銷售與溝通技巧

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1、銷售與溝通技巧(教案)第三節(jié)了解顧客的購(gòu)買心理營(yíng)業(yè)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)外，還必須了解不同顧客在購(gòu)買過(guò)程中心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。一、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征1、老年顧客購(gòu)物特征a)喜歡購(gòu)買用慣的商品，對(duì)新商品持懷疑態(tài)度b)購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響c)希望購(gòu)買方便舒適的商品d)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的態(tài)度反應(yīng)敏感e)對(duì)保健類商品（包括新產(chǎn)品）感興趣2、中年顧客的心理特征a)屬于理智性購(gòu)買，比較自信b)講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用c)對(duì)能夠改善家庭生活條件節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)、勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣1、青年顧客的心理特征：a)對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新

2、穎時(shí)髦的產(chǎn)品b)購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性c)購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響d)購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素e)是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者二、不同性別顧客購(gòu)買心理1、男性顧客的心理特征a)購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性b)常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買c)比較自信，不喜歡營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹d)選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小e)希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心2、女顧客的心理特征：a)購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或是靈活性b)購(gòu)買行為受情緒影響較大(女孩子生氣喜歡買東西)c)購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響d)比較愿意接受營(yíng)業(yè)員建議e)選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格f)挑選商品十分細(xì)致三、不同職業(yè)顧客購(gòu)買心理

3、特征a)工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品b)知識(shí)分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品c)文藝界：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格，有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品d)軍人：多為別人代買商品或按圖索驥，或請(qǐng)營(yíng)業(yè)員參謀e)學(xué)生：購(gòu)買多集中于文化用品、紀(jì)念品、賀年卡、生日卡、圣誕禮物，購(gòu)買心理感情色彩強(qiáng)烈。四、不同性格氣質(zhì)A、理智型：a)購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)b)喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考不愿別人介入c)善于比較挑選，不急于做決定d)購(gòu)買中不動(dòng)聲色B、沖動(dòng)型a)購(gòu)買決定易受外部刺激的影響b)購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買c)憑直覺(jué)和外觀印象選擇商品銷售與溝通技巧(教

4、案)第三節(jié)了解顧客的購(gòu)買心理營(yíng)業(yè)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)外，還必須了解不同顧客在購(gòu)買過(guò)程中心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。一、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征1、老年顧客購(gòu)物特征a)喜歡購(gòu)買用慣的商品，對(duì)新商品持懷疑態(tài)度b)購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響c)希望購(gòu)買方便舒適的商品d)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的態(tài)度反應(yīng)敏感e)對(duì)保健類商品（包括新產(chǎn)品）感興趣2、中年顧客的心理特征a)屬于理智性購(gòu)買，比較自信b)講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用c)對(duì)能夠改善家庭生活條件節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)、勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣1、青年顧客的心理特征：a)對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品b)購(gòu)

5、買具有明顯的沖動(dòng)性c)購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響d)購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素e)是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者二、不同性別顧客購(gòu)買心理1、男性顧客的心理特征a)購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性b)常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買c)比較自信，不喜歡營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹d)選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小e)希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心2、女顧客的心理特征：a)購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或是靈活性b)購(gòu)買行為受情緒影響較大(女孩子生氣喜歡買東西)c)購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響d)比較愿意接受營(yíng)業(yè)員建議e)選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格f)挑選商品十分細(xì)致三、不同職業(yè)顧客購(gòu)買心理特征a)工人、農(nóng)民

6、：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品b)知識(shí)分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品c)文藝界：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格，有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品d)軍人：多為別人代買商品或按圖索驥，或請(qǐng)營(yíng)業(yè)員參謀e)學(xué)生：購(gòu)買多集中于文化用品、紀(jì)念品、賀年卡、生日卡、圣誕禮物，購(gòu)買心理感情色彩強(qiáng)烈。四、不同性格氣質(zhì)A、理智型：a)購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)b)喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考不愿別人介入c)善于比較挑選，不急于做決定d)購(gòu)買中不動(dòng)聲色B、沖動(dòng)型a)購(gòu)買決定易受外部刺激的影響b)購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買c)憑直覺(jué)和外觀印象選擇商品b)能夠迅速做出購(gòu)買決定c)喜歡購(gòu)買

7、新產(chǎn)品C、情感型顧客的心理特征a)購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買目的b)想象力和聯(lián)想力豐富c)購(gòu)買中情緒易波動(dòng)D、習(xí)慣型顧客的心理特征a)憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買b)不易受廣告宣傳或他人的影響c)通常是有目的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速d)對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠E、疑慮型顧客的心理特征a)個(gè)性內(nèi)向行動(dòng)謹(jǐn)慎、反應(yīng)遲緩、觀察細(xì)微b)缺乏自信，但對(duì)營(yíng)業(yè)員也缺乏信任，疑慮重重c)選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多b)購(gòu)買中猶豫不定，事后易后悔F、隨意型