翰林雅苑物業(yè)管理服務(wù)模式報(bào)告8

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1、翰林雅苑物業(yè)管理服務(wù)模式/體系草案暨走向客戶體驗(yàn)的６Ｗ目錄n如何使物業(yè)服務(wù)成為晶苑地產(chǎn)發(fā)展的增值點(diǎn)？n翰林雅苑物業(yè)服務(wù)模式/體系的思考？n誰(shuí)來(lái)做翰林雅苑物業(yè)服務(wù)模式（角色定位）？n如何處理物業(yè)管理前期、中期、后期關(guān)鍵點(diǎn)？n如何建立翰林雅苑物業(yè)客戶服務(wù)體系？n如何將CRM系統(tǒng)/智能化資料發(fā)揮，使物業(yè)服務(wù)模式更具先進(jìn)性？1.0如何使物業(yè)服務(wù)成為晶苑地產(chǎn)發(fā)展的增值點(diǎn)？1.晶苑地產(chǎn)已經(jīng)于香港、東莞、上海立足。1.02.翰林物管肩負(fù)為晶苑地產(chǎn)物業(yè)品牌增加含金量的重任。集團(tuán)總部已經(jīng)有了客戶體驗(yàn)的總體設(shè)想①對(duì)業(yè)主服務(wù)創(chuàng)新

2、（新莞人服務(wù)要求不同于之前港籍客人）②對(duì)內(nèi)部管理要?jiǎng)?chuàng)新（勞動(dòng)合同法等壓力）1.1③對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新（前期參與，提出使用中建議，增加入住后業(yè)主對(duì)晶苑品牌的認(rèn)同）④立足競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)創(chuàng)新。立足常平現(xiàn)在最好的物管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（東田）及新對(duì)手（蔚藍(lán)城邦），提供相同售價(jià)情況下更好服務(wù)品質(zhì)，并向萬(wàn)科等行業(yè)龍頭學(xué)習(xí)服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析結(jié)合點(diǎn)1.2對(duì)策物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)館客戶服務(wù)體驗(yàn)理念導(dǎo)入不同階段客戶體不同業(yè)主客戶體不同物業(yè)類(lèi)別客驗(yàn)設(shè)計(jì)驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)戶休驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目物業(yè)客戶體驗(yàn)館樹(shù)立常平首創(chuàng)客戶體驗(yàn)品牌形象1.2.1關(guān)于客戶服務(wù)模式進(jìn)一步

3、思考n客戶不是依賴(lài)一個(gè)品牌,而是這個(gè)品牌所給他的體驗(yàn),這種體驗(yàn)不僅來(lái)自產(chǎn)品,還有賴(lài)于貫穿全過(guò)程的各種服務(wù).n客戶與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的階段性上升n如何讓客戶滿意?客戶滿意是一種體驗(yàn),感觀的判斷,很難有明確的標(biāo)準(zhǔn).有時(shí)對(duì)A客戶一個(gè)滿意的作法,對(duì)B就是不滿意.n因此:關(guān)鍵不在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而在于提高客戶期望值的服務(wù),體驗(yàn).n員工每個(gè)人,都是服務(wù)員,都是讓客戶體驗(yàn)過(guò)程中重要的組成.如何內(nèi)練物業(yè)企業(yè)管理能力,通過(guò)管理要服務(wù)質(zhì)量也是重要的.1.3翰林對(duì)業(yè)主服務(wù)模式的主題詞n1.3.1主題詞：n1.3.2難點(diǎn)：有了六體驗(yàn)安

4、全及尊貴重安防的設(shè)計(jì)，但同時(shí)也就有了讓業(yè)主感受不方便之處1.3.3開(kāi)放公共場(chǎng)所封閉住宅部分（不同組團(tuán)）1.自由出入的公共設(shè)施和場(chǎng)所（幼兒園、會(huì)所、商業(yè)、廣場(chǎng)），獨(dú)立且安全的住宅；2.物業(yè)安全管理重點(diǎn)是住宅組團(tuán)，將居家報(bào)警、單元門(mén)禁、周界圍墻紅外線聯(lián)動(dòng)對(duì)射、大門(mén)口可視對(duì)講門(mén)禁、安全員/公共秩序員定點(diǎn)巡邏、24小時(shí)控制中心值班機(jī)制；電梯卡等六重安防+大堂親善大使）3.住宅組團(tuán)外施行“無(wú)人化/少人化管理”，通過(guò)智能化設(shè)備對(duì)主要場(chǎng)所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場(chǎng)所的治安，同時(shí)給予顧客的充分自由空間。4.社區(qū)

