【5A版】酒店前廳升級(jí)銷售管理.ppt

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1、酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)什么是升級(jí)銷售？升級(jí)銷售的定義：在合適的時(shí)間，將合適的客人，用合適的房?jī)r(jià)安排在合適的房間。酒店升級(jí)銷售過程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生產(chǎn)（調(diào)整）滿足需求的產(chǎn)品。3、主動(dòng)幫助/說服客人購(gòu)買產(chǎn)品。4、全力確保購(gòu)買途徑暢通。升級(jí)銷售目的最大限度的滿足客人需求，從而最大限度的盈利。升級(jí)銷售的益處客人：提高客人滿意度，提供滿意的個(gè)性化服務(wù)。酒店：提高平均房?jī)r(jià),實(shí)現(xiàn)效益最大化。員工：提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身價(jià)值。升級(jí)銷售的三個(gè)組成部分什么：掌握酒店產(chǎn)品，服務(wù)及設(shè)備設(shè)施的具體知識(shí)。誰：知道向哪些客

2、人銷售哪些產(chǎn)品服務(wù)及設(shè)備設(shè)施。如何：專業(yè)開場(chǎng)，挖掘需求，吻和需求，達(dá)成認(rèn)可?？勺錾?jí)銷售崗位預(yù)訂部接待部為什么房?jī)r(jià)不一樣？“答案”需要標(biāo)準(zhǔn)語言描述如何了解產(chǎn)品產(chǎn)品盤點(diǎn)：列出產(chǎn)品、知識(shí)清單產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)產(chǎn)品體驗(yàn)：感受產(chǎn)品的不同合適產(chǎn)品與合適客人案例：珍珠老板想找一合適接班人結(jié)論：誰是你的核心客戶客人的基本類型1、商務(wù)散客(a、快捷服務(wù)，b、安靜舒適的辦公環(huán)境，c、舒適的辦公設(shè)施，d、寬敞的辦公空間，e、房費(fèi)包早餐、包上網(wǎng)。）2、商務(wù)會(huì)議（a、舒適的辦公環(huán)境，b、便捷的設(shè)施設(shè)備，c、房費(fèi)包早餐，包上網(wǎng)。）3、旅

3、游休閑（a，房費(fèi)包早餐、上網(wǎng)，要向鄰房，b、有旅游介紹和指南，c、有休閑、娛樂設(shè)施，d、環(huán)境舒適風(fēng)景好。）4、家庭客人（a、向鄰房或連通房，b、有足夠空間）如何銷售四步驟第一步：主動(dòng)熱情開場(chǎng)白專業(yè)開場(chǎng)第二步：找到客人隱含需求挖掘需求第三步：需求與產(chǎn)品的匹配吻合需求第四部：堅(jiān)定自信獲得承諾達(dá)成共識(shí)一、專業(yè)開場(chǎng)（語言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一）1、熱情問候2、部門名稱3、預(yù)定員姓名4、控制提問5、客人回答6、肯定答案二、技巧詢問與詢問何種需求1、背景需求（姓氏稱呼、訂哪天的房、住幾天、哪家公司的）2、愛好需求（大床還是小床、高樓層還

4、是低樓層、向陽還是鄰街)愛好需求可給據(jù)酒店實(shí)際產(chǎn)品來提前設(shè)計(jì)，做到有目的、有準(zhǔn)備的技巧詢問，挖掘可人的隱性需求，容易達(dá)成升級(jí)銷售。透過現(xiàn)象看本質(zhì)1、入住天數(shù)2、入住人數(shù)3、到店時(shí)間4、客史記錄5、預(yù)訂方式6、付款方式7、特價(jià)時(shí)段三、吻合客人需求經(jīng)典FAB法Feature酒店產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施FAdvantage產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施特有的屬性ABenefit特點(diǎn)/特性給客人帶來的好處B用FAB法描述益處：1、行政樓層（F）在我們的三樓（A)您會(huì)有更安靜的環(huán)境和休息，無人打擾（B）。2、豪華標(biāo)準(zhǔn)間（F）面積20平方（A）

