第10章 電子商務(wù)與ERP、CRM和SCM

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1、第10章電子商務(wù)與ERP、CRM和SCM◎供應(yīng)鏈管理◎企業(yè)資源管理◎客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目的與要求學(xué)習(xí)目的與要求1.了解：企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理的概念2.理解：電子商務(wù)與企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理的關(guān)系3.掌握：企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理的方法和應(yīng)用學(xué)時安排共6學(xué)時，其中：理論內(nèi)容講授：3學(xué)時學(xué)生討論：1學(xué)時學(xué)生實訓(xùn)：2學(xué)時案例1.沃爾瑪（Wal-Mart）的供應(yīng)鏈管理方式沃爾瑪?shù)木唧w做法是：沃爾瑪通過EDI（電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)把POS（銷售時點信息管理）數(shù)據(jù)傳給供應(yīng)方，供應(yīng)方可以及

2、時了解沃爾瑪?shù)匿N售狀況、把握商品需求動向，及時調(diào)整生產(chǎn)計劃和材料采購計劃，供應(yīng)方利用EDI系統(tǒng)在發(fā)貨前向沃爾瑪傳送ASN（預(yù)先發(fā)貨清單），這樣沃爾瑪可以做好進貨準備，同時省去貨物數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)，使商品檢驗作業(yè)效率化，沃爾瑪在接受貨物的時候，用掃描儀讀取機器的條碼信息，與進貨清單核對，判斷到貨和發(fā)貨清單是否一致。利用電子支付系統(tǒng)EFT向供應(yīng)方支付貨款，把ASN和POS數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫存的信息。沃爾瑪把商品進貨和庫存管理職能移交給供應(yīng)方，由生產(chǎn)廠商對沃爾瑪?shù)牧魍◣齑孢M行管理和控制VMI（供應(yīng)商管理庫存），在流通中

3、心保管的商品所有權(quán)屬于供應(yīng)方。供應(yīng)方對POS信息和ASN信息進行分析，把握商品銷售和沃爾瑪?shù)膸齑鎰酉?。在此基礎(chǔ)上，決定什么時間、把什么商品、以什么方式發(fā)送，發(fā)貨信息預(yù)先以ASN形式傳送給沃爾瑪，以多頻度小數(shù)量進行CRP（連續(xù)庫存補充）。供應(yīng)方不僅能減少本企業(yè)的庫存，還能減少沃爾瑪?shù)膸齑妫瑢崿F(xiàn)整個供應(yīng)鏈的庫存水平最小化。采用無線射頻識別技術(shù)RFID在監(jiān)督和跟蹤控制每一個產(chǎn)品，控制物流環(huán)節(jié)中的產(chǎn)品缺失與質(zhì)量監(jiān)督。對于沃爾瑪來說，省去了商品進貨業(yè)務(wù)，節(jié)約了成本，能夠集中精力于銷售活動，并且能夠事先得知供應(yīng)方的商品促銷計劃和商品

4、生產(chǎn)計劃，能夠以較低價格進貨?；萜展九_式打印機供應(yīng)鏈的構(gòu)建供應(yīng)商、制造點（溫哥華，Vancouver）、分銷中心、經(jīng)銷商和消費者組成惠普臺式打印機供應(yīng)鏈的各個節(jié)點，供應(yīng)鏈是一個由采購原材料、把它們轉(zhuǎn)化為中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品、最后交到用戶手中的過程所組成的網(wǎng)絡(luò)。重新設(shè)計的供應(yīng)鏈，在這個新的供應(yīng)鏈中，主要的生產(chǎn)制造過程由在溫哥華的惠普公司完成，包括印刷電路板組裝與測試（PCAT，PrintedCircuitBoardAssemblyandTest）和總機裝配（FAT，F(xiàn)inalAssemblyAndTest）。【思考】1.企

5、業(yè)為什么要開展SCM活動？2.電子商務(wù)與ERP、CRM和有什么樣的關(guān)系？一、SCM供應(yīng)鏈（SupplyChain）是指產(chǎn)品從設(shè)計、制造、庫存管理、資訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)分布、銷售及市場推廣等整個過程，即由原材料和零部件供應(yīng)商、產(chǎn)品的制造商、分銷商和零售商到最終用戶組成的價值增值鏈。1.供應(yīng)鏈管理的定義SupplyChainManagement有效用戶反應(yīng)（EfficientConsumerResponse，ECR）快速反應(yīng)（QuickResponse，QR）虛擬物流（VirtualLogistics，VL）連續(xù)補充（Contin

6、uousReplenishment）等。供應(yīng)鏈管理定義為：利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。美國供應(yīng)鏈協(xié)會認為：供應(yīng)鏈管理包括貫穿于整個渠道來管理供應(yīng)與需求、原材料與零部件采購、制造與裝配、倉儲與存貨跟蹤、訂單錄入與管理、分銷，以及向顧客交貨。全球供應(yīng)鏈論壇對供應(yīng)鏈管理的定義是：供應(yīng)鏈管理是包括從最終用戶一直到初始供應(yīng)商向顧客提供增值的產(chǎn)品、服務(wù)和信息的業(yè)務(wù)流程的一體化。這里的業(yè)務(wù)流程包括：一是從最終用戶到初始供應(yīng)商的市場需求信息的逆流而上的傳導(dǎo)過程；二是從初

7、始供應(yīng)商向最終用戶的順流而下且不斷增值的產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞過程。供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型零售及服務(wù)商顧客批發(fā)商供應(yīng)商研發(fā)中心及制造商反向物流物流信息流資金流供應(yīng)鏈管理（SCM）內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖2.供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個主要領(lǐng)域：供應(yīng)（Supply）、生產(chǎn)計劃（SchedulePlan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。在以上四個領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，供應(yīng)鏈管理可以細分為職能領(lǐng)域和輔助領(lǐng)域。職能領(lǐng)域主要包括產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術(shù)保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制、倉儲管理、分銷管理。而輔助領(lǐng)域主要包括客戶服務(wù)、制造

8、、設(shè)計工程、會計核算、人力資源、市場營銷。供應(yīng)鏈管理的方法1.電子訂貨系統(tǒng)（EOS）電子訂貨系統(tǒng)又稱電子自動訂貨系統(tǒng)（EOS：Electronicorderingsystem）是零售業(yè)將各種訂貨信息，使用計算機并通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳遞給批發(fā)商或供應(yīng)商，完成從訂貨、接單、處理、供貨、結(jié)算等全過程在計算機上進行處理的系統(tǒng)。2.