顧客溝通及顧客類型.ppt

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1、與顧客溝通的技巧及顧客類型主講：鐘秀華（ＴＩＴＩ）與顧客溝通的技巧與顧客溝通的六大技巧一、用肯定語氣，不用否定語氣否定語：沒有＊＊＊＊商品肯定語：現(xiàn)在有這種＊＊＊款二、用委婉而不是用命令語氣命令語：我來拿委婉語：你是否介意我替你取這件貨放來呢語言的表達(dá)含蓄?　直接表達(dá)　肥間接表達(dá)　豐滿（針對女性）健壯（針對男性）瘦針對女性應(yīng)該說苗條　針對男性應(yīng)該說清秀三、拒絕時先說對不起，然后再委婉地陳述錯語：不是會員不可以對語：對不起，因這是會員商品，要不你先辦個會員四、不下斷言，讓顧客自己決定斷言語：這件很好看建議語：很多顧客都覺得這件很好看五、多檢討

2、自己強(qiáng)調(diào)顧客責(zé)任：是你說要這個碼的自己責(zé)任：或許是我弄錯了六、多贊美顧客和感謝顧客沒有贊美顧客：這款設(shè)計很好看贊美顧客：你眼光真高，這款設(shè)計很好看如何提高說話的技巧顧客類型四種顧客類型與相應(yīng)采取的措施１、創(chuàng)新型：特征：喜歡新貨品，追求潮流，愛面子策略：介紹新品及與其不同之處，表現(xiàn)沖勁及熱情，說話要有趣味性，讓客人感到受尊重．２、融合型：特征：得到售貨員注意及禮貌對待，喜歡與人分享自己的開心事，喜歡送禮給其關(guān)心的人策略：熱情接待，多了解需求，關(guān)注他分享的事，關(guān)注他關(guān)心的人，參加建議，加快決定四種顧客類型和相應(yīng)采取的措施３、主導(dǎo)型：特征：自己做

3、主，要求他人認(rèn)同他的話語，支配一切，有我講，無人講，固執(zhí)己見策略：在適當(dāng)時主動招呼，不要與他們“硬碰”，聽從指揮，不要催促。４、分析型：特征：詳細(xì)了解貨品特性及用途，要物有所值，無注貨品的價錢策略：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值，詳細(xì)解釋貨品的好處，有耐性，貨品知識準(zhǔn)確。謝謝聆聽