客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通與處理異議的方法.ppt

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1、客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通讓我們一起來(lái)約定關(guān)閉手機(jī)敞開心扉，熱情投入積極參與2游戲規(guī)則◆派一名代表看圖，有30秒思考時(shí)間。將看到的圖案進(jìn)行描述?！襞_(tái)下學(xué)員只允許聽，不許提問(wèn)。按其描述將圖畫出來(lái)。3培訓(xùn)目的◆如何通過(guò)有效溝通探測(cè)客戶需求，有針對(duì)的產(chǎn)品呈現(xiàn)◆掌握處理客戶異議的方法◆學(xué)會(huì)創(chuàng)造下次溝通的機(jī)會(huì)4客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通接待流程：接待、模型介紹樣板房接待洽談5準(zhǔn)備1、專業(yè)知識(shí)的掌握◆產(chǎn)品知識(shí)◆市場(chǎng)知識(shí)◆客戶知識(shí)2、職業(yè)感和服務(wù)意識(shí)6接待◆表示歡迎、自我介紹◆客戶了解樓盤方式7模型介紹1、初步探詢客戶需求2、介紹的技巧3、常見

2、的接待問(wèn)題及解決8案例背景資料：樓盤已封頂，正在脫外墻，小區(qū)園林剛剛開始施工小區(qū)配套應(yīng)有盡有，戶戶南北通透，樣板房在4層，共有4套樣板房，有專用的電梯直達(dá)。人物：A：客戶：陳小姐，32歲，已婚，北方人B：業(yè)務(wù)員：陳小松9案例分析規(guī)則：◆全情投入和參與◆各小組討論時(shí)間為10分鐘◆將分析結(jié)果寫在白紙上◆小組選派一名代表發(fā)言3分鐘10小組討論1、從語(yǔ)言、行為、表情三方面找出有價(jià)值的客戶信息2、陳小松在了解了客戶需求之后，做了哪些有益的回應(yīng)？你有何建議？11樣板房溝通目的◆探測(cè)客戶需求、并有針對(duì)性的呈現(xiàn)產(chǎn)品◆創(chuàng)

3、造輕松談話氣氛、爭(zhēng)取客戶信任◆幫助客戶選擇最能滿足他們需要的單位12樣板房溝通注意事項(xiàng)◆需要了解的問(wèn)題置業(yè)經(jīng)歷家庭結(jié)構(gòu)職業(yè)興趣愛好◆話題以開放性的問(wèn)題開始，不能讓答案封住自己的嘴適宜與不適宜多稱呼客人的姓名◆客戶關(guān)心的十大問(wèn)題13洽談◆情景模擬陳小松帶陳小姐夫婦看過(guò)上次推薦的8樓3房單位后，回到售樓處。坐下后，陳小松問(wèn)陳小姐……14情景模擬規(guī)則：◆根據(jù)提示預(yù)估可能出現(xiàn)的情況及相應(yīng)處理方法，5分鐘◆小組推選一名代表參與情景模擬，5分鐘◆各小組就情景模擬結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，3分鐘15小組討論1、陳小松在面對(duì)異議時(shí)

4、，處理得如何？有沒(méi)有更好的建議？2、如果需要建立下次溝通,如何利用現(xiàn)有信息創(chuàng)造機(jī)會(huì)？16處理異議◆客戶拒絕的理由◆異議的真正目的◆處理異議的方法17建立下次溝通的渠道◆統(tǒng)計(jì)客戶問(wèn)題，并確認(rèn)◆詢問(wèn)回去“考慮”什么◆約定下次看房時(shí)間18◆挖掘客戶需求+有針對(duì)性產(chǎn)品呈現(xiàn)=滿足客戶最終需求19感謝大家的參與！20價(jià)格一開始就問(wèn)價(jià)格的客戶，不要急于回答客戶的問(wèn)題，先讓客戶感受樓盤，再講價(jià)格，客戶會(huì)更容易接受價(jià)格。常見的沒(méi)任何反應(yīng)的客戶進(jìn)行雙向溝通，盡量讓客戶有參與感。1、對(duì)商品似懂非懂，一知半解，對(duì)行情陌生，怕講

5、錯(cuò)了被人家罵在心里，沒(méi)面子2、漫無(wú)目的，隨意看看211.需要你重復(fù)說(shuō)明的問(wèn)題2.有關(guān)戶型面積的問(wèn)題3.提及以前購(gòu)房曾發(fā)生過(guò)的問(wèn)題4.有關(guān)何時(shí)入伙的問(wèn)題5.費(fèi)用、價(jià)錢的特定問(wèn)題6.有關(guān)物業(yè)管理公司的問(wèn)題7.有關(guān)付款方式的問(wèn)題228.品質(zhì)方面的問(wèn)題9.有關(guān)發(fā)展商或自己公司的問(wèn)題10.有關(guān)生活配套方面的問(wèn)題23異議的真正目的1、希望討價(jià)還價(jià)，獲得理想的買賣條件2、嚇唬銷售人員，了解是否有隱瞞，并希望得到更多的實(shí)情3、不感興趣24客戶拒絕的理由我要考慮一下我的錢在股票上我想比較一下我想買可是太貴了我剛買了一個(gè)大

6、件商品，手里錢不多這房子不適合我我想和XX商量一下過(guò)幾個(gè)月再聯(lián)系我25處理異議的方法質(zhì)問(wèn)法間接否認(rèn)轉(zhuǎn)化比較截長(zhǎng)補(bǔ)短反問(wèn)巧答26謝謝欣賞27