提供滿意服務。二、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范（1）堅持微笑服務，笑容自然親切。（2）規(guī)范使用普通話和文明禮貌用語。（3）做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。（4）旅客離服務臺1米距離，工作人員須站立，目送旅客離開工作臺后回坐。-10-（5）做到有問必答，話語誠懇，解釋耐心，語言簡練，音量、語速適中，語氣親切自然。（6）電話禮儀：接聽電話，電話鈴聲不得超過三聲。語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。（7）坐姿端莊：輕輕入座，雙膝自然并攏，保持上身正直；離座緩慢起身，自然穩(wěn)當。（8）站姿端正：抬頭挺胸，面帶微笑，雙臂自然下垂，目光平視，雙手合

8、起放于腹前。（9）行姿平穩(wěn)：步速適中，步伐輕盈，穩(wěn)健而節(jié)奏感。（10）手勢自然：右手輕搭左手之上，符合規(guī)范；引導、介紹時，應用手掌示意，