歐曼服務(wù)介紹.ppt

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1、歐曼服務(wù)管理部2010年1月2歐曼營(yíng)銷2010年1月歐曼服務(wù)業(yè)務(wù)介紹目錄第一部分歐曼與競(jìng)爭(zhēng)廠家服務(wù)對(duì)比情況介紹第二部分歐曼對(duì)客戶的三包政策第三部分客戶承諾第一部分：歐曼與競(jìng)爭(zhēng)廠家服務(wù)對(duì)比情況介紹一、歐曼與競(jìng)爭(zhēng)廠家服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比品牌對(duì)比項(xiàng)目歐曼重汽陜汽一汽二汽服務(wù)品牌?????服務(wù)政策?????服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?????技術(shù)支持與培訓(xùn)???配件供應(yīng)????優(yōu)勢(shì)相當(dāng)劣勢(shì)??二、歐曼與競(jìng)爭(zhēng)廠家具體對(duì)比1、服務(wù)品牌品牌服務(wù)品牌主題內(nèi)涵LOGO標(biāo)識(shí)歐曼全程無憂以企業(yè)對(duì)客戶的責(zé)任、親情、關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)與汽車行業(yè)高度關(guān)聯(lián)，內(nèi)涵既體現(xiàn)服務(wù)承諾，又體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、過程體現(xiàn)了人

2、車合一的設(shè)計(jì)理念，藍(lán)色流線造型是極具速度感的抽象汽車外形，配以抽象人物視覺圖形，福田藍(lán)象征專業(yè)與科技，橙色代表關(guān)懷與熱情。展示出“全程無憂”服務(wù)激昂向前、創(chuàng)新進(jìn)取的姿態(tài)，同時(shí)彰顯出專業(yè)、熱情與人文的品牌精神重汽“親人”服務(wù)以人與人之間的親情培育客戶的關(guān)系與汽車行業(yè)關(guān)聯(lián)度不高，內(nèi)涵是體現(xiàn)服務(wù)承諾簡(jiǎn)單、用親人字體與房子識(shí)別，品牌內(nèi)涵體現(xiàn)不夠陜汽“貼心”服務(wù)以企業(yè)對(duì)用戶的關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)簡(jiǎn)單，一把雨傘、用物寓意，品牌內(nèi)涵體現(xiàn)不夠一汽“感動(dòng)”服務(wù)以企業(yè)對(duì)用戶的關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)無標(biāo)識(shí)二汽“陽(yáng)光”服務(wù)以企業(yè)和客戶之間的和諧為出發(fā)點(diǎn)簡(jiǎn)單，人性化的太陽(yáng)標(biāo)識(shí)，品牌內(nèi)涵體現(xiàn)不夠2、服

3、務(wù)政策服務(wù)政策現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)歐曼公路用車基礎(chǔ)件24個(gè)月/18萬公里，重要件18個(gè)月/10萬公里，一般件18個(gè)月/10萬公里；非公路車基礎(chǔ)件15個(gè)月/9萬公里，重要件9個(gè)月/4.5萬公里，一般件9個(gè)月/4.5萬公里。保修時(shí)間長(zhǎng)非公路車個(gè)別零部件保修里程過短，用戶抱怨重汽公路用車基礎(chǔ)件18個(gè)月/12萬公里，重要件12個(gè)月/8萬公里，一般件12個(gè)月/8萬公里；非公路車基礎(chǔ)件6個(gè)月/6萬公里，重要件6個(gè)月/3萬公里，一般件6個(gè)月3萬公里。無保修期限短陜汽公路車德龍、德御系列保修期限18個(gè)月，其他車型12個(gè)月；非公路車德龍、德御系列保修期限9個(gè)月，其他車型6個(gè)月只限時(shí)

4、間不限里程，對(duì)用戶有很大吸引力零部件保修期短一汽公路用車基礎(chǔ)件24個(gè)月/20萬公里，重要件12個(gè)月/10萬公里，一般件6個(gè)月/5萬公里；非公路車基礎(chǔ)件12個(gè)月/6萬公里，重要件6個(gè)月/3萬公里，一般件6個(gè)月3萬公里。J6公路車和奧威自卸車保修時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)保修期限短二汽公路用車基礎(chǔ)件24個(gè)月/20萬公里，重要件12個(gè)月/10萬公里，一般件6個(gè)月/5萬公里；非公路車基礎(chǔ)件6個(gè)月/5萬公里，重要件6個(gè)月/5萬公里，一般件6個(gè)月5萬公里。無保修期限短歐曼在保修政策方面整體仍處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)歐曼共有985家服務(wù)站（11個(gè)大區(qū)管理），其中銷服一體化服

