美國聯(lián)合航空公司.ppt

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1、美國聯(lián)合航空公司－人員排程案例分析聯(lián)合航空公司背景如今的美國聯(lián)合航空公司每天從LAX/SFO/DEN/ORD/WAS營運(yùn)3300多個(gè)航班飛往國內(nèi)、國際200多個(gè)城市。作為星空聯(lián)盟，為客戶提供了全球155個(gè)國家855個(gè)城市轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)。目前全世界共有55000名員工。八十年代初期的美國聯(lián)合航空公司1983－1984年聯(lián)合航空公司開通了48個(gè)新機(jī)場(chǎng)的服務(wù)總共159個(gè)機(jī)場(chǎng)，飛往139個(gè)城市1984年聯(lián)合航空公司成為了唯一的一家在美國全部50個(gè)州開通服務(wù)的公司11個(gè)航班訂票處：超過4000名的機(jī)票銷售代表和支持人員一天24小時(shí)營業(yè)10個(gè)最大的機(jī)場(chǎng)：大約1000名客戶服務(wù)代

2、表大部分是全職的：每班8小時(shí)或10小時(shí)有些是兼職的：每班2－8個(gè)小時(shí)不等雇員只有就餐（30分鐘）和每隔兩小時(shí)短暫的休息時(shí)間問題的發(fā)生面對(duì)日益增長的電話數(shù)量，如何節(jié)約客戶在線等待時(shí)間？如何減少掉失電話（LostCall)的數(shù)量以完成公司的指標(biāo)？如何更好的提高公司的服務(wù)質(zhì)量以滿足不同層次客戶的不同需求？如何減少客戶在機(jī)場(chǎng)等候時(shí)間辦理登機(jī)手續(xù)？如何讓雇員得到更多更充分的休息？如何更有效的完成排班工作？如何根據(jù)每月實(shí)際情況的變化產(chǎn)生一個(gè)新的工作排程？給定24小時(shí)的一天中每半個(gè)小時(shí)間隔的服務(wù)所需的最小雇員數(shù)（每周七天里這個(gè)最小值天天有變化），在一周七天、一天24小時(shí)中每

3、個(gè)班次需要多少雇員并且何時(shí)上班呢？如何將一周內(nèi)每天每半個(gè)小時(shí)的人員成本最小化？建模的考慮因素決定增長人員數(shù)量的需求程度確認(rèn)多余人員的重新分配減少排班的準(zhǔn)備時(shí)間降低勞動(dòng)成本降低雇員工作負(fù)擔(dān)改善客戶服務(wù)確保適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間1982年聯(lián)合航空公司的高層管理部門實(shí)施了一個(gè)成本控制項(xiàng)目，目標(biāo)是通過更緊密地根據(jù)消費(fèi)者地需求進(jìn)行工作排程，以改進(jìn)航班訂票處和機(jī)場(chǎng)工作人員地利用率。人員排程系統(tǒng)各模塊組成起始時(shí)間模塊開始時(shí)間模塊是一個(gè)以決定每個(gè)班組在每個(gè)工作日的起始時(shí)間為唯一目的的合成統(tǒng)一的線性程序模塊。模塊生成的起始時(shí)間作為排程模塊的出入信息。一開始，起始時(shí)間模塊的功能包含在SM

4、PS系統(tǒng)的排程模塊中。將起始時(shí)間選擇功能獨(dú)立出來自成一個(gè)模塊可以降低計(jì)算機(jī)運(yùn)行時(shí)間同時(shí)保證所得結(jié)果準(zhǔn)確性不受很大影響。排程模塊排程模塊是整個(gè)系統(tǒng)中基礎(chǔ)的優(yōu)化模塊。基于線性編程，它通過識(shí)別每月的班組日程在員工時(shí)間和實(shí)際運(yùn)營有抵觸時(shí)降低勞動(dòng)成本。排程模塊是一個(gè)線性的程序，善于處理取舍性的問題。排程模塊具有發(fā)現(xiàn)最低勞動(dòng)成本的功能和運(yùn)用分別方法得出可比較結(jié)果的功能。這正是說服美聯(lián)航管理層支持SMPS開發(fā)的原因。排程模塊需要求解一個(gè)5000列乘以1000行包含20000個(gè)元素的矩陣。變量太多、運(yùn)算量巨大。因此排程模塊首先在不考慮特殊班組和休息日的情況下進(jìn)行運(yùn)算，之后把所

