如何提升客戶滿意度與忠誠度

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1、如何提升客戶滿意度與忠誠度【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以

2、說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?！】蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處

3、理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵??！菊n程收益】有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實踐；5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會?！菊n程大綱】第

4、一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識一、認(rèn)識服務(wù)？1、服務(wù)的三個層次◇超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)◇附加值服務(wù)——滿意度——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益◇基本服務(wù)——無怨言2、客人滿意的三個層面◇商品——直接◇服務(wù)——直接◇企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務(wù)的5個因素◇可靠性——態(tài)度◇響應(yīng)性——反應(yīng)◇安全性——專業(yè)◇移情性——耐心◇有形性——儀容4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不

5、滿——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系1、客戶服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件◇客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)

6、的幾種思路◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則——案例分享客戶服務(wù)管理制度第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理一、影響客戶滿意度的三個原因1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3、價格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1、客戶挽留策略2、建立客戶忠誠度的核心紐帶3、忠誠客戶到客戶忠誠◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；◇要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。◇企業(yè)為補救服

7、務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！笠话傥粷M意的客人可衍生出15位新客人；◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；4、客人忠誠度的重要性◇90%的客人會避開差的服務(wù)公司◇80%的客人會找服務(wù)好的公司；◇20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證

8、企業(yè)成功的秘訣。第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升一、客戶到底要買什么服務(wù)代表的能力→A--AuthorityAction→E--Education→H--Humor→L--Listen→N--Needs→P--Passion→S--ServiceSmartSmile＆Speech——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（HeadHeartHandFoot）第五部分、投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴　一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企