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《客戶拜訪與溝通技巧.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、業(yè)務(wù)員拜訪八步驟第一步：準(zhǔn)備工作每天銷售代表在拜訪客戶前，都要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。這些工作主要包括： ◇檢查個(gè)人的儀表。銷售代表是公司的“形象大使”，在客戶的眼中代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。因此，銷售代表在客戶面前展現(xiàn)出整齊統(tǒng)一的外在形象，良好的精神狀態(tài)，會(huì)在很大程度上給客戶帶來(lái)愉悅的心情。很難想象一個(gè)衣衫不整、邋遢臟亂的銷售代表會(huì)給客戶留下好印象。銷售代表的外表和服裝要整潔、胡子要刮干凈、不得留長(zhǎng)發(fā)、皮鞋要擦亮、夏天不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋、手指甲要干凈不留長(zhǎng)指甲，同時(shí)還要保持自身
2、交通工具的清潔等等?！髾z查客戶資料。銷售代表每天都要按照固定的線路走訪客戶。這樣在拜訪客戶之前要檢查并攜帶今天所要訪問客戶的資料，主要包括：產(chǎn)品彩頁(yè)、產(chǎn)品樣品、裝送單（訂單）、所需物品等等。 ◇準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化材料。主要包括商標(biāo)（品牌貼紙）、海報(bào)、彩頁(yè)、廣告樣品。銷售代表在科室內(nèi)充分合理地利用這些生動(dòng)化材料，可以正確地向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，有效地刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，從而建立品牌的良好形象。 ◇準(zhǔn)備清潔用品。帶上干凈的抹布，用來(lái)幫助科室清潔。 銷售代表做好這些準(zhǔn)備工作后，接下來(lái)就可以離開公司，按照
3、計(jì)劃拜訪的路線來(lái)開始一天的工作了。第二步：觀察科室設(shè)備情況◇及時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研。銷售代表到達(dá)科室后，要首先了解科室的詳細(xì)情況。包括所用產(chǎn)品、年代、品牌、用途、用量、是否需要更新、現(xiàn)有問題、品種等。 ◇檢查視線最好角度的產(chǎn)品形象。第三步：和科室人員打招呼進(jìn)入科室內(nèi)時(shí)，要面帶微笑，合情合理地稱呼科室人員護(hù)士長(zhǎng)的姓氏或老師，以展現(xiàn)自身的親合力，樹立公司的良好形象。與此同時(shí)，對(duì)科室內(nèi)的其他人員也要以禮相待。寒暄時(shí)，不要直接就談及訂貨的事情，而是要和護(hù)士長(zhǎng)通過友好的交談以了解其科室的狀況，甚至要幫助科室人員
4、出出點(diǎn)子，怎么樣來(lái)解決他們遇到的問題，以及產(chǎn)品在他科室的用量。讓科室人員感覺到你是在真切地關(guān)心他，而不僅僅是出于生意的關(guān)系才來(lái)拜訪他。只有長(zhǎng)此以往地這樣下去，才會(huì)有助于銷售代表和客戶之間形成良性的互動(dòng)，為打下建立堅(jiān)實(shí)的客情關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。第四步：做終端及生動(dòng)化陳列產(chǎn)品生動(dòng)化是拜訪客戶的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，并且是提升客戶使用量的最有效途徑之一。銷售代表要根據(jù)科室的實(shí)際狀況，來(lái)執(zhí)行科室的產(chǎn)品使用。主要包括：對(duì)于已經(jīng)使用我們產(chǎn)品的科室進(jìn)行操作監(jiān)督指導(dǎo)，以防出現(xiàn)問題；進(jìn)行生動(dòng)化操作，讓客戶感覺我們時(shí)刻在身邊，
5、一直深切的關(guān)心著他們，便于他們使用愈加熟練，最后形成對(duì)我們產(chǎn)品的依賴。第五步：檢查庫(kù)存做完產(chǎn)品生動(dòng)化之后，銷售代表最好與庫(kù)管可以溝通，形成信任，以便更好地了解現(xiàn)在用量，提貨量、使用頻率與范圍以及提貨的頻率，也可以了解其他產(chǎn)品的提貨頻率。也只有這樣才能夠非常準(zhǔn)確地清點(diǎn)出客戶的實(shí)際庫(kù)存量。在清點(diǎn)科室的存貨時(shí)，主要包括清點(diǎn)兩個(gè)地點(diǎn)的存貨即：前線存貨和庫(kù)房存貨。前線存貨主要是指科室正在使用中的產(chǎn)品，庫(kù)房存貨則是指存放在小店倉(cāng)庫(kù)中用于補(bǔ)貨的貨物，兩個(gè)地點(diǎn)的存貨數(shù)量加在一起，就是科室的實(shí)際庫(kù)存總量。維護(hù)庫(kù)管
6、關(guān)系也是銷售成功的助推力量，但要有合適的時(shí)機(jī)，不可輕易使用。第六步：進(jìn)行銷售拜訪清楚科室的庫(kù)存之后，銷售代表可按照1.5（或者其他倍數(shù)）倍的安全庫(kù)存原則向客戶提出訂貨建議。根據(jù)“1.5倍的安全存貨量”訂貨，可以使客戶在正常的使用狀況下不至于發(fā)生缺貨或斷貨的現(xiàn)象，避免造成使用上的損失，還可以幫助客戶有效地利用空間和資金，側(cè)面監(jiān)督客戶的產(chǎn)品使用量，以便增加客戶的使用量。最后，“1.5倍的安全庫(kù)存原則”再加上存貨周轉(zhuǎn)的科學(xué)性，可以保證客戶使用的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是新鮮的，也可以快速跟上升級(jí)的步伐，這樣就可以更
7、好地解決客戶的問題?！?.5倍的安全庫(kù)存原則”的計(jì)算公式如下：安全庫(kù)存=上次拜訪后的實(shí)際銷售量×1.5建議訂貨量=安全存貨量－現(xiàn)有庫(kù)存 向客戶提出建議訂貨量之后，客戶大多會(huì)提出異議。銷售代表要善于處理客戶提出的異議，說服客戶接受自己提出的建議訂貨量。在進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，銷售代表要主動(dòng)地推薦升級(jí)，并努力做到產(chǎn)品的全系列使用。如果在公司有活動(dòng)支持等計(jì)劃時(shí)，銷售代表要積極地介紹活動(dòng)，并向客戶提出實(shí)效性的操作建議，從而致力于成為客戶的專業(yè)行銷顧問。第七步：訂貨銷售拜訪結(jié)束后，銷售人員要再一次確認(rèn)客戶的定
8、貨量，并按照客戶的實(shí)際訂貨量填寫相關(guān)資料和定單。貨單上清晰地記載著客戶的名稱、地點(diǎn)、電話、客戶類型、上次進(jìn)貨數(shù)量、存貨數(shù)量等項(xiàng)目。貨單按星期設(shè)置，即星期一1本，星期二1本……一直延續(xù)下去，直到一周。銷售代表養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，可以更有條理、更為準(zhǔn)備地了解客戶的需求，以便更好地為客戶提供服務(wù)。--了解客戶的提貨量，更好的與需求量、使用量對(duì)比，以便全方位了解科室產(chǎn)品使用情況。第八步：向客戶致謝并告之下次拜訪時(shí)間每一個(gè)客戶都在銷售代表的計(jì)劃拜訪路線上，銷售代表在拜訪客戶結(jié)束后，都要表示謝意，如果可能的
