管理師案例分析

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1、案例一：項(xiàng)目質(zhì)量管理案例與分析項(xiàng)目的質(zhì)量管理是為了確保項(xiàng)目按照設(shè)計(jì)者規(guī)定的要求滿(mǎn)意的完成，它包括使整個(gè)項(xiàng)目的所有功能活動(dòng)能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實(shí)施，質(zhì)量管理主要是依賴(lài)于質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。項(xiàng)目中的質(zhì)量管理，應(yīng)進(jìn)一步劃分成產(chǎn)品質(zhì)量和項(xiàng)目質(zhì)量?jī)煞矫娴墓芾韮?nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量是針對(duì)最終產(chǎn)品（項(xiàng)目成果）本身而言的，是可以脫離項(xiàng)目長(zhǎng)期存在的，而項(xiàng)目質(zhì)量則是強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目過(guò)程的，關(guān)注項(xiàng)目在范圍、時(shí)間、成本等各方面滿(mǎn)足項(xiàng)目需求的成度。我們通過(guò)玻璃窯爐這個(gè)項(xiàng)目來(lái)談?wù)勝|(zhì)量管理在企業(yè)生產(chǎn)中的重要性。1990年夏季的

2、一個(gè)晚上，在深圳格蘭云天酒店，英國(guó)SBS公司市場(chǎng)經(jīng)理尼克斯與設(shè)計(jì)部經(jīng)理克瑞斯就是否繼續(xù)競(jìng)標(biāo)深圳某合資公司300萬(wàn)美元的2臺(tái)大型玻璃窯爐項(xiàng)目產(chǎn)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)。由于SBS是一個(gè)僅有200人的公司，深圳之行的目標(biāo)是在2臺(tái)大型爐和4臺(tái)中型爐中爭(zhēng)取到一項(xiàng)訂單。在已接受了深圳某公司的280萬(wàn)美元的4臺(tái)中型工業(yè)隧道窯爐的訂貨以后，克瑞斯堅(jiān)持認(rèn)為公司已經(jīng)沒(méi)有能力再接受另外兩臺(tái)大型玻璃窯爐的定單。而尼克斯則堅(jiān)持利用有利時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取在拿到2臺(tái)大型陸的定單。由于雙方爭(zhēng)持不下，決定電話請(qǐng)示英國(guó)SBS公司總部。同樣就6臺(tái)工業(yè)窯爐的招標(biāo)問(wèn)題，深圳某合資公司的設(shè)備部長(zhǎng)王林

3、和副部長(zhǎng)小泉一郎也爭(zhēng)得面紅耳赤，英國(guó)SBS公司在4臺(tái)中型窯爐的低價(jià)位令王林產(chǎn)生了在2臺(tái)大型窯爐的招標(biāo)中再節(jié)省一筆可觀的設(shè)備費(fèi)用的想法。而小泉一郎根據(jù)自己20年的設(shè)備制造經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持認(rèn)為SBS沒(méi)有能力在一年內(nèi)制造出6臺(tái)工業(yè)窯爐。由于雙方爭(zhēng)持不下，決定在談判中視價(jià)格和交貨期而定。3天以后，由于SBS公司比競(jìng)爭(zhēng)的日本設(shè)備廠家的價(jià)格低20萬(wàn)美元，同時(shí)承諾10個(gè)月的交貨期，SBS公司再次中標(biāo)并簽訂了供貨合同，在格蘭云天酒店雙方舉辦了合同簽字的慶賀酒會(huì)。5天以后，在進(jìn)一步的技術(shù)交底中，尼克斯指出合資公司主任設(shè)計(jì)師鈴木提供的設(shè)備圖紙規(guī)格中沒(méi)有爐頂至廠房頂部

4、的排煙管道，爐子下部沒(méi)有排水管道等7處遺漏，上述項(xiàng)目不在SBS公司的報(bào)價(jià)范圍內(nèi)，如制造需追加設(shè)計(jì)和制造費(fèi)20萬(wàn)美元。一個(gè)月以后，英國(guó)沃爾沃翰普頓市報(bào)紙以頭版頭條位置登出SBS公司在中國(guó)獲得580萬(wàn)美圓訂單的消息。6個(gè)月后，王林?jǐn)y員赴英國(guó)監(jiān)造設(shè)備，發(fā)現(xiàn)由于任務(wù)工作量巨大，SBS不得不委托沃爾沃翰普頓市附近的大量小作坊對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行二次承包和三次承包。10個(gè)月以后，到貨的4臺(tái)中型窯爐由于包裝不善，在海運(yùn)中遇浪進(jìn)水。爐壁間的巖棉隔熱層需在工地進(jìn)行爐體分解后更換，SBS公司支付材料、工時(shí)費(fèi)20萬(wàn)元人民幣。11個(gè)月以后，在安裝中發(fā)現(xiàn)，4臺(tái)中型爐的480個(gè)

