必勝客簡(jiǎn)介 有形展示.ppt

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1、開心一刻——必勝客有形展示定義：在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)、暗示企業(yè)提供服務(wù)的能力、可讓顧客產(chǎn)生期待或記憶的有形組成部分。有形展示的構(gòu)成要素服務(wù)場(chǎng)景其他有形物外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)志停車場(chǎng)地景觀設(shè)計(jì)周圍環(huán)境內(nèi)部裝潢配套設(shè)施指示標(biāo)志形態(tài)布局內(nèi)部環(huán)境名片門票收費(fèi)單員工著裝宣傳冊(cè)網(wǎng)頁服務(wù)場(chǎng)景營(yíng)銷模型周邊條件溫度空氣質(zhì)量噪音音樂氣味其他空間/功能布局設(shè)施家具其他標(biāo)志象征制品標(biāo)志人工制品裝潢風(fēng)格其他可感知的服務(wù)環(huán)境認(rèn)識(shí)情感生理信任情緒痛苦分類態(tài)度舒適象征意義運(yùn)動(dòng)身體健康個(gè)人行為保留跳槽執(zhí)行任務(wù)人際交往顧客與員工之間個(gè)人行為被吸引興趣購(gòu)買重購(gòu)認(rèn)識(shí)情感生

2、理信任情緒痛苦分類態(tài)度舒適象征意義運(yùn)動(dòng)身體健康員工反應(yīng)顧客反應(yīng)有形環(huán)境全面環(huán)境內(nèi)在反應(yīng)行為開心一刻—“必勝客”必勝客歡樂餐廳是一個(gè)適合朋友、家人聚會(huì)，讓人盡享舒適快樂時(shí)光的理想場(chǎng)所。以“紅屋頂”作為餐廳標(biāo)識(shí)的顯著標(biāo)志，是因?yàn)閯?chuàng)立人弗蘭克·卡尼和丹·卡尼兄弟在創(chuàng)立“必勝客”時(shí)，他們只用一塊牌子寫了“Pizza”之后，只剩下寫三個(gè)字母的地方，于是便寫下了“Hut”（小屋），這就有了“屋頂”這個(gè)標(biāo)志。而紅色有代表著熱情，能帶給人歡樂舒適，且紅色容易引起人們的注意，這便成了“紅屋頂”作為標(biāo)志。品牌標(biāo)志地理位置位于繁華商業(yè)片區(qū)，消費(fèi)水平高大廈一樓，靠近馬路，便于顧客停車，進(jìn)出口方

3、便人口流動(dòng)量大，家庭式者多必勝客歡樂理念“我們就是試圖帶來一種更新的餐飲時(shí)尚，積極地尋求自我突破。當(dāng)消費(fèi)者的生活水平已經(jīng)超出你的服務(wù)水平時(shí)，你必須想到如何重新引導(dǎo)他們向更高的境界邁進(jìn)?？鞓飞钍且环N世界大趨勢(shì)，也是人生意義所在?！?、歡樂美食這里的消費(fèi)群以年輕一族為主，時(shí)尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。每周期新推產(chǎn)品，每樣推出的都會(huì)是味覺與視覺上具有的奇異色彩。各式歡樂美味不可擋2、歡樂環(huán)境溫馨舒適的餐廳讓您在享受咖啡茶點(diǎn)的同時(shí)，也享受必勝客帶給您的環(huán)境和品位。三五知己圍坐一

4、圈，品咖啡紅茶，佐以精致的小食，或聊天，或看雜志，輕松愉快，愜意非常。必勝客的店面必勝客的店面設(shè)計(jì)必勝客舒適的環(huán)境必勝客的色彩“必勝客”的裝潢更加偏重情調(diào)，昏黃幽暗的燈光流瀉下來，映照在附著墻壁上的抽象油畫上，形成一圈一圈暗昧的影像，給人一種朦朧的溫暖，仿佛某一個(gè)散淡的黃昏里一場(chǎng)波瀾不驚的巧遇：只有一張比薩的距離，美食與文化的邂逅。所有餐廳都有抽象派西式壁畫、壁爐狀的出餅臺(tái)、隨處可見的廚房小玩具等。必勝客的音樂必勝客多放古典和爵士音樂、為顧客提供一個(gè)愉悅的休閑場(chǎng)所3、歡樂價(jià)格必勝客形象的二度定位，無疑是擴(kuò)大了消費(fèi)群，目標(biāo)明確地指向了年輕人、白領(lǐng)和家庭，其消費(fèi)形式也以朋友

5、聚會(huì)、家庭聚餐、情侶約會(huì)為主。超值美味4、歡樂信息傳遞網(wǎng)絡(luò)廣告、傳單、微信搖搖樂必勝客店面必勝客廣告欣賞必勝客廣告（baby）必勝客（溫馨篇）必勝客之三選一必勝客之39元超值廣告必勝客(lover)必勝客之樸敏英必勝客之珠圓玉潤(rùn)5、歡樂服務(wù)在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺(tái)前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。這就是“必勝客”的距離式服務(wù)，有距離是為了在客人的感受上造成無距離。必勝客的服務(wù)服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一言一行以及與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示（外貌、服裝、服務(wù)技能）都在無形間影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。必勝客服務(wù)準(zhǔn)則必勝客的服務(wù)員一直以整潔，精神的服裝和面貌來服務(wù)客人。必勝客的女性員工在

6、上班時(shí)更要化上淡妝。必勝客一直用心服務(wù)，微笑待客，服務(wù)周到微笑服務(wù)必勝客理念必勝客倡導(dǎo)“為客瘋狂”、“顧客是我們的唯一”的理念，營(yíng)造“歡樂休閑”、“輕松親切而又值得依賴”的餐飲氛圍和文化，并把這種餐飲文化轉(zhuǎn)化到企業(yè)內(nèi)部，形成一套具有企業(yè)特色的企業(yè)文化。讓員工接受并認(rèn)同這種企業(yè)文化，使員工不經(jīng)意間影響著顧客，在品位與品嘗之間產(chǎn)生完美的結(jié)合。必勝宅急送周到服務(wù)排隊(duì)等候可以說是必勝客的一大特色，這也是為了給顧客提供最好的服務(wù)（二）根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類物質(zhì)環(huán)境信息溝通價(jià)格環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素社會(huì)因素服務(wù)有形化信息有形化高價(jià)低價(jià)有形展示的作用1234通過感官刺激，讓顧客感受到服

7、務(wù)給自己帶來的利益。影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。成為顧客回憶曾經(jīng)接受過的服務(wù)的有形線索（質(zhì)量、形象）5協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工有形展示帶給必勝客的：自1990年在北京開出第一家店以來，必勝客迄今已在中國(guó)50多個(gè)城市開設(shè)了187家連鎖店，員工超過1萬人。其中，華東市場(chǎng)就有69家連鎖店，分布在15個(gè)城市。據(jù)透露，到今年年底，必勝客在中國(guó)的連鎖店將達(dá)到200家。必勝客在中國(guó)深受歡迎。必勝客體驗(yàn)我們一行人去必勝客吃了頓飯，同時(shí)對(duì)他們的服務(wù)、場(chǎng)景進(jìn)行了觀察，站在顧客的角度總結(jié)了以下幾點(diǎn)：門外排隊(duì)是必勝客的特點(diǎn)。進(jìn)門后經(jīng)服