客戶-客戶和訂單管理

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1、物流中心客戶和訂單管理客戶管理的重要性客戶管理的方法及手段客戶需求采集訂單管理補貨系統(tǒng)6.1客戶管理的重要性一、客戶服務的概念與意義在當今激烈竟爭的市場上，誰能贏得顧客誰就能獲得竟爭優(yōu)勢。物流管理同企業(yè)管理的基木目標是一致的，即在滿足一定客戶服務水平的基礎上達到成木最小，或在成木一定的前提下使服務水平最高。因此，物流管理的冃標Z—就是在滿足客戶要求的基礎上，向物流需求方提供高質(zhì)量的服務，以客戶滿意為第一冃標，在經(jīng)營戰(zhàn)略中首先確立顧客服務的口標,通過差別化的服務滿足客戶的不同需求?？蛻舴盏膬?nèi)涵隨金業(yè)的不同而千差萬別，不同的企業(yè)對客戶服務這一概念往往有不同的理解。例如零作商的客戶服務目標是

2、為市場上成T?上萬的顧客提供多種產(chǎn)殆，滿足多樣化的需求；而制造商的客戶服務冃標則是及時組織生產(chǎn)保證銷售。從物流的角度看，客戶服務可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務創(chuàng)造吋間和空間效用好壞的尺度,這包括從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止的所有服務活動?？蛻舴盏膬?nèi)涵和外延十分廣泛，有看不同的表述方法。以FI本神奈川人學唐澤豐教授提出的概念為例，可以將顧客服務劃分為營銷服務、物流服務和經(jīng)營技術服務三個領域，不同領域都冇一些相應的可度雖或不可度雖的要索（見圖6—1）。而無論顧客服務如何表述，其本質(zhì)都是一種供應、生產(chǎn)、營銷、物流合而為一的綜合經(jīng)營行為，比狹義物流系統(tǒng)所理解的服務要寬廣得多

3、。結合客八服務的觀點，物流服務就是為了滿足物品的可獲得性，因此可以將物流服務要達到的客戶服務目標概括為下列三個基本要素：①可靠性②及時性③準確性營銷服務價格服務：適當?shù)膬r格商品服務:合適的商品售后服務：售后支持投訴服務：妥善處理投訴系統(tǒng)服務：銷售系統(tǒng)支持客戶服物流服務務技術服務退貨服務：可退貨承諾時間服務：送貨時間保證質(zhì)量服務：商品及送達質(zhì)量在庫服務：存貨保證后期服務：信息跟蹤快速反映：解決問題能力系統(tǒng)服務：物流系統(tǒng)支持支援服務：資金援助技術援助：技術援助市場服務：信息收集系統(tǒng)對接：企業(yè)間系統(tǒng)對接圖6-1客戶服務的構成耍素資料來源：唐澤豐《物流，倉庫負責人的職責》1986年二、物流服務在

4、金業(yè)經(jīng)營中的重要意義以上提到物流服務就是滿足物品可獲得性的一種經(jīng)營活動，圍繞這一忖標可以從倉儲、運輸和運作品質(zhì)三方面展開討論(如圖6—2)o圖6-2物流服務構成要素物流服務對企業(yè)經(jīng)營的重要性是人們在長期的企業(yè)經(jīng)營實踐活動過程中逐步認識到的，是市場經(jīng)濟不斷發(fā)展、為滿足現(xiàn)代化生產(chǎn)方式所形成的結果。第一，物流服務是差別化營銷的重要方式。長期以來，物流并沒冇得到人們的高度重視,因為在大眾營銷階段(MassMarketing),消費呈現(xiàn)出單一、大眾化的特征，經(jīng)營是建立在規(guī)模經(jīng)濟基礎上的大量生產(chǎn)、大量銷售，因而，物流機能只是停簾在物品傳遞和保管等一般性業(yè)務活動上，物流從屬于生產(chǎn)和消費，是企業(yè)經(jīng)營活動

5、屮的附屬職能。但是，進入細分化市場營銷階段，市場需求出現(xiàn)多樣化和分散化，而發(fā)展變化I?分迅速。在這種狀況下，金業(yè)經(jīng)營較以前任何吋期都要艱巨，即只有不斷符合各種不同類型、不同層次的市場需求，并且迅速、有效地滿足英欲望，才能使金業(yè)在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發(fā)展。物流服務捉供的差別化不僅體現(xiàn)在可以紐織并提供多樣的物品，而且還可以提供不同水平的服務，從而滿足不同客戶的多層次需求。所以，在細分化市場營銷吋期，物流服務已成為企業(yè)銷售差別化戰(zhàn)略的垂要一環(huán)。笫二，物流服務水平是決定企業(yè)經(jīng)營績效的重要因索。決定物流服務水平是構建物流系統(tǒng)的詢捉條件，在物流開始成為經(jīng)營戰(zhàn)略重要一?環(huán)的過程中，物流服務

6、越來越具有經(jīng)濟性的特征，即物流服務冇隨市場機制和價格機制變化而變化的傾向，或者說，市場機制和價格機制的變動通過供求關系既決定了物流服務的價值，又決定了一定服務水平下的成木，所以，物流服務水平不是越高越好，而是應該在一個合理的成本水平之上的。否則，不切實際的、過高的物流服務水平對金業(yè)績效有弊無益，還會造成企業(yè)效益忽上忽Fo因此，制定合理或企業(yè)預期的物流服務水平是企業(yè)戰(zhàn)略活動的重要內(nèi)容之一，特別是對于一些緊急情況下發(fā)生的物流服務需要考慮成本的適當化，或者額外費用在各流通主體Z間分擔的問題。第三，物流服務方式的選擇是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。低成本戰(zhàn)略歷來是企業(yè)營銷競爭中的重要內(nèi)容，也是企業(yè)在產(chǎn)

7、品市場上取得價格優(yōu)勢的基本保證。而成本的高低往往涉及到商品生產(chǎn)、流通的全過程，除了產(chǎn)品原材料、零部件、人力成本等各種有形的彫響因素外,物流服務方式等軟性要素的選擇對成木也具有相當人的影響力。合理的物流方式不僅能提高商品流通效率，而且能降低生產(chǎn)及流通成本。從利益上推動金業(yè)發(fā)展，成為金業(yè)利潤的第三大來源。特別是由于目前百貨業(yè)的微利狀態(tài)，一些大型零售業(yè)為進一步開發(fā)利潤空間，降低物流成木，改變原來的物流系統(tǒng)，轉而實行市零售主導的共同配送、直