酒店管理會所 酒店前廳銷售管理及房態(tài)顯示

《酒店管理會所 酒店前廳銷售管理及房態(tài)顯示》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、授課時間月日任課教師：課題前廳銷售管理授課班級教學(xué)1、了解前廳銷售的內(nèi)容與要求、房態(tài)的類型與劃分。第1—8課時目的2、理解影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價原理與房價的類型。3、熟悉前廳主要統(tǒng)計報表的內(nèi)容和客房經(jīng)營統(tǒng)計指標(biāo)的含義。重點1、掌握房價的各種確定方法。難點2、具有根據(jù)市場和酒店客房經(jīng)營情況控制和調(diào)整房價的能力。3、應(yīng)用所學(xué)前廳銷售知識，懂得房態(tài)顯示常見的問題處理。4、掌握前廳銷售流程、客房銷售技巧。教具教材、參考書員工操作教材、筆記資料備用品教學(xué)教師調(diào)控環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容員工活動點名導(dǎo)入前廳部的首要功能是銷售酒店客房及酒店其他產(chǎn)品，其銷售特點表現(xiàn)在酒店特定的工作范圍內(nèi)，通過員

2、工禮貌、高效、周到的服務(wù)來促進或?qū)崿F(xiàn)銷售。前廳每位員工都是銷售員，都應(yīng)利用自身的優(yōu)勢條件，熟悉和掌握工作范圍的銷售要求、程序和技巧，適時、成功地進行銷售，以實現(xiàn)酒店收益最大化。理解前廳銷售內(nèi)容和掌握銷售技巧是前廳銷售的基礎(chǔ)，它貫穿于前廳對客服務(wù)的全過程。從銷售角度出發(fā)，前廳部的工作不僅僅是接受客人預(yù)訂客房、為客人辦理入住登記手續(xù)，還要在熟悉客房銷售要求和程序的基礎(chǔ)上善于分析客人的特點、消費心理、需求，并兼顧客人和酒店雙方的利益，運用銷售藝術(shù)，有效地推銷酒店的客房及酒店其他產(chǎn)品。前廳銷售工作的好壞，在很大程度上依賴于有效的客房狀況控制。正1確的顯示房態(tài)，能夠確保前廳掌握準(zhǔn)確的可出租房信息

3、，保證客房的銷售和分配。對客房狀況及時檢查、核對和分析，可保證客房銷售、對客服務(wù)的順利進行和維護酒店的利益?？头渴杖胧蔷频甑闹饕找嬷唬鶕?jù)客房產(chǎn)品的特點、成本、市場供求及競爭等因素制定合理的房價，是酒店經(jīng)營管理中的一項重要任務(wù)。前廳銷售人員必須熟悉房價的基本構(gòu)成和客房定價方法，掌握酒店房價的種類，嚴格執(zhí)行酒店的房價政策。新課第一部分前廳銷售認知講授一、前廳銷售的內(nèi)容與要求(一)內(nèi)容前廳銷售的不僅僅是客房，還包括了酒店的其他產(chǎn)品與業(yè)務(wù)以及酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象。前廳銷售具體內(nèi)容如下：1．酒店的地理位置酒店所處地理位置是影響客人選擇人住的一個重要因素，交通便利程度、周圍環(huán)境狀況等都是前廳

4、員工用來推銷的素材。2．酒店的有形產(chǎn)品豪華舒適的客房、齊全有效的設(shè)施設(shè)備是銷售的重要條件。前廳員工必須全面掌握酒店產(chǎn)品的特點及其吸引力。3．酒店的服務(wù)服務(wù)是前廳銷售重要的產(chǎn)品，前廳員工更應(yīng)努力提高自身的服務(wù)意識和技能水平，為客人提供禮貌、高效、周到、滿意的服務(wù)。4．酒店的形象酒店形象是最有影響的活廣告，它包括酒店歷史、知名度、信譽、口碑、獨特的經(jīng)營風(fēng)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。前廳作為酒店形象的代言人，應(yīng)自覺維護和創(chuàng)造酒店的良好形象。(二)要求1．銷售準(zhǔn)備(1)熟悉并掌握本酒店的基本情況和特點熟悉并掌握酒店的基本情2況和特點，是做好前廳銷售工作的基礎(chǔ)。前廳員工應(yīng)對酒店的地理位置及交通情況、酒店等

5、級及類型、酒店經(jīng)營目標(biāo)及客源市場、酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目內(nèi)容及特色、酒店有關(guān)銷售方面的政策和規(guī)定等進行全面的了解、掌握，以便在銷售中靈活運用。(2)做好日常銷售準(zhǔn)備工作做好日常銷售準(zhǔn)備工作，是保證銷售有效實施的先決條件。前廳部管理者必須保證前廳各個區(qū)域的工作環(huán)境有條理、干凈、整潔；對客服務(wù)中使用的設(shè)施設(shè)備安全、有效；員工儀表儀容達到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)確預(yù)測客情并做好人力、物力資源的安排。2．銷售實施(1)認真觀察分析客人的要求和愿望正確把握客人的特點及消費動機，有目的、有針對性地銷售適合客人需要的產(chǎn)品，滿足客人物質(zhì)和心理需求。(2)表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)前廳是給客人留下第一印象和最后印象

6、的場所，客人對酒店的體驗和了解是從前廳員工開始的。真誠的微笑、禮貌的語言、得體的舉止、高效規(guī)范的服務(wù)是前廳銷售成功的基礎(chǔ)。(3)加強銷售過程的督導(dǎo)和控制前廳管理者在銷售服務(wù)過程中，必須親臨現(xiàn)場，主動征求客人意見，親自為客人服務(wù)，說明遇到困難的員工，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)和管理中可能出現(xiàn)的問題。二、前廳銷售的流程與技巧(一)銷售流程前廳客房銷售可分為以下5個步驟：1．把握特點前廳銷售人員應(yīng)根據(jù)客房產(chǎn)品的特點、客源的種類及其需求，靈活運用銷售技巧進行銷售。不同類型的客人有不同的特點，銷售的方法也有所不同。如因公出差的商務(wù)客人，對房價不太計較，但對服務(wù)的要求比較高，希望能得到快速、高效的服務(wù)，且

7、使用酒店設(shè)施、設(shè)備的機會較多，回頭率相對高。針對這些特點，前廳銷售人員應(yīng)向他們重點推銷環(huán)境安靜、光線明亮、商務(wù)辦公設(shè)施設(shè)備用品齊全、便于會客、檔次較高的客房；對度假觀光的客人，應(yīng)向他們推銷環(huán)境幽雅舒適、有景觀且價格適中的客房等3等。2．介紹產(chǎn)品前廳銷售人員在把握了客人的特點之后，應(yīng)適時地向客人介紹客房及其他產(chǎn)品。對第一次來酒店的客人，應(yīng)盡可能地向客人介紹客房的優(yōu)點和獨到之處，如特色的房型、理想的位置、寬敞的面積，新穎的裝潢、美麗的景觀等，并強調(diào)