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《翰林雅苑物業(yè)管理服務模式報告8》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、翰林雅苑物業(yè)管理服務模式/體系草案暨走向客戶體驗的６Ｗ目錄n如何使物業(yè)服務成為晶苑地產發(fā)展的增值點？n翰林雅苑物業(yè)服務模式/體系的思考？n誰來做翰林雅苑物業(yè)服務模式（角色定位）？n如何處理物業(yè)管理前期、中期、后期關鍵點？n如何建立翰林雅苑物業(yè)客戶服務體系？n如何將CRM系統(tǒng)/智能化資料發(fā)揮，使物業(yè)服務模式更具先進性？1.0如何使物業(yè)服務成為晶苑地產發(fā)展的增值點？1.晶苑地產已經于香港、東莞、上海立足。1.02.翰林物管肩負為晶苑地產物業(yè)品牌增加含金量的重任。集團總部已經有了客戶體驗的總體設想①對業(yè)主服務創(chuàng)新
2、（新莞人服務要求不同于之前港籍客人）②對內部管理要創(chuàng)新（勞動合同法等壓力）1.1③對房地產服務要創(chuàng)新（前期參與，提出使用中建議，增加入住后業(yè)主對晶苑品牌的認同）④立足競爭對手服務創(chuàng)新。立足常平現(xiàn)在最好的物管競爭對手（東田）及新對手（蔚藍城邦），提供相同售價情況下更好服務品質，并向萬科等行業(yè)龍頭學習服務重點、難點分析結合點1.2對策物業(yè)服務體驗館客戶服務體驗理念導入不同階段客戶體不同業(yè)主客戶體不同物業(yè)類別客驗設計驗服務設計戶休驗設計項目物業(yè)客戶體驗館樹立常平首創(chuàng)客戶體驗品牌形象1.2.1關于客戶服務模式進一步
3、思考n客戶不是依賴一個品牌,而是這個品牌所給他的體驗,這種體驗不僅來自產品,還有賴于貫穿全過程的各種服務.n客戶與物業(yè)企業(yè)互動關系的階段性上升n如何讓客戶滿意?客戶滿意是一種體驗,感觀的判斷,很難有明確的標準.有時對A客戶一個滿意的作法,對B就是不滿意.n因此:關鍵不在于服務標準,而在于提高客戶期望值的服務,體驗.n員工每個人,都是服務員,都是讓客戶體驗過程中重要的組成.如何內練物業(yè)企業(yè)管理能力,通過管理要服務質量也是重要的.1.3翰林對業(yè)主服務模式的主題詞n1.3.1主題詞：n1.3.2難點：有了六體驗安
4、全及尊貴重安防的設計，但同時也就有了讓業(yè)主感受不方便之處1.3.3開放公共場所封閉住宅部分（不同組團）1.自由出入的公共設施和場所（幼兒園、會所、商業(yè)、廣場），獨立且安全的住宅；2.物業(yè)安全管理重點是住宅組團，將居家報警、單元門禁、周界圍墻紅外線聯(lián)動對射、大門口可視對講門禁、安全員/公共秩序員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；電梯卡等六重安防+大堂親善大使）3.住宅組團外施行“無人化/少人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。4.社區(qū)
5、不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。?1.4如何體驗安全與尊貴的解決思路：便1.員工著裝CI系統(tǒng)的統(tǒng)一包裝，及客戶中心的五星級辦事窗口，利2.分前臺事務辦理及大堂/區(qū)域（客戶親善大使）3.（客戶親善大使）近距離為業(yè)主服務，直接為業(yè)主排憂解難，建立的快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務；服4.前臺事務辦理。提供水電氣設施開通及房屋中介、清潔家政等足不務出戶服務1.引領庭院
6、文化，豐富組團內社區(qū)活動；2.綠樹蔥蔭，架空層、主體水景等生活環(huán)境，社區(qū)公共場所的娛樂設施；生3.對商業(yè)業(yè)態(tài)：萊恩幼稚園的進駐，生活必配備項目、休閑娛樂項目；活4.多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄；智能化系統(tǒng)與的CRM的無縫鏈接5.繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。2.01.公共秩序模式：六重安全保障+車輛管理+消防管理+出租屋翰管理林2.客服模式：尊貴服務（單對單服務，專屬大堂管家
7、）+前臺統(tǒng)一受理+后臺（主任、經理）抽查+客服走訪+智能化與CRM雅結合模式苑3.與業(yè)主溝通體制：服務熱線電話+專用的投訴電子郵箱+在公司的網站上面開設了業(yè)主論壇+“我是晶苑人專人每天答復業(yè)物主投訴”+經理人每月接待日+定期走訪業(yè)主+每半年調查業(yè)主業(yè)滿意度與業(yè)主同管模式（業(yè)委會成立）服4.維修模式：專業(yè)人員+收費公示+作業(yè)規(guī)范+效率5.環(huán)境模式：清潔專業(yè)外判+家政清潔+四害消殺+水景維護+綠務化日常養(yǎng)護+節(jié)假日綠化布署體6.社區(qū)文化：兒童學習平臺+外界資源利用+專職人員策劃組織系+配合房地產銷售活動+業(yè)主興
8、趣小組7.物業(yè)管理標準化提升模式：創(chuàng)建東莞市示范小區(qū)+省示范的小區(qū)+國示范小區(qū)+ISO質量體系組n內部管理模式支持：員工薪酬/激勵+學習型團隊+員工投訴機制+員工生活委員會成n對房地產開發(fā)服務模式：定期了解行業(yè)政策+做好晶苑地產公司的專業(yè)服務者+積極參與提出專業(yè)意見，提高使用價值3.0誰來做翰林雅苑物業(yè)服務模式（角色定位）？親力親為貫徹客戶理念了解客戶需求從企服務策劃制定服務戰(zhàn)略業(yè)角物業(yè)制定服務模式及制定業(yè)主公約