5、有足夠的空間休息。吻合需求四步驟1、陳述客人需求(告訴客人為什么找他）2、建議合適產(chǎn)品(告訴客人你向他推薦什么）F3、告知產(chǎn)品的特點(diǎn)與益處（告知客人有什么不同）A4、告知差價(jià)（最后報(bào)價(jià)）B例：用FAB法吻合客人需求王先生，我看您帶了手提電腦我相信我們的商務(wù)標(biāo)間更適合您因?yàn)檫@間房在高樓層，有安靜的辦公環(huán)境，您會(huì)住得更舒適只在原價(jià)基礎(chǔ)上加100元而已四、達(dá)成共識(shí)（預(yù)訂成功）達(dá)成認(rèn)可三要素：1、心理準(zhǔn)備2、把握時(shí)機(jī)3、選擇方式；客人購(gòu)買三要素：1、質(zhì)量2、服務(wù)3、價(jià)格達(dá)成認(rèn)可選擇方式：1、當(dāng)客人要時(shí)—立即銷售；2、當(dāng)

6、客人不要時(shí)—停止銷售3、當(dāng)客人猶豫不決時(shí)—假設(shè)客人同意（替客人做主）四種方式：1、假設(shè)式2、肯定式3、試探式4、選擇式介紹產(chǎn)品益處時(shí)不要（雷區(qū)）1、夸大事實(shí)2、滔滔不絕，講太多3、用術(shù)語，用行話4、消極推銷5、抬高高價(jià)格產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品6、講太快，像背誦課文預(yù)訂部詢問需求時(shí)需注意：1、用你的聲音與客人握手（微笑）吸引。2、適時(shí)稱呼客人姓名。3、語言清晰，并具吸引力，音量適中。4、語速與客人保持一致。5、不要詢問太多問題，避免客人反感。溝通三要素：言語7%視覺55%聲覺38%避免詢問誤區(qū)1、誤導(dǎo)客人2、打擾插語

7、，急于提問3、自問自答4、同時(shí)提問多個(gè)問題5、提問偏離主題6、不聆聽而忙于推銷或思考下一個(gè)問題7、錯(cuò)誤提問方式細(xì)節(jié)決定成敗仔細(xì)聆聽技巧全神貫注，避免讓客人重復(fù)。應(yīng)答客人，避免被打擾聽懂需求，避免猜測(cè)準(zhǔn)確反饋，重復(fù)重要信息。準(zhǔn)確記錄，避免延誤接待部挖掘需求的技巧察言觀色與技巧詢問接待部如何察言觀色1、客人的行李（數(shù)量、品牌）2、客人的隨同人員（領(lǐng)導(dǎo)、女士）3、客人的表情（高興、難受）4、客人的穿著5、客人隨身攜帶的物品（筆記本）技巧詢問1、非銷售詢問（程序所需）我可以看一下你的證件嗎？你是我們協(xié)議客戶嗎？你是使用

8、信用卡還是付現(xiàn)？2、一般銷售詢問（挖掘需求）王先生你是公務(wù)還是旅游呀？您入住期間會(huì)在房間里辦公嗎？3.直接銷售詢問（針對(duì)需求匹配產(chǎn)品）您需要高樓層安靜的房間嗎？您需要房間辦公面積寬敞一些嗎？您需要房費(fèi)包括洗衣費(fèi)用嗎？前臺(tái)銷售可將一般銷售和直接銷售詢問相結(jié)合：?jiǎn)枺耗堑谝淮蝸硇锣崋?？（是）您喜歡臨街房還是向陽房？問：您房間是住幾位呢？（兩位）您喜歡房間寬敞一些嗎？問：您入住期間房間會(huì)有客