員工素養(yǎng)培訓(xùn)

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1、深圳譽(yù)興飲食管理有限公司員工素養(yǎng)培訓(xùn)禮儀、修養(yǎng)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)主講：丁聰儀容、儀表及工作標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)；表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。服務(wù)工作要求的標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不遮眉，旁不及耳，后不過(guò)領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)流海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不使用夸張的發(fā)夾。儀容、儀表及工作標(biāo)準(zhǔn)飾物：餐飲服務(wù)人員，除手表外，不允許佩戴任何飾物（包括

2、項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)、手鏈等）。面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化裝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn)；飯后要及時(shí)補(bǔ)裝，保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢等，要保持面部清爽。注：上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣室整理。手：保持手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭2MM為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲，指甲內(nèi)不允許殘留污物。儀容、儀表及工作標(biāo)準(zhǔn)工服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，員工牌佩戴于左胸，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

3、；夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙或褲子內(nèi)。圍裙：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，按標(biāo)準(zhǔn)系于腰間。工帽：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，上班時(shí)間必須按標(biāo)準(zhǔn)戴好。工鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得拖著鞋走路，嚴(yán)禁上班時(shí)間穿露指涼鞋，女員工在上班時(shí)間穿鞋跟高不允許超過(guò)4CM。儀容、儀表及工作標(biāo)準(zhǔn)襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)邊、凈色的絲襪。身體：勤洗澡，防汗味，勤換衣服，衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗，不得使用濃烈香味的香水?？谇唬荷习嗲安辉试S吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。禮貌修養(yǎng)禮貌：禮貌是指人們?cè)诨ハ嘟佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映

4、時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。修養(yǎng)：是指人在道德、學(xué)識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。待客標(biāo)準(zhǔn)：熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。禮貌修養(yǎng)禮節(jié)禮貌用語(yǔ)：基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)等。1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎您下次光臨。4、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、先生、那位先生、那位小姐、大姐、阿姨。5、祝賀語(yǔ)：恭喜

5、、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)。禮貌修養(yǎng)6、道歉語(yǔ)：不好意思、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了。7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。11、常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。禮貌修養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員禮節(jié)禮貌的運(yùn)用1、客人進(jìn)入餐廳或走近刷卡臺(tái)附近，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼

6、問(wèn)候，早、中、晚時(shí)；要說(shuō)“早（中、晚）上好，外歡迎光臨”說(shuō)話(huà)時(shí)必須要求面帶微笑，身體稍向前傾，必要時(shí)可并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指引，指收客人時(shí)手式一定要五指并攏，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。2、客人離開(kāi)時(shí)：工作不緊張情況下，要面帶微笑說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次光臨”。3、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。4、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您讓一下好嗎？”讓道后，對(duì)客人要禮貌地說(shuō)“謝謝”5、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。禮貌修養(yǎng)6、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員清理桌面或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”7

7、、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)立即走上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”8、當(dāng)客人對(duì)我們公司的服務(wù)或膳食質(zhì)量提出異議時(shí)，服務(wù)員應(yīng)靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)向客人表示歉意，如“對(duì)不起，小姐（先生）不好意思，這是我們工作上的失誤，請(qǐng)您多多包涵，下不為例，我們一定杜絕此類(lèi)事情再發(fā)生，我馬上把此類(lèi)事情向我們公司高層反應(yīng)，一定會(huì)高度重視等等”，一定要讓客人感到我們的服務(wù)禮節(jié)對(duì)他（她）是尊重的，我們的服務(wù)理念就是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人至上，即使是客人發(fā)牢騷，服務(wù)時(shí)也不允許帶有情緒，任何情況