5、溫度控制熱電偶孔沒(méi)有按照制造圖紙加工，由于480個(gè)溫度控制熱電偶孔散布在爐層中間，支付安裝隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)加工費(fèi)10萬(wàn)元人民幣。由于SBS現(xiàn)場(chǎng)工程師人手不足，臨時(shí)雇傭工程師理查德負(fù)責(zé)2號(hào)大型窯爐安裝。12個(gè)月以后，2臺(tái)大型爐進(jìn)行試車(chē)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)2號(hào)大型爐運(yùn)載工件間歇蠕動(dòng)。時(shí)有玻璃工件斷裂發(fā)生。深圳合資公司拒絕驗(yàn)收2號(hào)大型窯爐。18個(gè)月以后，由于開(kāi)工生產(chǎn)需要，2號(hào)大型窯爐獲得條件驗(yàn)收，SBS公司負(fù)有繼續(xù)努力解決運(yùn)載工件間歇蠕動(dòng)問(wèn)題的責(zé)任。24個(gè)月以后，SBS公司3次派安裝工程師攜解決方案來(lái)深圳工作未果，放棄努力。SBS公司深圳項(xiàng)目經(jīng)理皮特和現(xiàn)場(chǎng)安裝部經(jīng)理

6、衛(wèi)金斯被解職。3年以后，2號(hào)大型窯爐由于運(yùn)行軌道磨損嚴(yán)重，需更換軌道。王林利用停產(chǎn)15天時(shí)間雇傭安裝隊(duì)重新安裝運(yùn)行軌道，工件間歇蠕動(dòng)問(wèn)題消失。10年以后，尼克斯退休，小泉一郎退休，王林退休?？巳鹚股蜸BS公司副總經(jīng)理?？巳鹚公@悉深圳合資公司擴(kuò)建需再定制大型工業(yè)窯爐一臺(tái)后攜員赴深圳。在格蘭云天酒店宴請(qǐng)老朋友王林，席間談及深圳合資公司擴(kuò)建一事，王林不無(wú)感慨地談到：“人生有些決策失誤可以彌補(bǔ)，有些則不得不承受一生了”。翌日，克瑞斯攜員“打道回府”。理解參考：這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量問(wèn)題主要體現(xiàn)在：4臺(tái)中型窯爐由于包裝不善，在海運(yùn)中遇浪進(jìn)水；2號(hào)大型爐運(yùn)載

7、工件間歇蠕動(dòng)，時(shí)有玻璃工件斷裂發(fā)生；2號(hào)大型窯爐由于運(yùn)行軌道磨損嚴(yán)重，需更換軌道?？寺逅贡忍岢觯骸俺鲥e(cuò)數(shù)是人們置某一特定事件之重要性的函數(shù)，人們對(duì)一種行為的關(guān)心超過(guò)另一種，所以人們學(xué)著接受這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：在一些事情上，人們?cè)敢饨邮懿煌昝赖那闆r，而在另一些事情上，缺陷數(shù)必須為零”。克洛斯比的理論一出現(xiàn)，既獲得了美國(guó)政府和國(guó)防部的重視，但也受到一些質(zhì)量管理界的非議。這是由于克洛斯比的理論觸動(dòng)了統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)的根基，對(duì)于大量的重復(fù)性連續(xù)過(guò)程，“每一次都作好”的要求比“第一次就作好”的要求困難的多，甚至是不現(xiàn)實(shí)的。但是對(duì)于項(xiàng)目這種一次性過(guò)程，則需要

8、采用克洛斯比的“第一次就作好”和“零缺陷”的概念。在窯爐這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，沒(méi)有第一次就把事情做好。決策的失誤，控制的不善，造成時(shí)間的延誤，失去了采取糾正措施的機(jī)會(huì)。一臺(tái)設(shè)備的