格林豪泰酒店管理培訓(xùn)2

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1、格林豪泰酒店管理有限公司管理培訓(xùn)－溝通人力資源部2005年3月督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程溝通建立領(lǐng)導(dǎo)技巧招聘及面試技巧激勵（MOTIVATION）內(nèi)部銷售銷巧有效主持會議（HowtoChairMeeting）委任及付托工作評估生產(chǎn)效率管理時間的處理督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課之：溝通[溝通游戲]撕紙形式：20人左右最為合適時間：15分鐘材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙（廢紙亦可）適用對象：所有學(xué)員活動目的：為了說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過

2、程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。操作程序1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙2、培訓(xùn)師發(fā)出單項指令：—大家閉上眼睛—全過程不許問問題—把紙對折—再對折—再對折—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來—爭開眼睛，把紙打開培訓(xùn)師會發(fā)現(xiàn)各種答案。3、這時培訓(xùn)師可以請一位學(xué)員上來，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可可以問問題?！奥犈c說”游戲角色分配：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5

3、、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。游戲說明的道理（可以請學(xué)員一起談看法）：1、認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。由此可見，聆聽非常重要。2、根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評價：好的表達(dá)/壞的表達(dá)。督導(dǎo)基本概論是非練習(xí)題管理就是純粹運用人力資源來達(dá)致工作目標(biāo)的學(xué)問。督導(dǎo)

4、員是前管理人員，間接管理操作人員。督導(dǎo)員在公司內(nèi)扮演中間人角色，負(fù)責(zé)訊息傳遞。員工若在操作方面駕輕就熟，便足夠成為一名優(yōu)良的督導(dǎo)員。督導(dǎo)員要盡量滿足下屬所有的需要，就算犧牲公司的利潤都在所不計。公司嚴(yán)明的督導(dǎo)員是獎罰有序，當(dāng)眾指出下屬的過失，以示警惕。督導(dǎo)員最重要是透過別人完成酒店的目標(biāo)。督導(dǎo)員若聆聽下屬的意思，是一件很失威嚴(yán)的事。督導(dǎo)員若要與下屬合作愉快，必須注意他們的不同，充分了解他們的需要。督導(dǎo)員只需將工作崗位的事編排妥當(dāng)，便不需理會周圍環(huán)境發(fā)生的事。管理人員是非常重要的，他即要作出決策，亦要親自將決策執(zhí)行。管理架構(gòu)包括有高層，中級，前線管理人員及操作員。督導(dǎo)員只需將上級

5、下傳的目標(biāo)辦妥，便不需理會機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和政策。造就人材是會引起對己的威脅，所以督導(dǎo)員應(yīng)壓抑屬下的表現(xiàn)。督導(dǎo)員不能與下屬融洽相處，已不可成為優(yōu)良的督導(dǎo)。督導(dǎo)員應(yīng)多從管理者的眼光來衡量事物。作為一個督導(dǎo)者，必須具備先天的領(lǐng)導(dǎo)性格。督導(dǎo)員要與下屬管理良好，必須進(jìn)行經(jīng)常性的接觸。督導(dǎo)員的角色是中間人，所以他只對管理階層和下屬負(fù)責(zé)任。督導(dǎo)員若能以身作則，獎罰分明，便能建立工作的紀(jì)律。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析：張大明的煩惱張大明乃酒店內(nèi)房口部的督導(dǎo)。最近秋交會舉行，西樓客房不敷應(yīng)用，部分居于西樓之員工要遷往東樓暫住。其中，東樓某些原有之員工宿舍要加床，另外，部分班房則騰出來改作宿舍之

6、用，因此，該項由張大明負(fù)責(zé)策劃之搬遷計劃就包括了：1）由房口部倉庫搬運另加之床入原有兩張床之員工宿舍；2）由倉庫搬運宿舍應(yīng)有之設(shè)備入已騰出來的班房，其中每個房間之裝置包括：三張床、床頭幾、書臺等。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通房口部所訂下之搬運期限為星期五，由早班客房服務(wù)員負(fù)責(zé)。事前，張大明作出了周詳?shù)挠媱?，有系統(tǒng)地把當(dāng)天的早班員工劃分為每二至三人一組的工作小組，及分配了各組之實際工作，包括所要搬運之家具及搬運路線與時間等等。但張大明本身于星期四休假，亦由于時間緊逼，他只能于星期三早班員工下班后與各員工開會指示搬運事宜。雖然他知道這次會議時間倉促，但卻認(rèn)為多數(shù)組員已于春交會作過此種搬

7、運，因此以為一個簡短之會議亦無不可，因時間緊逼，未能于辦公室內(nèi)進(jìn)行，而只能于樓層服務(wù)臺內(nèi)進(jìn)行，而各員工均埋怨于下班后仍要開會，個別年資長者之態(tài)度尤為不滿，不停地望表，張大明之處境頗為尷尬。因此，只能簡略地解釋工作之分配、進(jìn)行之時間、地點與方法。搬運工作于星期五早上九時開始，當(dāng)天下午張大明往各有關(guān)之房間作最后之檢查與巡視，但卻發(fā)覺某些應(yīng)加床之宿舍未有加床，相反，某些沒有編入搬遷行動之宿舍卻又加了床，另外，五個需要暫改為宿舍之班房的裝置皆出現(xiàn)錯漏，情況頗為混亂，其中一個由兩名新員工負(fù)責(zé)之班房的情