客戶-客戶和訂單管理

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1、物流中心客戶和訂單管理客戶管理的重要性客戶管理的方法及手段客戶需求采集訂單管理補(bǔ)貨系統(tǒng)6.1客戶管理的重要性一、客戶服務(wù)的概念與意義在當(dāng)今激烈竟?fàn)幍氖袌?chǎng)上，誰(shuí)能贏得顧客誰(shuí)就能獲得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。物流管理同企業(yè)管理的基木目標(biāo)是一致的，即在滿足一定客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上達(dá)到成木最小，或在成木一定的前提下使服務(wù)水平最高。因此，物流管理的冃標(biāo)Z—就是在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上，向物流需求方提供高質(zhì)量的服務(wù)，以客戶滿意為第一冃標(biāo)，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中首先確立顧客服務(wù)的口標(biāo),通過(guò)差別化的服務(wù)滿足客戶的不同需求?？蛻舴?wù)的內(nèi)涵隨金業(yè)的不同而千差萬(wàn)別，不同的企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)這一概念往往有不同的理解。例如零作商的客戶服務(wù)目標(biāo)是

2、為市場(chǎng)上成T?上萬(wàn)的顧客提供多種產(chǎn)殆，滿足多樣化的需求；而制造商的客戶服務(wù)冃標(biāo)則是及時(shí)組織生產(chǎn)保證銷售。從物流的角度看，客戶服務(wù)可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造吋間和空間效用好壞的尺度,這包括從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止的所有服務(wù)活動(dòng)?？蛻舴?wù)的內(nèi)涵和外延十分廣泛，有看不同的表述方法。以FI本神奈川人學(xué)唐澤豐教授提出的概念為例，可以將顧客服務(wù)劃分為營(yíng)銷服務(wù)、物流服務(wù)和經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域，不同領(lǐng)域都冇一些相應(yīng)的可度雖或不可度雖的要索（見(jiàn)圖6—1）。而無(wú)論顧客服務(wù)如何表述，其本質(zhì)都是一種供應(yīng)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、物流合而為一的綜合經(jīng)營(yíng)行為，比狹義物流系統(tǒng)所理解的服務(wù)要寬廣得多

3、。結(jié)合客八服務(wù)的觀點(diǎn)，物流服務(wù)就是為了滿足物品的可獲得性，因此可以將物流服務(wù)要達(dá)到的客戶服務(wù)目標(biāo)概括為下列三個(gè)基本要素：①可靠性②及時(shí)性③準(zhǔn)確性營(yíng)銷服務(wù)價(jià)格服務(wù)：適當(dāng)?shù)膬r(jià)格商品服務(wù):合適的商品售后服務(wù)：售后支持投訴服務(wù)：妥善處理投訴系統(tǒng)服務(wù)：銷售系統(tǒng)支持客戶服物流服務(wù)務(wù)技術(shù)服務(wù)退貨服務(wù)：可退貨承諾時(shí)間服務(wù)：送貨時(shí)間保證質(zhì)量服務(wù)：商品及送達(dá)質(zhì)量在庫(kù)服務(wù)：存貨保證后期服務(wù)：信息跟蹤快速反映：解決問(wèn)題能力系統(tǒng)服務(wù)：物流系統(tǒng)支持支援服務(wù)：資金援助技術(shù)援助：技術(shù)援助市場(chǎng)服務(wù)：信息收集系統(tǒng)對(duì)接：企業(yè)間系統(tǒng)對(duì)接圖6-1客戶服務(wù)的構(gòu)成耍素資料來(lái)源：唐澤豐《物流，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人的職責(zé)》1986年二、物流服務(wù)在

4、金業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要意義以上提到物流服務(wù)就是滿足物品可獲得性的一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，圍繞這一忖標(biāo)可以從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和運(yùn)作品質(zhì)三方面展開討論(如圖6—2)o圖6-2物流服務(wù)構(gòu)成要素物流服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性是人們?cè)陂L(zhǎng)期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中逐步認(rèn)識(shí)到的，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、為滿足現(xiàn)代化生產(chǎn)方式所形成的結(jié)果。第一，物流服務(wù)是差別化營(yíng)銷的重要方式。長(zhǎng)期以來(lái)，物流并沒(méi)冇得到人們的高度重視,因?yàn)樵诖蟊姞I(yíng)銷階段(MassMarketing),消費(fèi)呈現(xiàn)出單一、大眾化的特征，經(jīng)營(yíng)是建立在規(guī)模經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的大量生產(chǎn)、大量銷售，因而，物流機(jī)能只是停簾在物品傳遞和保管等一般性業(yè)務(wù)活動(dòng)上，物流從屬于生產(chǎn)和消費(fèi)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

5、屮的附屬職能。但是，進(jìn)入細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷階段，市場(chǎng)需求出現(xiàn)多樣化和分散化，而發(fā)展變化I?分迅速。在這種狀況下，金業(yè)經(jīng)營(yíng)較以前任何吋期都要艱巨，即只有不斷符合各種不同類型、不同層次的市場(chǎng)需求，并且迅速、有效地滿足英欲望，才能使金業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變化中求得生存和發(fā)展。物流服務(wù)捉供的差別化不僅體現(xiàn)在可以紐織并提供多樣的物品，而且還可以提供不同水平的服務(wù)，從而滿足不同客戶的多層次需求。所以，在細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷吋期，物流服務(wù)已成為企業(yè)銷售差別化戰(zhàn)略的垂要一環(huán)。笫二，物流服務(wù)水平是決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因索。決定物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的詢捉條件，在物流開始成為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略重要一?環(huán)的過(guò)程中，物流服務(wù)

6、越來(lái)越具有經(jīng)濟(jì)性的特征，即物流服務(wù)冇隨市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制變化而變化的傾向，或者說(shuō)，市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制的變動(dòng)通過(guò)供求關(guān)系既決定了物流服務(wù)的價(jià)值，又決定了一定服務(wù)水平下的成木，所以，物流服務(wù)水平不是越高越好，而是應(yīng)該在一個(gè)合理的成本水平之上的。否則，不切實(shí)際的、過(guò)高的物流服務(wù)水平對(duì)金業(yè)績(jī)效有弊無(wú)益，還會(huì)造成企業(yè)效益忽上忽Fo因此，制定合理或企業(yè)預(yù)期的物流服務(wù)水平是企業(yè)戰(zhàn)略活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，特別是對(duì)于一些緊急情況下發(fā)生的物流服務(wù)需要考慮成本的適當(dāng)化，或者額外費(fèi)用在各流通主體Z間分擔(dān)的問(wèn)題。第三，物流服務(wù)方式的選擇是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。低成本戰(zhàn)略歷來(lái)是企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中的重要內(nèi)容，也是企業(yè)在產(chǎn)

7、品市場(chǎng)上取得價(jià)格優(yōu)勢(shì)的基本保證。而成本的高低往往涉及到商品生產(chǎn)、流通的全過(guò)程，除了產(chǎn)品原材料、零部件、人力成本等各種有形的彫響因素外,物流服務(wù)方式等軟性要素的選擇對(duì)成木也具有相當(dāng)人的影響力。合理的物流方式不僅能提高商品流通效率，而且能降低生產(chǎn)及流通成本。從利益上推動(dòng)金業(yè)發(fā)展，成為金業(yè)利潤(rùn)的第三大來(lái)源。特別是由于目前百貨業(yè)的微利狀態(tài)，一些大型零售業(yè)為進(jìn)一步開發(fā)利潤(rùn)空間，降低物流成木，改變?cè)瓉?lái)的物流系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而實(shí)行市零售主導(dǎo)的共同配送、直