酒店前廳升級(jí)銷售管理

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1、酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)什么是升級(jí)銷售？升級(jí)銷售的定義：在合適的時(shí)間，將合適的客人，用合適的房?jī)r(jià)安排在合適的房間。酒店升級(jí)銷售過(guò)程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生產(chǎn)（調(diào)整）滿足需求的產(chǎn)品。3、主動(dòng)幫助/說(shuō)服客人購(gòu)買產(chǎn)品。4、全力確保購(gòu)買途徑暢通。升級(jí)銷售目的最大限度的滿足客人需求，從而最大限度的盈利。升級(jí)銷售的益處客人：提高客人滿意度，提供滿意的個(gè)性化服務(wù)。酒店：提高平均房?jī)r(jià),實(shí)現(xiàn)效益最大化。員工：提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身價(jià)值。升級(jí)銷售的三個(gè)組成部分什么：掌握酒店產(chǎn)品，服務(wù)及設(shè)備設(shè)施的具體知識(shí)。誰(shuí)：知道向哪些客人銷售哪些產(chǎn)品服務(wù)及設(shè)備

2、設(shè)施。如何：專業(yè)開(kāi)場(chǎng)，挖掘需求，吻和需求，達(dá)成認(rèn)可?？勺錾?jí)銷售崗位預(yù)訂部接待部為什么房?jī)r(jià)不一樣？“答案”需要標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言描述如何了解產(chǎn)品產(chǎn)品盤點(diǎn)：列出產(chǎn)品、知識(shí)清單產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)產(chǎn)品體驗(yàn)：感受產(chǎn)品的不同合適產(chǎn)品與合適客人案例：珍珠老板想找一合適接班人結(jié)論：誰(shuí)是你的核心客戶客人的基本類型1、商務(wù)散客(a、快捷服務(wù)，b、安靜舒適的辦公環(huán)境，c、舒適的辦公設(shè)施，d、寬敞的辦公空間，e、房費(fèi)包早餐、包上網(wǎng)。）2、商務(wù)會(huì)議（a、舒適的辦公環(huán)境，b、便捷的設(shè)施設(shè)備，c、房費(fèi)包早餐，包上網(wǎng)。）3、旅游休閑（a，房費(fèi)包早餐、上網(wǎng)，要向鄰房，b、有旅

3、游介紹和指南，c、有休閑、娛樂(lè)設(shè)施，d、環(huán)境舒適風(fēng)景好。）4、家庭客人（a、向鄰房或連通房，b、有足夠空間）如何銷售四步驟第一步：主動(dòng)熱情開(kāi)場(chǎng)白專業(yè)開(kāi)場(chǎng)第二步：找到客人隱含需求挖掘需求第三步：需求與產(chǎn)品的匹配吻合需求第四部：堅(jiān)定自信獲得承諾達(dá)成共識(shí)一、專業(yè)開(kāi)場(chǎng)（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一）1、熱情問(wèn)候2、部門名稱3、預(yù)定員姓名4、控制提問(wèn)5、客人回答6、肯定答案二、技巧詢問(wèn)與詢問(wèn)何種需求1、背景需求（姓氏稱呼、訂哪天的房、住幾天、哪家公司的）2、愛(ài)好需求（大床還是小床、高樓層還是低樓層、向陽(yáng)還是鄰街)愛(ài)好需求可給據(jù)酒店實(shí)際產(chǎn)品來(lái)提前設(shè)計(jì)，做到有目的

4、、有準(zhǔn)備的技巧詢問(wèn)，挖掘可人的隱性需求，容易達(dá)成升級(jí)銷售。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)1、入住天數(shù)2、入住人數(shù)3、到店時(shí)間4、客史記錄5、預(yù)訂方式6、付款方式7、特價(jià)時(shí)段三、吻合客人需求經(jīng)典FAB法Feature酒店產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施FAdvantage產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施特有的屬性ABenefit特點(diǎn)/特性給客人帶來(lái)的好處B用FAB法描述益處：1、行政樓層（F）在我們的三樓（A)您會(huì)有更安靜的環(huán)境和休息，無(wú)人打擾（B）。2、豪華標(biāo)準(zhǔn)間（F）面積20平方（A）有足夠的空間休息。吻合需求四步驟1、陳述客人需求(告訴客人為什么找他）2、建議合適產(chǎn)品(告訴客人

