管理師案例分析

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1、案例一：項目質(zhì)量管理案例與分析項目的質(zhì)量管理是為了確保項目按照設(shè)計者規(guī)定的要求滿意的完成，它包括使整個項目的所有功能活動能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實施，質(zhì)量管理主要是依賴于質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來實現(xiàn)的。項目中的質(zhì)量管理，應(yīng)進(jìn)一步劃分成產(chǎn)品質(zhì)量和項目質(zhì)量兩方面的管理內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量是針對最終產(chǎn)品（項目成果）本身而言的，是可以脫離項目長期存在的，而項目質(zhì)量則是強(qiáng)調(diào)項目過程的，關(guān)注項目在范圍、時間、成本等各方面滿足項目需求的成度。我們通過玻璃窯爐這個項目來談?wù)勝|(zhì)量管理在企業(yè)生產(chǎn)中的重要性。1990年夏季的

2、一個晚上，在深圳格蘭云天酒店，英國SBS公司市場經(jīng)理尼克斯與設(shè)計部經(jīng)理克瑞斯就是否繼續(xù)競標(biāo)深圳某合資公司300萬美元的2臺大型玻璃窯爐項目產(chǎn)生了激烈的爭執(zhí)。由于SBS是一個僅有200人的公司，深圳之行的目標(biāo)是在2臺大型爐和4臺中型爐中爭取到一項訂單。在已接受了深圳某公司的280萬美元的4臺中型工業(yè)隧道窯爐的訂貨以后，克瑞斯堅持認(rèn)為公司已經(jīng)沒有能力再接受另外兩臺大型玻璃窯爐的定單。而尼克斯則堅持利用有利時機(jī)，爭取在拿到2臺大型陸的定單。由于雙方爭持不下，決定電話請示英國SBS公司總部。同樣就6臺工業(yè)窯爐的招標(biāo)問題，深圳某合資公司的設(shè)備部長王林

3、和副部長小泉一郎也爭得面紅耳赤，英國SBS公司在4臺中型窯爐的低價位令王林產(chǎn)生了在2臺大型窯爐的招標(biāo)中再節(jié)省一筆可觀的設(shè)備費(fèi)用的想法。而小泉一郎根據(jù)自己20年的設(shè)備制造經(jīng)驗，堅持認(rèn)為SBS沒有能力在一年內(nèi)制造出6臺工業(yè)窯爐。由于雙方爭持不下，決定在談判中視價格和交貨期而定。3天以后，由于SBS公司比競爭的日本設(shè)備廠家的價格低20萬美元，同時承諾10個月的交貨期，SBS公司再次中標(biāo)并簽訂了供貨合同，在格蘭云天酒店雙方舉辦了合同簽字的慶賀酒會。5天以后，在進(jìn)一步的技術(shù)交底中，尼克斯指出合資公司主任設(shè)計師鈴木提供的設(shè)備圖紙規(guī)格中沒有爐頂至廠房頂部

4、的排煙管道，爐子下部沒有排水管道等7處遺漏，上述項目不在SBS公司的報價范圍內(nèi)，如制造需追加設(shè)計和制造費(fèi)20萬美元。一個月以后，英國沃爾沃翰普頓市報紙以頭版頭條位置登出SBS公司在中國獲得580萬美圓訂單的消息。6個月后，王林?jǐn)y員赴英國監(jiān)造設(shè)備，發(fā)現(xiàn)由于任務(wù)工作量巨大，SBS不得不委托沃爾沃翰普頓市附近的大量小作坊對項目進(jìn)行二次承包和三次承包。10個月以后，到貨的4臺中型窯爐由于包裝不善，在海運(yùn)中遇浪進(jìn)水。爐壁間的巖棉隔熱層需在工地進(jìn)行爐體分解后更換，SBS公司支付材料、工時費(fèi)20萬元人民幣。11個月以后，在安裝中發(fā)現(xiàn)，4臺中型爐的480個

5、溫度控制熱電偶孔沒有按照制造圖紙加工，由于480個溫度控制熱電偶孔散布在爐層中間，支付安裝隊現(xiàn)場加工費(fèi)10萬元人民幣。由于SBS現(xiàn)場工程師人手不足，臨時雇傭工程師理查德負(fù)責(zé)2號大型窯爐安裝。12個月以后，2臺大型爐進(jìn)行試車驗收，發(fā)現(xiàn)2號大型爐運(yùn)載工件間歇蠕動。時有玻璃工件斷裂發(fā)生。深圳合資公司拒絕驗收2號大型窯爐。18個月以后，由于開工生產(chǎn)需要，2號大型窯爐獲得條件驗收，SBS公司負(fù)有繼續(xù)努力解決運(yùn)載工件間歇蠕動問題的責(zé)任。24個月以后，SBS公司3次派安裝工程師攜解決方案來深圳工作未果，放棄努力。SBS公司深圳項目經(jīng)理皮特和現(xiàn)場安裝部經(jīng)理

6、衛(wèi)金斯被解職。3年以后，2號大型窯爐由于運(yùn)行軌道磨損嚴(yán)重，需更換軌道。王林利用停產(chǎn)15天時間雇傭安裝隊重新安裝運(yùn)行軌道，工件間歇蠕動問題消失。10年以后，尼克斯退休，小泉一郎退休，王林退休。克瑞斯升任SBS公司副總經(jīng)理?？巳鹚公@悉深圳合資公司擴(kuò)建需再定制大型工業(yè)窯爐一臺后攜員赴深圳。在格蘭云天酒店宴請老朋友王林，席間談及深圳合資公司擴(kuò)建一事，王林不無感慨地談到：“人生有些決策失誤可以彌補(bǔ)，有些則不得不承受一生了”。翌日，克瑞斯攜員“打道回府”。理解參考：這個項目的質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在：4臺中型窯爐由于包裝不善，在海運(yùn)中遇浪進(jìn)水；2號大型爐運(yùn)載

7、工件間歇蠕動，時有玻璃工件斷裂發(fā)生；2號大型窯爐由于運(yùn)行軌道磨損嚴(yán)重，需更換軌道?？寺逅贡忍岢觯骸俺鲥e數(shù)是人們置某一特定事件之重要性的函數(shù)，人們對一種行為的關(guān)心超過另一種，所以人們學(xué)著接受這樣一個現(xiàn)實：在一些事情上，人們愿意接受不完美的情況，而在另一些事情上，缺陷數(shù)必須為零”?？寺逅贡鹊睦碚撘怀霈F(xiàn)，既獲得了美國政府和國防部的重視，但也受到一些質(zhì)量管理界的非議。這是由于克洛斯比的理論觸動了統(tǒng)計過程控制技術(shù)的根基，對于大量的重復(fù)性連續(xù)過程，“每一次都作好”的要求比“第一次就作好”的要求困難的多，甚至是不現(xiàn)實的。但是對于項目這種一次性過程，則需要

8、采用克洛斯比的“第一次就作好”和“零缺陷”的概念。在窯爐這個項目的實施過程中，沒有第一次就把事情做好。決策的失誤，控制的不善，造成時間的延誤，失去了采取糾正措施的機(jī)會。一臺設(shè)備的