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1、歐曼5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2011年1月9日，北汽福田汽車股份有限公司北京歐曼重型汽車廠（以下簡(jiǎn)稱“歐曼”）發(fā)布了首個(gè)世界級(jí)重卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“5全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，并提出終身服務(wù)的概念。歐曼此次世界級(jí)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，標(biāo)志著歐曼在創(chuàng)新服務(wù)新模式的同時(shí)，也引領(lǐng)中國(guó)重卡行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向世界水平看齊。1、全過(guò)程(Total?Process)：向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù)；2、全周期(Total?life?circle)：向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù)；3、全方位(Total?driving?care)：向用戶提供人·車的全方位關(guān)懷，提升使用體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率；4、全統(tǒng)
2、一(Total?standard?operation)：向用戶提供形象識(shí)別、服務(wù)流程、維修標(biāo)準(zhǔn)、維修品質(zhì)與價(jià)格一致的全統(tǒng)一服務(wù)；5、全滿意(Total?customer?Satisfaction)：追求用戶物理與情感需求的全滿意。?市場(chǎng)低迷服務(wù)奏響重卡市場(chǎng)最強(qiáng)音作者：佚名來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)上半年重卡銷量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出爐，最為扎眼的是整體銷量下滑7%。這一數(shù)字再次印證重卡市場(chǎng)繁榮不再，國(guó)家銀根緊縮、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、調(diào)低GDP發(fā)展目標(biāo)等政策均對(duì)其起到消暑降溫的作用。大環(huán)境遇冷，重卡企業(yè)因自身“體質(zhì)”不同，出現(xiàn)了幾家歡樂(lè)幾家愁的情景。第一梯隊(duì)集團(tuán)軍東風(fēng)、中國(guó)重汽和一汽解放上半年增長(zhǎng)率“整
3、體告負(fù)”，中國(guó)重汽銷量同比下降19.7%；一汽解放受牽引車市場(chǎng)大幅下滑的影響，同比下降了34%，降幅居主流企業(yè)榜首；東風(fēng)得益于“天龍”殺手锏力挺，降幅最小，僅為0.8%。第二梯隊(duì)集團(tuán)軍陜重汽工程車捷報(bào)頻傳，自卸車連續(xù)3個(gè)月銷量蟬聯(lián)行業(yè)第一，專用車銷量突破1.2萬(wàn)輛，加之德龍F(tuán)3000對(duì)銷量的貢獻(xiàn)，陜汽實(shí)現(xiàn)2.2%增長(zhǎng)；與之“打成平手”的福田在突破產(chǎn)能瓶頸之后，受惠于自卸車和載貨車支持，實(shí)現(xiàn)12.8%的大幅增長(zhǎng)。第三梯隊(duì)集團(tuán)軍整體飄紅，市場(chǎng)份額均有不小增長(zhǎng)。江淮重卡銷量同比增幅繼續(xù)保持行業(yè)第一名，達(dá)到90%；北奔和上汽依維柯紅巖（簡(jiǎn)稱上依紅）分別銷售重卡2.65萬(wàn)輛和
4、2.27萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)13.2%和17%。三大梯隊(duì)軍團(tuán)成員在同樣的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下表現(xiàn)各異，抽絲剝繭分析，各家又有內(nèi)在的共通處：均著力以服務(wù)為市場(chǎng)推手，用服務(wù)帶動(dòng)銷售，助力產(chǎn)品在市場(chǎng)疲軟的困境中突圍。中國(guó)重汽：延伸情感價(jià)值鏈2010年，中國(guó)重汽以19.5萬(wàn)輛的記錄雄踞國(guó)內(nèi)行業(yè)榜首，成為全球重卡行業(yè)發(fā)展速度最快、最具競(jìng)爭(zhēng)力和成長(zhǎng)性的企業(yè)。毫無(wú)疑問(wèn)，在過(guò)去10年多的時(shí)間里，中國(guó)重汽靠自身的發(fā)展實(shí)踐不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。真正的領(lǐng)跑者，是要擺脫競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)創(chuàng)無(wú)人競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地，爭(zhēng)取新的市場(chǎng)空間，從而創(chuàng)造價(jià)值的飛躍，釋放新的需求，這是學(xué)者們提出的“藍(lán)?！睉?zhàn)略，也是中國(guó)重汽應(yīng)對(duì)競(jìng)
5、爭(zhēng)的根本策略。在如今，僅靠產(chǎn)品很難創(chuàng)造任何一種持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換言之，保持技術(shù)的領(lǐng)先和嚴(yán)格產(chǎn)品品質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。品質(zhì)需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的品牌效應(yīng)，并積累成一種“情感”，最后把這種“情感”提升為價(jià)值，擴(kuò)展為“情感價(jià)值鏈”，從而讓企業(yè)煥發(fā)出難以模仿與復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。正是基于此，在1999年，汽車行業(yè)服務(wù)仍囿于傳統(tǒng)的“三包”售后服務(wù)方式時(shí)，中國(guó)重汽率先在國(guó)家工商行政管理總局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo)，成為當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌，而后將其人格化，賦予生命力。在記者調(diào)研服務(wù)站過(guò)程中，遇到很多用戶對(duì)中國(guó)重汽的“親人服務(wù)”嘖嘖稱道。有位用戶甚至評(píng)價(jià)中國(guó)重汽的服務(wù)工作是“怎么承諾
6、就怎么辦事，名副其實(shí)”。歐曼：“全生命周期”的代言人今年年初，中國(guó)重卡行業(yè)首現(xiàn)“全生命周期”服務(wù)理念。作為該理念的提出者，歐曼無(wú)異于在重卡服務(wù)日趨同質(zhì)化中投鄭了一枚“異類”炸彈?！?T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括全過(guò)程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意5個(gè)方面。這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將重卡服務(wù)從三包服務(wù)延伸到終身服務(wù)，力求改善三包期外重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象，保障用戶本身及車輛對(duì)終身關(guān)懷的需求。繼這一標(biāo)準(zhǔn)提出后，歐曼再度出擊組合拳，推出2011年購(gòu)買歐曼汽車，整車首次保養(yǎng)全部免費(fèi)（含材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)），同時(shí)保修期延長(zhǎng)至24個(gè)月/20萬(wàn)公里（公路用車）等舉措，可為用戶節(jié)省2萬(wàn)元。從“全程無(wú)憂
7、”到“全生命周期”，歐曼一直是服務(wù)領(lǐng)域的墾荒者。福田歐曼品牌總經(jīng)理吳越俊表示：“打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是歐曼過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃中的重點(diǎn)工作。最近2-3年歐曼大力建設(shè)服務(wù)體系。在未來(lái)歐曼還將一如既往的致力于打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。歐曼的目標(biāo)是帶領(lǐng)中國(guó)重卡服務(wù)向歐洲重卡服務(wù)看齊，為顧客創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，為歐曼的產(chǎn)品銷售建立最強(qiáng)有力的后盾?！鄙弦兰t：服務(wù)有品牌市場(chǎng)有銷量上海車展中，各車企爭(zhēng)相報(bào)名預(yù)約展位，為求在這個(gè)年度最大的汽車展會(huì)上亮相自己的新品和精品。上依紅卻利用這個(gè)盛會(huì)，強(qiáng)力推出其服務(wù)品牌——服務(wù)零距離，深度剖析包括技術(shù)、時(shí)間、空間、關(guān)懷、增值等服務(wù)內(nèi)涵，并在現(xiàn)
