現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

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1、魅力何來？——現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練TCL電器上海管理中心張勖涵前言中國是“禮儀之邦”，這是因為我們有五千多年的文明史，這種文明歷史的輝煌是現(xiàn)在西方很多發(fā)達(dá)國家所望塵莫及的。但是中國是“禮儀之邦”，并不等于說在中國每個人都有很高的文明道德標(biāo)準(zhǔn)，尤其在商業(yè)領(lǐng)域，經(jīng)常會因為一些商務(wù)禮儀上的小細(xì)節(jié)，而耽誤或者失卻銷售等方面的機(jī)會。故而——公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。顧客喜歡誰？作為一名服務(wù)者和一名消費(fèi)者，你覺得假如你是你所在領(lǐng)域的一名消費(fèi)者，你更喜

2、歡哪種類型的服務(wù)人員？本課程提綱一、儀禮二、儀態(tài)三、儀容四、儀表五、儀柬六、儀餐一、儀禮——現(xiàn)代的文明禮儀相當(dāng)于昨天來說已不再是單純的一種規(guī)則。他們是有根基的，是因歷史淵源而建立的，是長時間形成的原則，我們今天所學(xué)的東西就是這種根深蒂固的原則。1、日常禮貌一個豐田汽車的用戶有一次在餐館用餐完畢以后，發(fā)現(xiàn)他的車旁有一個穿著整齊的老人正在擦他的豐田汽車，于是隨手扔給老人幾萬日元的小費(fèi)，老人沒有收，而是恭恭敬敬的對他說：“我是豐田汽車公司的退休員工，雖然已經(jīng)不再上班，但是仍然牽掛著我為之奮斗的企業(yè)，今天路過這里看到先生您開著我們公司（生產(chǎn)）的汽車，

3、謝謝您使用我們的產(chǎn)品，為了表達(dá)我作為豐田公司的員工的謝意，特意為您擦車?！薄鳛楣締T工禮儀的最高境界，不僅僅是禮節(jié)上的尊重與恭敬，更是個人敬業(yè)的最高表現(xiàn)一個豐田汽車?yán)蠁T工的故事一些我們忽略的小細(xì)節(jié)1、你到辦公室找人的時候會敲門嗎？2、公共場合人多的時候會排隊嗎？3、在電梯內(nèi)是否吸煙？4、自動扶梯是左上右下，你是否無意中擋道？5、在公車內(nèi)有沒有跟老人、抱小孩的婦女、孕婦讓過座？6、有無習(xí)慣說“您好”“再見”“謝謝”“對不起”“請原諒”這些禮貌用語？2、接聽電話1、融入笑容的聲音2、辦公室電話禮儀：（1）接聽電話在一個跨國公司的辦公室里，來電

4、必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，**公司。CanIhelpyou?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。CanIhelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！碑?dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”第二種情形，接話

5、人說：“他要旁邊，請稍候?！钡谌N情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。接聽電話最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。接聽電話

6、如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話?！碑?dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費(fèi)。如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼?！比绻拥綋苠e的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。3、特殊場合1、準(zhǔn)備外出行李時，裝箱一定要有余地2、證件隨身攜帶，出門前一定

7、在家中或者公司留份復(fù)印件備案3、每次出差前列出所帶物品清單一份，包括：a、證件票據(jù)，b．個人用品，c．旅行用品，d．商務(wù)用品等4大類。到外地住店，要有安全意識，晚上一定把門上的保險鏈扣好4、與人相處如果你想讓對方反感你，請你在剛認(rèn)識他（她）的時候，問他（她）的年齡、收入等隱秘的話題，與工作伙伴相處的20個準(zhǔn)則1）實事求是、嚴(yán)于律已、寬以待人。不搬弄是非，總是在尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)。2）不在公共場所合有意或無意地貶低他人，有些人會認(rèn)為這樣做，能表現(xiàn)他的聰明和詼諧，但是別人對他的評價其實恰恰相反。3）做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情。不沽名釣

8、譽(yù)，不要獲取不是你應(yīng)得的贊揚(yáng)。4）寫個私人信函表達(dá)你對一頓晚餐、禮物或別人給予幫助的感謝，及時寫封短信去祝賀他人的成功。5）及時答復(fù)所有的邀請函，在一周內(nèi)回復(fù)重要的