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《經濟型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關系研究.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、經濟型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關系研究利用正式問卷，在重慶市選取了204名經濟型酒店的顧客，分析顧客滿意度和顧客忠誠度現狀，并進一步探討二者的關系，結果表明：第一，顧客對經濟型酒店整體滿意度最高，對便利性的滿意度最低，對有形產品滿意度的差異最大；顧客對經濟型酒店的再購意愿和推薦意愿較強烈，對價格的容忍度最低，顧客在是否愿意提供建議上差異較大。第二，人口統(tǒng)計學變量在各變量上的方差分析結果表明：性別在顧客對經濟型酒店服務質量、環(huán)境、便利性及整體滿意度上影響顯著，尤其是顧客對經濟型酒店便利性的滿意度上影響非常顯著；性別在顧客對經濟型酒
2、店的再購意愿與推薦意愿維度上影響顯著。年齡在顧客對經濟型酒店有形產品的滿意度上無顯著影響，在顧客滿意度的其余四個維度有顯著影響，尤其是在對服務質量和環(huán)境的滿意度上影響非常顯著；年齡在顧客對經濟型酒店忠誠度各維度的影響顯著。婚姻狀況在顧客對經濟型酒店環(huán)境的滿意度上有顯著影響；婚姻狀況在顧客對經濟型酒店提供建議意愿的影響非常顯著。學歷在顧客對經濟型酒店便利性的滿意度影響不顯著，在其余四個維度影響顯著，尤其是對經濟型酒店整體滿意度維度影響顯著；學歷在顧客對經濟型酒店忠誠度各維度上影響非常顯著。職業(yè)在顧客對經濟型酒店便利性的滿意度上無顯著差
3、異，在顧客滿意度的其余四個維度差異非常顯著；職業(yè)在顧客對經濟型酒店忠誠度各維度上影響非常顯著。平均月收入在顧客對經濟型酒店的環(huán)境和整體滿意度評價上無顯著差異，在顧客滿意度其余三個維度差異顯著，尤其是在顧客對便利性的滿意上差異非常顯著；平均月收入情況在顧客對經濟型酒店的價格容忍度上無顯著影響，在其余兩個維度影響顯著。第三，簡單相關分析結果表明：經濟型酒店顧客對有形產品的滿意度與顧客再購和推薦意愿呈顯著正相關；顧客對服務質量、便利性及整體的滿意度與顧客再購和推薦意愿呈顯著正相關；顧客對酒店環(huán)境的滿意度與顧客的再購和推薦意愿、以及價格容忍
4、度呈顯著正相關。回歸分析結果表明：顧客對經濟型酒店的整體滿意度對顧客的再購和推薦意愿影響最強烈，顧客對經濟型酒店服務的滿意度對其再購和推薦意愿沒有顯著影響；顧客對環(huán)境的滿意度對顧客的價格容忍度影響顯著。針對上述研究結果，本研究對提高經濟型酒店顧客滿意度、顧客忠誠度提出五點建議：第一，瞄準目標客群，細分目標市場；第二，控制經營成本，凸顯價格優(yōu)勢；第三，完善人才機制，塑造品牌形象；第四，打造文化差異，培養(yǎng)核心競爭力：第五，注重清潔安全，加強信息化建設。關鍵詞：顧客滿意度顧客忠誠度隨著顧客滿意度、忠誠度理論研究的不斷深入，國內外學者們開始
5、研究顧客滿意度與顧客某幾類忠誠度之間的關系。荷蘭學者迪羅依特(KodeRuyter)和比利時學者布羅默(JoseeBloemer，1999)計量顧客的認知性忠誠度和意向性忠誠度，研究結果表明：顧客滿意度與顧客忠誠度之間的相關程度較高【ll；美國學者葛蘭默勒、布朗、比特納和潘拉索拉曼等人(2001)對顧客滿意度與顧客的認知、情感、意向、行為等四類忠誠度之間的關系進行實證研究，結果表明：顧客滿意度對顧客的四類忠誠度都有顯著的影響，顧客滿意度對顧客行為性忠誠度的影響小于顧客滿意度對顧客的認知性、情感性和意向性忠誠度的影響；中國學者汪純孝和
6、韓小蕓(2003)對6類服務性企業(yè)的研究結果表明：顧客滿意度是影響顧客忠誠度的一個重要的因素，不同行業(yè)的顧客滿意度對顧客忠誠度的影響不同。對經濟型酒店的界定關于經濟型酒店，目前無論在學術界還是在酒店管理業(yè)界，至今沒有形成一個公認的界定，很多對經濟型酒店的論述都是以價格為主要標準，價格是經濟性的最根本體現。趙煒在《經濟型酒店的現狀與發(fā)展策略研究》中將中外學者們對經濟型酒店的界定進行了較為詳盡的闡述如下LjJ。Powers(1995)認為，經濟型酒店是指不提供全面服務(伽lservice)的，房價在1991—1993年期間維持在33美元
7、以下的酒店。根據史密斯旅行研究定義(SmithTravelResearchDefinition)，經濟型酒店指的是保持低廉價格，針對20％低端市場的價格敏感消費者的飯店。簡單而言，達到381P，即浴室(Bath)、床位(Bed)、早餐(Breakfast)和停車位(Park)，突出房間的實用功能，追求足夠大的客流量以保證薄利多銷。國內至今也沒有對經濟型酒店有一個統(tǒng)一的界定。但大多數學者認為，經濟型酒店(BudgetHotel)是相對于傳統(tǒng)的全服務酒店(FullServiceHotel)而存在的一種有限服務的酒店業(yè)態(tài)，一般是指投資不高
8、、規(guī)模不大、功能簡單、租金低廉但又具備一定服務質量水準的較低檔次的酒店【4】。孫幼幼認為，經濟型酒店是指提供有限服務的環(huán)保、經濟的一種酒店pJ。有些學者認為，經濟型酒店在不同時期、不同的經濟條件下的內涵是不一樣的，“經濟型’’還只是一