5、不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點(diǎn)，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會(huì)等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無(wú)阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。?1.4如何體驗(yàn)安全與尊貴的解決思路：便1.員工著裝CI系統(tǒng)的統(tǒng)一包裝，及客戶中心的五星級(jí)辦事窗口，利2.分前臺(tái)事務(wù)辦理及大堂/區(qū)域（客戶親善大使）3.（客戶親善大使）近距離為業(yè)主服務(wù)，直接為業(yè)主排憂解難，建立的快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；服4.前臺(tái)事務(wù)辦理。提供水電氣設(shè)施開(kāi)通及房屋中介、清潔家政等足不務(wù)出戶服務(wù)1.引領(lǐng)庭院

6、文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動(dòng)；2.綠樹(shù)蔥蔭，架空層、主體水景等生活環(huán)境，社區(qū)公共場(chǎng)所的娛樂(lè)設(shè)施；生3.對(duì)商業(yè)業(yè)態(tài)：萊恩幼稚園的進(jìn)駐，生活必配備項(xiàng)目、休閑娛樂(lè)項(xiàng)目；活4.多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂(lè)廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時(shí)求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄；智能化系統(tǒng)與的CRM的無(wú)縫鏈接5.繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題適于各類(lèi)人群，尤其包括兒童寓教于樂(lè)的科教活動(dòng)。2.01.公共秩序模式：六重安全保障+車(chē)輛管理+消防管理+出租屋翰管理林2.客服模式：尊貴服務(wù)（單對(duì)單服務(wù)，專(zhuān)屬大堂管家

7、）+前臺(tái)統(tǒng)一受理+后臺(tái)（主任、經(jīng)理）抽查+客服走訪+智能化與CRM雅結(jié)合模式苑3.與業(yè)主溝通體制：服務(wù)熱線電話+專(zhuān)用的投訴電子郵箱+在公司的網(wǎng)站上面開(kāi)設(shè)了業(yè)主論壇+“我是晶苑人專(zhuān)人每天答復(fù)業(yè)物主投訴”+經(jīng)理人每月接待日+定期走訪業(yè)主+每半年調(diào)查業(yè)主業(yè)滿意度與業(yè)主同管模式（業(yè)委會(huì)成立）服4.維修模式：專(zhuān)業(yè)人員+收費(fèi)公示+作業(yè)規(guī)范+效率5.環(huán)境模式：清潔專(zhuān)業(yè)外判+家政清潔+四害消殺+水景維護(hù)+綠務(wù)化日常養(yǎng)護(hù)+節(jié)假日綠化布署體6.社區(qū)文化：兒童學(xué)習(xí)平臺(tái)+外界資源利用+專(zhuān)職人員策劃組織系+配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)+業(yè)主興

8、趣小組7.物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化提升模式：創(chuàng)建東莞市示范小區(qū)+省示范的小區(qū)+國(guó)示范小區(qū)+ISO質(zhì)量體系組n內(nèi)部管理模式支持：?jiǎn)T工薪酬/激勵(lì)+學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)+員工投訴機(jī)制+員工生活委員會(huì)成n對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)服務(wù)模式：定期了解行業(yè)政策+做好晶苑地產(chǎn)公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)者+積極參與提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，提高使用價(jià)值3.0誰(shuí)來(lái)做翰林雅苑物業(yè)服務(wù)模式（角色定位）？親力親為貫徹客戶理念了解客戶需求從企服務(wù)策劃制定服務(wù)戰(zhàn)略業(yè)角物業(yè)制定服務(wù)模式及制定業(yè)主公約