酒店管理會所 酒店前廳管理培訓(xùn)匯總.pdf

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1、前廳管理概述2011/8/231前廳經(jīng)理崗位職責(zé)?參與前廳管理方面的方針政策與計劃的制定工作,并負責(zé)組織實施。?負責(zé)督導(dǎo),檢查員工嚴格遵守各項規(guī)章制度,嚴格按照崗位操作流程的服務(wù)標準實施服務(wù)。?負責(zé)組織實施前廳部各崗位培訓(xùn),提高員工基本技能素質(zhì)和服務(wù)意識,使之符合前廳服務(wù)的標準要求。?組織并督促員工做好酒店客房的銷售工作，做好每天的檢查和各項審核工作。2011/8/232?負責(zé)每月營業(yè)數(shù)據(jù)以及各種報表的編制工作，并予以分析，并對對外銷售工作做好計劃和指導(dǎo)。?負責(zé)督促,檢查管理區(qū)域內(nèi)的安全以及衛(wèi)生工作。?負責(zé)制定部門年度預(yù)算計劃,培訓(xùn)計劃,及員工考核方案。?負責(zé)客人資料以及各種檔案的歸檔和整

2、理。?做好與相關(guān)作業(yè)部門的及時溝通，維護酒店部門間的運轉(zhuǎn)。?負責(zé)客人遺留物品的登記處理。?負責(zé)接受處理住店客人的投訴。?定期對下屬進行工作評估,激勵員工的工作熱情。?完成上級交辦的其他工作。2011/8/233課程提要?前廳功能；?前廳管理的要點；?總臺操作流程?前廳服務(wù)的探討；2011/8/234前廳功能2011/8/235?從對賓客服務(wù)方面的功能：?從經(jīng)營管理方面的功能：1、酒店的大堂；1、接待處——酒店對外的窗口；2、酒店的總服務(wù)臺；2、銷售客房，形成收入；3、房間設(shè)施設(shè)備以及功能；3、協(xié)調(diào)各部門之間對客服務(wù)工作；4、信息服務(wù)中心；4、有效的調(diào)控客房使用狀況；5、服務(wù)訴求的受理中心；

3、5、負責(zé)賓客帳務(wù)；6、總機；6、結(jié)帳和審計2011/8/236前廳管理的要點2011/8/237?檔案和信息管理；?收入管理；?房態(tài)管理；?ＳＭＡＲＴ；?交接班；?銷售；?未處理事項的管理；?重要物品的管理；?服務(wù)的氣氛；2011/8/2381、檔案和信息的管理——前廳流程設(shè)計的內(nèi)涵?預(yù)訂檔案；?客帳檔案；準確;?客史檔案；實時;完整;?物品寄存檔案；方便檢索;?會員檔案；?……2011/8/239預(yù)訂檔案控制的要點?電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；?預(yù)訂檔案的建立；?預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當月、當日、歷史；?預(yù)訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；?預(yù)訂單

4、的審核；——ＳＭＡＲＴ、客帳和價格權(quán)限、當前的銷售政策、NOSHOW管理；?預(yù)訂更改和取消；2011/8/2310預(yù)訂檔案管理的常見病?預(yù)訂單未及時處理——入ＳＭＡＲＴ和歸檔；?掛帳和特殊房價不開預(yù)訂單或不審批；?預(yù)訂取消和更改不修改ＳＭＡＲＴ或制定操重新整理檔案；作流程，并讓所?已抵達的歷史預(yù)訂不清晰；有人掌?檔案填寫不全；握?傳真件沒有備份；?預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；2011/8/2311客帳檔案?住宿登記單；?賓客變更通知單；一房一帳夾；CI入帳夾；?代付帳承諾書；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班?收據(jù)；結(jié)帳封包；?發(fā)票；房態(tài)與帳夾核對；班結(jié)帳核對當班；?預(yù)訂單；夜審核對全部；?雜項收費單；?帳單；2

5、011/8/2312客史檔案設(shè)當日抵達客史夾；?住宿登記單；房間房價調(diào)整單符?賓客變更通知單；在住宿登記單后面；每日分中外賓按房?團隊排房表和團簽；號裝訂；每月打包存檔，留存一年；2011/8/2313物品寄存檔案?行李牌和登記簿檔案存放位置；檔案與實物每班核對；?貴重物品寄存卡嚴格的登記手續(xù)；交接班制度；2011/8/2314２、收入管理——銷售和控制：前廳的核心任務(wù)?銷售預(yù)測和隨機政策調(diào)整;?折扣權(quán)限和審批；?壞帳控制；－－住客催帳；?壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單；?房態(tài)的控制和抽查；?樹立珍惜每一位客人的理念；?控制預(yù)訂NOSHOW；?預(yù)訂抵達的二次銷售（房型介紹推薦，會員卡、優(yōu)惠政策）

6、；2011/8/2315３、房態(tài)核對——產(chǎn)品資源的管理?房態(tài)核對的意義1.避免總臺和客房的溝通誤差；2.保持總臺內(nèi)部房態(tài)準確；3.客房及時清潔退房；4.發(fā)現(xiàn)異常情況；5.時租房；2011/8/2316房態(tài)定義?O?――Occupy占用房?VC?――VacantClean可租房?VD?――VacantDirty退房?OOO?――OutOfOrder維修房?HU?――HouseUse自用房2011/8/2317房態(tài)核對?要核對哪些內(nèi)容？?總臺核對－－保證房態(tài)、房帳、鑰匙相一致1、SMART與門卡系統(tǒng)核對，VC、VD、OOO門卡系統(tǒng)須顯示“無人”，O、HU顯示“有人”；2、SMART與帳卡核對，

7、有客人的房間，帳卡內(nèi)有單據(jù)，無客人的房間帳卡內(nèi)無單據(jù)；?房務(wù)核對－－消除前后臺溝通誤差，檢查前后臺房態(tài)差異1、客房與前臺房態(tài)核對，客房掌握總臺入住和退房信息，總臺掌握客房VD、OOO、VC房信息2、客房發(fā)現(xiàn)異常情況，拖欠房費O房無行李，VCVDOOO房有人或有行李；3、維修不能出售的房間；?房態(tài)抽查1、夜班值班經(jīng)理檢查所有空房；2011/8/2318房態(tài)核對的時間?上午10：00總臺交房態(tài)表于客房；?下午17：00總