5、務(wù)站225家，服務(wù)站按級(jí)別（星級(jí)服務(wù)中心、星級(jí)服務(wù)站、服務(wù)站、快修店、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)）按需求（工程型、公路型、兼用型）進(jìn)行規(guī)劃和管理，全車實(shí)施一站式服務(wù)，統(tǒng)一政策、統(tǒng)一結(jié)算。網(wǎng)絡(luò)管理標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量多，布局合理，一站式服務(wù)，用戶評(píng)價(jià)較高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象差、技術(shù)水平參差不齊重汽共有120家4S店，785家特約服務(wù)站，服務(wù)站分A、B、C三級(jí)管理，統(tǒng)一政策、統(tǒng)一結(jié)算網(wǎng)絡(luò)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，數(shù)量穩(wěn)定，維修技術(shù)能力較強(qiáng)，一站式服務(wù)用戶評(píng)價(jià)較高個(gè)別區(qū)域有空白點(diǎn)陜汽共有608家特約服務(wù)站，服務(wù)站分為星級(jí)、一般、不達(dá)標(biāo)三級(jí)管理。服務(wù)站不能實(shí)施一站式報(bào)單，分別報(bào)供應(yīng)商結(jié)算布局較為合理，技術(shù)維修

6、能力強(qiáng)服務(wù)半徑大，服務(wù)及時(shí)性差，服務(wù)質(zhì)量受供應(yīng)商影響較大一汽共有767家特約服務(wù)站（7個(gè)大區(qū)管理），服務(wù)站分能力強(qiáng)、一般、不達(dá)標(biāo)三級(jí)管理，政策統(tǒng)一，結(jié)算不受限制一站式服務(wù)，用戶評(píng)價(jià)較高網(wǎng)絡(luò)數(shù)量少，服務(wù)半徑大，服務(wù)及時(shí)性差二汽共有751家特約服務(wù)站（10個(gè)大區(qū)管理），服務(wù)站分區(qū)域中心站、服務(wù)站、快修店三類管理，政策統(tǒng)一能夠?qū)嵤┮徽臼椒?wù)，維修技術(shù)能力較強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量少，服務(wù)半徑大，服務(wù)及時(shí)性差3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)4、技術(shù)支持與培訓(xùn)品牌對(duì)比項(xiàng)目歐曼重汽陜汽一汽二汽差距原因管理部門技術(shù)人員數(shù)量53056040歐曼人員少，且偏重管理技術(shù)支持方式歐曼工程師與供應(yīng)商技術(shù)支持人員相

7、結(jié)合有獨(dú)立的技術(shù)支持組織，供應(yīng)商不面對(duì)服務(wù)終端依托供應(yīng)商有獨(dú)立的技術(shù)支持組織，供應(yīng)商不面對(duì)服務(wù)終端有獨(dú)立的技術(shù)支持組織，供應(yīng)商不面對(duì)服務(wù)終端供應(yīng)商直接面對(duì)服務(wù)終端造成服務(wù)提供有失公正性新產(chǎn)品技術(shù)支持新產(chǎn)品上市前，技術(shù)準(zhǔn)備不充分，維修規(guī)范、圖冊(cè)不能及時(shí)提供，培訓(xùn)滯后新產(chǎn)品上市前，技術(shù)準(zhǔn)備充分，零部件圖冊(cè)、維修手冊(cè)、光盤、專用工具等全部提供到終端，并進(jìn)行培訓(xùn)新產(chǎn)品上市前，技術(shù)準(zhǔn)備不充分，維修規(guī)范、圖冊(cè)不能及時(shí)提供，培訓(xùn)滯后新產(chǎn)品上市前，技術(shù)準(zhǔn)備充分，零部件圖冊(cè)、維修手冊(cè)、光盤、專用工具等全部提供到終端，并進(jìn)行培訓(xùn)新產(chǎn)品上市前，技術(shù)準(zhǔn)備充分，零部件圖冊(cè)、維修手冊(cè)

8、、光盤、專用工具等全部提供到終端，并進(jìn)行培訓(xùn)歐曼沒有形成技術(shù)中心、