客戶管理(總公司)

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1、客戶管理新華人人必須掌握的技能客戶管理成交、未成交客戶經(jīng)營產(chǎn)品體系基本知識(shí)、產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品以工具為核心的專推流程四大基本法目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀營銷員離開行業(yè)的主要原因是沒有客戶或者說是不會(huì)經(jīng)營客戶。隊(duì)伍的現(xiàn)狀市場(chǎng)的變化客戶理智了生意微利時(shí)代消費(fèi)加大競(jìng)爭(zhēng)主體增加投資渠道增加客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)提高了客戶經(jīng)營能力=競(jìng)爭(zhēng)力—苑超軍總客戶管理的定義客戶經(jīng)營管理在這里所指的就是：營銷員對(duì)當(dāng)前客戶源進(jìn)行分類和整理后，通過不同類別下的特定流程，對(duì)客戶進(jìn)行再次經(jīng)營和服務(wù)，

2、以最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過程?？蛻艄芾淼囊饬x客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹立個(gè)人品牌、提升公司形象。開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。良好的客戶管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無憂；經(jīng)營好一個(gè)老客戶，可以將他對(duì)壽險(xiǎn)消費(fèi)的感受告訴25個(gè)人，那這25個(gè)人很可能成為我們的潛在客戶目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具（一）、成交客戶（二）、未成交客戶專業(yè)化客戶管理——分類管理客戶管理基本模型圖第一：成交客戶管理流程

3、第二：成交客戶管理的重要性第三：成交客戶管理細(xì)分（一）、成交客戶第一：成交客戶管理流程成交客戶管理流程一、承保之后100%馬上回訪二、分紅報(bào)告100%全部送達(dá)客戶三、100%讓客戶及時(shí)了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動(dòng)向四、100%及時(shí)的保全和理賠?？蛻艚?jīng)營能力=競(jìng)爭(zhēng)力客戶服務(wù)五個(gè)100%五、離司業(yè)務(wù)員客戶100%的電話回訪五個(gè)100%服務(wù)在經(jīng)營管理角度上的切入點(diǎn)是對(duì)營銷員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對(duì)于營銷員來說，五個(gè)100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長。第二：成交客戶管理的重要性成交客戶的管理其實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)客戶資源的

4、再開發(fā)什么是客戶資源再開發(fā)？你知道一個(gè)客戶的價(jià)值到底多大嗎？權(quán)威專家通過反復(fù)證實(shí)——在銷售領(lǐng)域，一個(gè)忠誠客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費(fèi)額20倍的價(jià)值！壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明——1個(gè)忠誠的客戶的價(jià)值等于初年度保費(fèi)的20倍！調(diào)查結(jié)果—客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，排在前兩位的“您的服務(wù)很好”和“感覺您很專業(yè)”，總占比達(dá)到73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務(wù)，讓客戶有一個(gè)好的感覺，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。調(diào)查結(jié)果—客戶的來源在客戶主要來源方面，轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達(dá)到48.8%客戶資源再開發(fā)之奇才趙本山賣拐！客戶資源再開發(fā)人生不斷變化

5、客戶不斷成長讓對(duì)客戶進(jìn)行保單再開發(fā)變成可能第三：成交客戶管理細(xì)分成交客戶管理細(xì)分表經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力老客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、加保增員轉(zhuǎn)介來源；好一般廣B級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、新產(chǎn)品加保、增員轉(zhuǎn)介來源；一般強(qiáng)一般C級(jí)增員、轉(zhuǎn)介來源系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場(chǎng)份額，拓展了客戶資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)！提示點(diǎn)：1、營銷隊(duì)伍人力要清分，我們的客戶也需要清分；2、專門整理成交客戶檔案，定期進(jìn)行ABC清分整理；3、持續(xù)客戶經(jīng)營C類客戶變成B類客戶、B類客戶變成A類客戶；4、成交客戶就是

6、我們建立區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的第一資源；（二）未成交客戶管理第一：未成交客戶管理流程與操作第二：未成交客戶的管理細(xì)分第一：未成交客戶管理流程未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)1、獲取未成交客戶信息個(gè)人法和團(tuán)隊(duì)法2、分析未成交原因結(jié)合下表，查找營銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)3、尋求解決方案（1）建立親密的客戶關(guān)系與客戶培養(yǎng)長期的關(guān)系。在最初與新客戶接觸時(shí)，并不會(huì)急切的想要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個(gè)與客戶有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個(gè)別客戶的長期價(jià)值。針對(duì)客戶的需求

7、來設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。與客戶合作，一起解決他們的問題。有時(shí)也許無法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來為客戶解決問題。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹第二：未成交客戶的管理細(xì)分經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)積極拜訪、促成客戶；轉(zhuǎn)介來源好一般廣B級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，相關(guān)信息告知一般強(qiáng)一般C級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，增員、轉(zhuǎn)介來源一般一般一般D級(jí)慢慢培養(yǎng)、增員動(dòng)作未成交客戶明細(xì)表A級(jí)客戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語上：話多不如話少，話好不如言好方式