顧客滿意制度管理課件+顧客分析+顧客心理

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1、顧客滿意管理“Customer‘sSatisfactionManagement”顧客滿意是………需求被滿足或被超越的感知…研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于是就有67(1十11+55)個人在說你企業(yè)的不悅或不好。企業(yè)會由于這種非常糟糕有效的廣告而受損……一個樸素的真理——滿意的顧客會更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買得多，而且他們買的更頻繁。他們還會向家人和朋友推薦你。不滿意但還到你那買東西的顧客…不投訴：9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決：19%（81%不會再回來）投訴得到了解決：54%

2、（46%不會再回來）投訴迅速得到了解決:82%（僅有18%不會再回來）1．我們?nèi)绾翁岣哳櫩蜐M意度?回答：通過按時傳送正確的定單?！?．我們?nèi)绾未_保我們按時傳送定單？回答：通過把我們的要求通知到供應商。3．我們?nèi)绾螌⑽覀兊男枰c供應商溝通?回答：通過回顧我們定貨和收貨物的歷史記錄。4．我們?nèi)绾文苁占竭@些資料?回答：通過與我們采購部門歷史記錄逐條對照。5．我們?nèi)绾问共少徣藛T幫助我們提高顧客滿意度水平?回答：通過向他們展示他們的工作如何影響供應商和顧客。1．為何顧客不滿意?回答：因為他們沒有按時收到購買的商品。2．為何他們沒有按時收到購買的商品?回答：因為我們的購貨定單延誤。3．為何我們的購

3、貨定單延誤?回答：因為我們更換了供應商。4．為何我們更換供應商?回答：因為以前的供應商貨物運輸延誤。5．為何我們沒有找到其他供應商?回答：因為我們沒有去找。(等等)以上分析可看出，原因在供應商，須更換供應商以防止顧客不滿意??！水桶原理與顧客流失…顧客流失一個公司平均每年要流失10％—30％的顧客，但他們常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣的顧客流失給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的損失。然而他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，大多數(shù)公司反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客。這些公司就像底上有洞的一個桶：他們的顧客正在流失，而公司經(jīng)理非但不集中精力補上桶底

4、的漏洞，卻集中所有人力、物力繼續(xù)往桶里塞進更多的新顧客水桶原理與顧客流失…太多公司都像底上有洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄锕嗳烁嗟男骂櫩?，而不想辦法堵住桶底的漏洞。顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預期和實際得到的服務之間的差距。水桶原理與顧客流失…研究顯示，，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作。越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客流失率高造成極大的損失，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直

5、接的聯(lián)系。二為什么要衡量顧客滿意度…1．衡量使人們產(chǎn)生成就感，這種成就感隨即將轉(zhuǎn)化為對顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務。2．衡量提供了基本的工作標準和他們經(jīng)過一番努力方可達到的優(yōu)異工作標準。這兩方面又將導致質(zhì)量改進和顧客滿意度的提高。3．衡量為操作人員提供快速反饋，尤其當顧客在評價這位服務人員或提供這種服務的企業(yè)時。4．衡量告訴你必須做什么工作以及如何做，才能提高質(zhì)量和顧客滿意度。這樣的信息也可以從顧客那里直接獲得。5．衡量工作激勵人們提高生產(chǎn)力。衡量顧客滿意度的工具衡量顧客滿意度的工具控制運行圖衡量顧客滿意度的工具檢查表因果分析圖帕累托圖直方圖離散圖顧客滿意的十個行動計劃顧客滿意服務調(diào)查單我們很想

6、知道你如何看待我們的服務，請在靠近每一條陳述的空白處，寫下對陳述的反應的相應數(shù)字。從來沒有偶爾一半經(jīng)常非常普遍1．電話鈴響不超過三聲就有人接。2．回電話有禮貌、友好。3．電話被擱在一邊超過30秒。4．我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人。5．辦公室(商店)位置好，容易找到。6．靠近辦公室(商店)的地方，有很大的停車場7．辦公室(商店)的氣氛溫馨。8．日常的辦公時間對我很方便。9．銷售員或服務提供者見到顧客就打招呼。10．如果約見被推遲，等待的時間少于15分鐘11．產(chǎn)品和服務的價格適中。12．產(chǎn)品和服務的付款條件靈活。13．付款方式可以接受。14．物超所值。顧客滿意度調(diào)查表我們對您獲得的服務和您的滿意

7、程度很感興趣。請在下面靠近每項的空白處，寫下相應答案代碼。5非常不滿意4有一點不滿意3沒有不滿意2滿意l非常滿意您對以下項目的滿意程度1．辦公室(商店)地點2．辦公室(商店)附近的停車場3．辦公室(商店)工作時間4．辦公室(商店)的氣氛和裝潢5．職員打電話的方式6．從職員那里受到的待遇7．從服務人員那里受到的待遇8．服務的價格9．付款條件和方式10．服務的質(zhì)量11．服務人員的資格12．處理你投訴的方式13．回答你問題的方式14．職員