5、你向他推薦什么）F3、告知產(chǎn)品的特點(diǎn)與益處（告知客人有什么不同）A4、告知差價(jià)（最后報(bào)價(jià)）B例：用FAB法吻合客人需求王先生，我看您帶了手提電腦我相信我們的商務(wù)標(biāo)間更適合您因?yàn)檫@間房在高樓層，有安靜的辦公環(huán)境，您會(huì)住得更舒適只在原價(jià)基礎(chǔ)上加100元而已四、達(dá)成共識(shí)（預(yù)訂成功）達(dá)成認(rèn)可三要素：1、心理準(zhǔn)備2、把握時(shí)機(jī)3、選擇方式；客人購(gòu)買三要素：1、質(zhì)量2、服務(wù)3、價(jià)格達(dá)成認(rèn)可選擇方式：1、當(dāng)客人要時(shí)—立即銷售；2、當(dāng)客人不要時(shí)—停止銷售3、當(dāng)客人猶豫不決時(shí)—假設(shè)客人同意（替客人做主）四種方式：1、假設(shè)式2、肯定式3、試探式4、選擇式介

6、紹產(chǎn)品益處時(shí)不要（雷區(qū)）1、夸大事實(shí)2、滔滔不絕，講太多3、用術(shù)語(yǔ)，用行話4、消極推銷5、抬高高價(jià)格產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品6、講太快，像背誦課文預(yù)訂部詢問(wèn)需求時(shí)需注意：1、用你的聲音與客人握手（微笑）吸引。2、適時(shí)稱呼客人姓名。3、語(yǔ)言清晰，并具吸引力，音量適中。4、語(yǔ)速與客人保持一致。5、不要詢問(wèn)太多問(wèn)題，避免客人反感。溝通三要素：言語(yǔ)7%視覺(jué)55%聲覺(jué)38%避免詢問(wèn)誤區(qū)1、誤導(dǎo)客人2、打擾插語(yǔ)，急于提問(wèn)3、自問(wèn)自答4、同時(shí)提問(wèn)多個(gè)問(wèn)題5、提問(wèn)偏離主題6、不聆聽(tīng)而忙于推銷或思考下一個(gè)問(wèn)題7、錯(cuò)誤提問(wèn)方式細(xì)節(jié)決定成敗仔細(xì)聆聽(tīng)技巧全神貫注，

7、避免讓客人重復(fù)。應(yīng)答客人，避免被打擾聽(tīng)懂需求，避免猜測(cè)準(zhǔn)確反饋，重復(fù)重要信息。準(zhǔn)確記錄，避免延誤接待部挖掘需求的技巧察言觀色與技巧詢問(wèn)接待部如何察言觀色1、客人的行李（數(shù)量、品牌）2、客人的隨同人員（領(lǐng)導(dǎo)、女士）3、客人的表情（高興、難受）4、客人的穿著5、客人隨身攜帶的物品（筆記本）技巧詢問(wèn)1、非銷售詢問(wèn)（程序所需）我可以看一下你的證件嗎？你是我們協(xié)議客戶嗎？你是使用信用卡還是付現(xiàn)？2、一般銷售詢問(wèn)（挖掘需求）王先生你是公務(wù)還是旅游呀？您入住期間會(huì)在房間里辦公嗎？3.直接銷售詢問(wèn)（針對(duì)需求匹配產(chǎn)品）您需要高樓層安靜的房間嗎？您需要房

8、間辦公面積寬敞一些嗎？您需要房費(fèi)包括洗衣費(fèi)用嗎？前臺(tái)銷售可將一般銷售和直接銷售詢問(wèn)相結(jié)合：?jiǎn)枺耗堑谝淮蝸?lái)新鄭嗎？（是）您喜歡臨街房還是向陽(yáng)房？問(wèn)：您房間是住幾位呢？（兩位）您喜歡房間寬敞一些嗎？問(wèn)：您入住期間房間會(huì)有客