美國聯(lián)合航空公司.ppt

《美國聯(lián)合航空公司.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、美國聯(lián)合航空公司－人員排程案例分析聯(lián)合航空公司背景如今的美國聯(lián)合航空公司每天從LAX/SFO/DEN/ORD/WAS營運(yùn)3300多個航班飛往國內(nèi)、國際200多個城市。作為星空聯(lián)盟，為客戶提供了全球155個國家855個城市轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)。目前全世界共有55000名員工。八十年代初期的美國聯(lián)合航空公司1983－1984年聯(lián)合航空公司開通了48個新機(jī)場的服務(wù)總共159個機(jī)場，飛往139個城市1984年聯(lián)合航空公司成為了唯一的一家在美國全部50個州開通服務(wù)的公司11個航班訂票處：超過4000名的機(jī)票銷售代表和支持人員一天24小時營業(yè)10個最大的機(jī)場：大約1000名客戶服務(wù)代

2、表大部分是全職的：每班8小時或10小時有些是兼職的：每班2－8個小時不等雇員只有就餐（30分鐘）和每隔兩小時短暫的休息時間問題的發(fā)生面對日益增長的電話數(shù)量，如何節(jié)約客戶在線等待時間？如何減少掉失電話（LostCall)的數(shù)量以完成公司的指標(biāo)？如何更好的提高公司的服務(wù)質(zhì)量以滿足不同層次客戶的不同需求？如何減少客戶在機(jī)場等候時間辦理登機(jī)手續(xù)？如何讓雇員得到更多更充分的休息？如何更有效的完成排班工作？如何根據(jù)每月實(shí)際情況的變化產(chǎn)生一個新的工作排程？給定24小時的一天中每半個小時間隔的服務(wù)所需的最小雇員數(shù)（每周七天里這個最小值天天有變化），在一周七天、一天24小時中每

3、個班次需要多少雇員并且何時上班呢？如何將一周內(nèi)每天每半個小時的人員成本最小化？建模的考慮因素決定增長人員數(shù)量的需求程度確認(rèn)多余人員的重新分配減少排班的準(zhǔn)備時間降低勞動成本降低雇員工作負(fù)擔(dān)改善客戶服務(wù)確保適當(dāng)?shù)男菹r間1982年聯(lián)合航空公司的高層管理部門實(shí)施了一個成本控制項目，目標(biāo)是通過更緊密地根據(jù)消費(fèi)者地需求進(jìn)行工作排程，以改進(jìn)航班訂票處和機(jī)場工作人員地利用率。人員排程系統(tǒng)各模塊組成起始時間模塊開始時間模塊是一個以決定每個班組在每個工作日的起始時間為唯一目的的合成統(tǒng)一的線性程序模塊。模塊生成的起始時間作為排程模塊的出入信息。一開始，起始時間模塊的功能包含在SM

4、PS系統(tǒng)的排程模塊中。將起始時間選擇功能獨(dú)立出來自成一個模塊可以降低計算機(jī)運(yùn)行時間同時保證所得結(jié)果準(zhǔn)確性不受很大影響。排程模塊排程模塊是整個系統(tǒng)中基礎(chǔ)的優(yōu)化模塊?；诰€性編程，它通過識別每月的班組日程在員工時間和實(shí)際運(yùn)營有抵觸時降低勞動成本。排程模塊是一個線性的程序，善于處理取舍性的問題。排程模塊具有發(fā)現(xiàn)最低勞動成本的功能和運(yùn)用分別方法得出可比較結(jié)果的功能。這正是說服美聯(lián)航管理層支持SMPS開發(fā)的原因。排程模塊需要求解一個5000列乘以1000行包含20000個元素的矩陣。變量太多、運(yùn)算量巨大。因此排程模塊首先在不考慮特殊班組和休息日的情況下進(jìn)行運(yùn)算，之后把所

5、有的情況組合放入模塊得出最后結(jié)論。這樣使得運(yùn)算時間減少。測試顯示最后加入這些限制變量不會導(dǎo)致運(yùn)算質(zhì)量的下降。報告模塊報告模塊產(chǎn)生一個月度班組排程表并把它輸入一個其它模塊都能訪問的互動的數(shù)據(jù)庫。同時它還產(chǎn)生一個針對每一個班組排程表的覆蓋范圍和成本報告。一個啟發(fā)式的湊整算法包含在報告模塊中用來創(chuàng)建整個人力資源工作進(jìn)程表。這個算法所運(yùn)用的技術(shù)能夠使調(diào)度者對于排程表進(jìn)行微調(diào)。休息日配對模塊休息日配對模塊是一種被用來將月度班組日程整合到季度日程中。休息日配對模塊運(yùn)用特殊的算法來解決任務(wù)派遣問題。將班組整合成任期是基于一系列的交換成本。成本被設(shè)定成優(yōu)先、可行和禁止。設(shè)定交

6、換成本的最主要目的就是用來限制在一個月內(nèi)出現(xiàn)連續(xù)工作的現(xiàn)象。休息日配對模塊是在整個SMPS系統(tǒng)中關(guān)鍵的一環(huán)。它代替了費(fèi)時的手工工作。第二，它為現(xiàn)場辦公室提供了完整的工作日程。人員排程系統(tǒng)在售票點(diǎn)的試點(diǎn)情況在迫切的需求下，美聯(lián)航排程系統(tǒng)于1983年1月在未完善的情況下在11家售票點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。系統(tǒng)所制定的排程在經(jīng)濟(jì)上是優(yōu)化的，但是并未考慮到每個售票點(diǎn)的實(shí)際問題，因此沒有得到售票點(diǎn)經(jīng)理們的支持。在系統(tǒng)試運(yùn)行過程中添加了人性化的設(shè)置（如售票點(diǎn)特殊情況設(shè)置）使得系統(tǒng)更加靈活，得到了售票點(diǎn)經(jīng)理們的支持。6個月后，排程系統(tǒng)在售票點(diǎn)的試點(diǎn)取得成功，并運(yùn)用到到機(jī)場。排程系統(tǒng)在機(jī)

7、場試點(diǎn)的成功經(jīng)驗排程系統(tǒng)是在每個機(jī)場運(yùn)作經(jīng)歷的要求下進(jìn)行試點(diǎn)。排程系統(tǒng)的項目組每次只在一個機(jī)場試點(diǎn)，避免了同時多個機(jī)場試點(diǎn)。排程系統(tǒng)的試點(diǎn)時間表由機(jī)場經(jīng)理而不是公司總部制定。排程系統(tǒng)項目組成員每次都將制定的排程和機(jī)場經(jīng)理充分溝通后在執(zhí)行。美聯(lián)航人員排程系統(tǒng)在1983年6月完成，并于1984年10前在運(yùn)用到美國9個最大的機(jī)場。在售票處試點(diǎn)時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)靈活性問題是系統(tǒng)能在機(jī)場運(yùn)營取得成功的關(guān)鍵。直接產(chǎn)生的效應(yīng)盈利：1984年的收入比1983年增加了6個百分點(diǎn)達(dá)到了62億美元1984年的成本增長少于2個百分點(diǎn)1984年的營運(yùn)利潤提高到達(dá)了5.64億美元每年聯(lián)合航空在

8、直接薪酬和津貼成本上節(jié)省了600萬美元