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1、歐曼服務管理部2010年1月2歐曼營銷2010年1月歐曼服務業(yè)務介紹目錄第一部分歐曼與競爭廠家服務對比情況介紹 第二部分歐曼對客戶的三包政策 第三部分客戶承諾第一部分：歐曼與競爭廠家服務對比情況介紹一、歐曼與競爭廠家服務優(yōu)劣勢對比品牌對比項目歐曼重汽陜汽一汽二汽服務品牌?????服務政策?????服務網(wǎng)絡?????技術支持與培訓???配件供應????優(yōu)勢相當劣勢??二、歐曼與競爭廠家具體對比1、服務品牌品牌服務品牌主題內(nèi)涵LOGO標識歐曼全程無憂以企業(yè)對客戶的責任、親情、關懷為出發(fā)點與汽車行業(yè)高度關聯(lián)，內(nèi)涵既體現(xiàn)服務承諾，又體現(xiàn)服務內(nèi)容、標準、過程體現(xiàn)了人
2、車合一的設計理念，藍色流線造型是極具速度感的抽象汽車外形，配以抽象人物視覺圖形，福田藍象征專業(yè)與科技，橙色代表關懷與熱情。展示出“全程無憂”服務激昂向前、創(chuàng)新進取的姿態(tài)，同時彰顯出專業(yè)、熱情與人文的品牌精神重汽“親人”服務以人與人之間的親情培育客戶的關系與汽車行業(yè)關聯(lián)度不高，內(nèi)涵是體現(xiàn)服務承諾簡單、用親人字體與房子識別，品牌內(nèi)涵體現(xiàn)不夠陜汽“貼心”服務以企業(yè)對用戶的關懷為出發(fā)點簡單，一把雨傘、用物寓意，品牌內(nèi)涵體現(xiàn)不夠一汽“感動”服務以企業(yè)對用戶的關懷為出發(fā)點無標識二汽“陽光”服務以企業(yè)和客戶之間的和諧為出發(fā)點簡單，人性化的太陽標識，品牌內(nèi)涵體現(xiàn)不夠2、服
3、務政策服務政策現(xiàn)狀優(yōu)勢劣勢歐曼公路用車基礎件24個月/18萬公里，重要件18個月/10萬公里，一般件18個月/10萬公里；非公路車基礎件15個月/9萬公里，重要件9個月/4.5萬公里，一般件9個月/4.5萬公里。保修時間長非公路車個別零部件保修里程過短，用戶抱怨重汽公路用車基礎件18個月/12萬公里，重要件12個月/8萬公里，一般件12個月/8萬公里；非公路車基礎件6個月/6萬公里，重要件6個月/3萬公里，一般件6個月3萬公里。無保修期限短陜汽公路車德龍、德御系列保修期限18個月，其他車型12個月；非公路車德龍、德御系列保修期限9個月，其他車型6個月只限時
4、間不限里程，對用戶有很大吸引力零部件保修期短一汽公路用車基礎件24個月/20萬公里，重要件12個月/10萬公里，一般件6個月/5萬公里；非公路車基礎件12個月/6萬公里，重要件6個月/3萬公里，一般件6個月3萬公里。J6公路車和奧威自卸車保修時間相對較長保修期限短二汽公路用車基礎件24個月/20萬公里，重要件12個月/10萬公里，一般件6個月/5萬公里；非公路車基礎件6個月/5萬公里，重要件6個月/5萬公里，一般件6個月5萬公里。無保修期限短歐曼在保修政策方面整體仍處于國內(nèi)領先。服務網(wǎng)絡現(xiàn)狀優(yōu)勢劣勢歐曼共有985家服務站（11個大區(qū)管理），其中銷服一體化服
5、務站225家，服務站按級別（星級服務中心、星級服務站、服務站、快修店、二級網(wǎng)絡）按需求（工程型、公路型、兼用型）進行規(guī)劃和管理，全車實施一站式服務，統(tǒng)一政策、統(tǒng)一結算。網(wǎng)絡管理標準，數(shù)量多，布局合理，一站式服務，用戶評價較高服務網(wǎng)絡形象差、技術水平參差不齊重汽共有120家4S店，785家特約服務站，服務站分A、B、C三級管理，統(tǒng)一政策、統(tǒng)一結算網(wǎng)絡管理的標準規(guī)范，數(shù)量穩(wěn)定，維修技術能力較強，一站式服務用戶評價較高個別區(qū)域有空白點陜汽共有608家特約服務站，服務站分為星級、一般、不達標三級管理。服務站不能實施一站式報單，分別報供應商結算布局較為合理，技術維修
6、能力強服務半徑大，服務及時性差，服務質(zhì)量受供應商影響較大一汽共有767家特約服務站（7個大區(qū)管理），服務站分能力強、一般、不達標三級管理，政策統(tǒng)一，結算不受限制一站式服務，用戶評價較高網(wǎng)絡數(shù)量少，服務半徑大，服務及時性差二汽共有751家特約服務站（10個大區(qū)管理），服務站分區(qū)域中心站、服務站、快修店三類管理，政策統(tǒng)一能夠實施一站式服務，維修技術能力較強網(wǎng)絡數(shù)量少，服務半徑大，服務及時性差3、服務網(wǎng)絡4、技術支持與培訓品牌對比項目歐曼重汽陜汽一汽二汽差距原因管理部門技術人員數(shù)量53056040歐曼人員少，且偏重管理技術支持方式歐曼工程師與供應商技術支持人員相
7、結合有獨立的技術支持組織，供應商不面對服務終端依托供應商有獨立的技術支持組織，供應商不面對服務終端有獨立的技術支持組織，供應商不面對服務終端供應商直接面對服務終端造成服務提供有失公正性新產(chǎn)品技術支持新產(chǎn)品上市前，技術準備不充分，維修規(guī)范、圖冊不能及時提供，培訓滯后新產(chǎn)品上市前，技術準備充分，零部件圖冊、維修手冊、光盤、專用工具等全部提供到終端，并進行培訓新產(chǎn)品上市前，技術準備不充分，維修規(guī)范、圖冊不能及時提供，培訓滯后新產(chǎn)品上市前，技術準備充分，零部件圖冊、維修手冊、光盤、專用工具等全部提供到終端，并進行培訓新產(chǎn)品上市前，技術準備充分，零部件圖冊、維修手冊
8、、光盤、專用工具等全部提供到終端，并進行培訓歐曼沒有形成技術中心、
