市場(chǎng)營銷人員溝通技巧與實(shí)務(wù)--客戶拜訪

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1、市場(chǎng)營銷人員溝通技巧與實(shí)務(wù)--客戶拜訪顏雁2004-04-2809:54內(nèi)容提要：市場(chǎng)營銷是企業(yè)成功的首要也是最重要的基石。市場(chǎng)營銷人員對(duì)客戶的拜訪卻是其主要的工作之一。本文就拜訪的六大步作了詳盡的分析和解說，以期對(duì)市場(chǎng)營銷人員有理論和實(shí)踐借鑒作用。關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營銷、拜訪、溝通前言：市場(chǎng)營銷已得到越來越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場(chǎng)營銷人員對(duì)客戶的拜訪的重要性。本文就客戶拜訪的六大步：1.準(zhǔn)備2.接觸3.了解4.說服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說，以期對(duì)市場(chǎng)營銷人員客戶拜訪有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)

2、際工作中靈活運(yùn)用。第一步準(zhǔn)備（一）調(diào)查研究調(diào)查研究是市場(chǎng)營銷成功的開始。你做好了銷售前的準(zhǔn)備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競爭對(duì)手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來的記錄）1，準(zhǔn)備各類的資料1．1客戶的資料ü客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求ü是否目標(biāo)客戶及其特征ü誰是決策者/影響者…ü動(dòng)力和阻力ü相互交往的歷史1．2，你公司的資料ü公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標(biāo)/文化/戰(zhàn)略與策略)ü產(chǎn)品/服務(wù)üSWOT1．3，競爭對(duì)手的資料ü誰是我的主要的競爭對(duì)手ü他的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)ü銷售策略ü我們應(yīng)采取什么樣的銷售策略？2

3、，明確誰是你的目標(biāo)客戶?2．1首先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)人文指標(biāo)，地理指標(biāo)，行為指標(biāo)，心理指標(biāo)等挑選目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)而確定你的目標(biāo)客戶，2．2訂立目標(biāo)原則：S-M-A-R-T目標(biāo)。我們的目標(biāo)必須具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：?Smart具體的?Measurable可衡量的?Achievable可達(dá)成的?Realistic現(xiàn)實(shí)的?Time有時(shí)間性的你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標(biāo)客戶。準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產(chǎn)品的可能性（二）小結(jié)：?首先要訂立目標(biāo)?準(zhǔn)備幾個(gè)方案，做退一步的打算?找其他的顧

4、客?或看看顧客有沒有其他的需要第二步.接觸如何作好拜訪開始的幾步？（一）接觸的“4x20”原則：注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說的前20個(gè)字！開始接觸時(shí)口頭交流只占總時(shí)間的7%，而語音、語調(diào)、體勢(shì)語言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點(diǎn)：w注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸w微笑：保持熱情，溫和雅致的形象w語調(diào)：自然，親切,舒緩w握手：讓客戶決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和指之間的部分與對(duì)方接觸。w身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí)輕微彎腰或點(diǎn)頭

5、w遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止（二）接觸中的步驟1)明確對(duì)話者2)致意和問候3)自我介紹4)介紹公司5)說明拜訪的目的6)喚起興趣并核實(shí)誰有決策權(quán)7)建立起信任和好感8)展開對(duì)話（三）顧客分類:1，沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣2，說服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求（四）建議式的銷售開場(chǎng)白：展開話題的6個(gè)技巧1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善……，是嗎？”2.盡快簡

6、單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品在價(jià)格上更有競爭力,我想請(qǐng)教您，你目前用哪種。。。。？”3.提出一種疑問，一種擔(dān)心，例如：“作為負(fù)責(zé)人，您一定對(duì)……很關(guān)心吧？”“每個(gè)代理產(chǎn)品因?yàn)椤?您會(huì)損失多少營業(yè)額？”4.使對(duì)方感到重要，重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn)，表示興趣！5.抓緊時(shí)間，例如：“我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”。注意：會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象！6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們

7、已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)……”使用開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)1.拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會(huì)面；2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；3.可以利用某一話題引出開場(chǎng)白(如上次見面)；4.隨機(jī)應(yīng)變(客戶的理由/你的預(yù)想)。（五).提出問題?如何選擇正確的提問方式？1，開放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對(duì)我講我們的設(shè)備需要的“準(zhǔn)備時(shí)間”太長，“你認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時(shí)間”是什么意思？2，半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月估計(jì)需要多少耗材和紙張？”3，封閉式：“張先生，你是否會(huì)選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”4，選擇式(二種/多種)：“

8、王經(jīng)理，你是需要每次收費(fèi)的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？”5，反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點(diǎn)不太明白，可否請(qǐng)你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高”（六）六個(gè)最關(guān)鍵的問題優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問1.誰(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么時(shí)候(WHEN)?4.為什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么樣(HOW)?第三步.了