5、有的情況組合放入模塊得出最后結(jié)論。這樣使得運(yùn)算時(shí)間減少。測(cè)試顯示最后加入這些限制變量不會(huì)導(dǎo)致運(yùn)算質(zhì)量的下降。報(bào)告模塊報(bào)告模塊產(chǎn)生一個(gè)月度班組排程表并把它輸入一個(gè)其它模塊都能訪問的互動(dòng)的數(shù)據(jù)庫。同時(shí)它還產(chǎn)生一個(gè)針對(duì)每一個(gè)班組排程表的覆蓋范圍和成本報(bào)告。一個(gè)啟發(fā)式的湊整算法包含在報(bào)告模塊中用來創(chuàng)建整個(gè)人力資源工作進(jìn)程表。這個(gè)算法所運(yùn)用的技術(shù)能夠使調(diào)度者對(duì)于排程表進(jìn)行微調(diào)。休息日配對(duì)模塊休息日配對(duì)模塊是一種被用來將月度班組日程整合到季度日程中。休息日配對(duì)模塊運(yùn)用特殊的算法來解決任務(wù)派遣問題。將班組整合成任期是基于一系列的交換成本。成本被設(shè)定成優(yōu)先、可行和禁止。設(shè)定交

6、換成本的最主要目的就是用來限制在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)連續(xù)工作的現(xiàn)象。休息日配對(duì)模塊是在整個(gè)SMPS系統(tǒng)中關(guān)鍵的一環(huán)。它代替了費(fèi)時(shí)的手工工作。第二，它為現(xiàn)場(chǎng)辦公室提供了完整的工作日程。人員排程系統(tǒng)在售票點(diǎn)的試點(diǎn)情況在迫切的需求下，美聯(lián)航排程系統(tǒng)于1983年1月在未完善的情況下在11家售票點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。系統(tǒng)所制定的排程在經(jīng)濟(jì)上是優(yōu)化的，但是并未考慮到每個(gè)售票點(diǎn)的實(shí)際問題，因此沒有得到售票點(diǎn)經(jīng)理們的支持。在系統(tǒng)試運(yùn)行過程中添加了人性化的設(shè)置（如售票點(diǎn)特殊情況設(shè)置）使得系統(tǒng)更加靈活，得到了售票點(diǎn)經(jīng)理們的支持。6個(gè)月后，排程系統(tǒng)在售票點(diǎn)的試點(diǎn)取得成功，并運(yùn)用到到機(jī)場(chǎng)。排程系統(tǒng)在機(jī)

7、場(chǎng)試點(diǎn)的成功經(jīng)驗(yàn)排程系統(tǒng)是在每個(gè)機(jī)場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)歷的要求下進(jìn)行試點(diǎn)。排程系統(tǒng)的項(xiàng)目組每次只在一個(gè)機(jī)場(chǎng)試點(diǎn)，避免了同時(shí)多個(gè)機(jī)場(chǎng)試點(diǎn)。排程系統(tǒng)的試點(diǎn)時(shí)間表由機(jī)場(chǎng)經(jīng)理而不是公司總部制定。排程系統(tǒng)項(xiàng)目組成員每次都將制定的排程和機(jī)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通后在執(zhí)行。美聯(lián)航人員排程系統(tǒng)在1983年6月完成，并于1984年10前在運(yùn)用到美國9個(gè)最大的機(jī)場(chǎng)。在售票處試點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)靈活性問題是系統(tǒng)能在機(jī)場(chǎng)運(yùn)營取得成功的關(guān)鍵。直接產(chǎn)生的效應(yīng)盈利：1984年的收入比1983年增加了6個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到了62億美元1984年的成本增長少于2個(gè)百分點(diǎn)1984年的營運(yùn)利潤提高到達(dá)了5.64億美元每年聯(lián)合航空在

8、直接薪酬和津貼成本上節(jié)省了600萬美元