顛覆基于企業(yè)高層管理理念：?jiǎn)T工第二,顧客第二

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1、顛覆基于企業(yè)高層管理理念：?jiǎn)T工第一顧客第二百色學(xué)院文榮軍制作卓越的企業(yè)不是賺取員工利益而獲利，而是員工先獲利而獲利。當(dāng)年，創(chuàng)貞觀之治大唐盛世的李世民說過：“以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”，他從隋朝滅亡的教訓(xùn)中明白了“水能載舟也能覆舟”，“得民心者得天下”這個(gè)道理。在古代，統(tǒng)治者和民眾的關(guān)系就是水和船的關(guān)系，而現(xiàn)代，企業(yè)中員工的滿意度就是企業(yè)管理得失好壞的一面鏡子，從中可以看出企業(yè)和員工是否是一條心、一股勁；“認(rèn)識(shí)論”的哲學(xué)觀點(diǎn)指出“外因”只起輔助作用，“內(nèi)因”才是在事物的性質(zhì)轉(zhuǎn)化中起主導(dǎo)作用的因素。同樣員工滿意度就是企業(yè)內(nèi)部的重要因素，只有內(nèi)部安定團(tuán)結(jié)、局

2、勢(shì)穩(wěn)定，對(duì)外才能一順百順，一通百通。作為企業(yè)決策執(zhí)行者，要隨時(shí)對(duì)自身作深刻地反省、內(nèi)視，通過調(diào)查辯析，才能糾正謬誤缺陷，求得管理上的正確認(rèn)識(shí)。所謂員工滿意，是和用戶滿意相對(duì)而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。顧客滿意的前提,首先是先讓自己的員工滿意，為了提高員工對(duì)工作的認(rèn)同感和對(duì)工作的自豪感，“海底撈”可以說是讓員工滿意的管理思想做到了極致，員工的底薪是1600元，另外設(shè)有效益獎(jiǎng)、服務(wù)獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)等，如果做得好

3、，就可以多兩百工資，做得最好的一個(gè)月能掙3000元。對(duì)于同行業(yè)來講，這叫有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度，這就是比別的餐館高了整整一倍，老板還擔(dān)心員工流失嗎？外面的人擠破頭都想進(jìn)來。另外，張勇對(duì)員工除了讓員工滿意薪酬外,還想到了他們的家人,讓他們父母每月還能領(lǐng)到四百元錢，他說：“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會(huì)罵他們。”如此豐厚的福利和員工激勵(lì)制度為的就是首先讓員工在對(duì)工作的認(rèn)同感和自豪感?！昂５讚啤钡倪@些作法叫什么？叫員工第一,顧客第二,也就是說,應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意，只有員工熱愛

4、工作并以工作為榮，他們才能更好地服務(wù)于顧客。若員工滿意了，他們會(huì)想方設(shè)法地去滿足顧客的需求，熱情真誠地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)，從而使顧客因滿意而成為回頭客，再由回頭客變?yōu)橹艺\顧客?！昂５讚啤敝浴耙詥T工第一”做的道理，其實(shí)很簡(jiǎn)單，員工們服務(wù)的質(zhì)量好壞則直接關(guān)系到顧客滿意度的高低，每天與顧客打交道最直接、最頻繁的人，就是我們的員工。如果我們公司對(duì)他們切身利益漠不關(guān)心，使他們不滿意，這些真正在第一線為顧客服務(wù)的人，會(huì)把對(duì)公司在工資、福利等不滿怨氣都撒在顧客身上，結(jié)果盡管我們一再強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意也是無濟(jì)于事的，顧客滿意只能是空中樓閣?！昂５讚啤闭?yàn)槎萌绾握疹櫤媚切┱凇罢疹櫋鳖櫩偷娜耍?/p>

5、才收獲了如今的顧客青睞之果”國外企業(yè)也有許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。英國維京集團(tuán)的員工們?cè)盏搅艘环蒹@奇大禮-----老板買島送員工。公司老板理查德·布朗森不惜花費(fèi)兩百萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。據(jù)說，查理德·布朗森原準(zhǔn)備將這里作為他的私人度假地，然而在獲悉集團(tuán)的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤增長率之后，決定將小島獻(xiàn)給大家。建成后，這里將成為最先進(jìn)的度假休閑中心，除了各式水上運(yùn)動(dòng)，這里還會(huì)有網(wǎng)球場(chǎng)、林間跑道等。日本住友商社為使員工滿意,甚至提出讓商社員工食堂“酒店化”,職工宿舍“賓館化”的口號(hào)。近年來，日本的一些企業(yè)的經(jīng)營思路和經(jīng)營方式也有了一個(gè)新發(fā)展,即在CS的

6、基礎(chǔ)上，把ES員工滿意列為一條重要標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為，顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)，只有員工滿意的企業(yè)才能走向輝煌。事實(shí)證明，一些企業(yè)雖令顧客滿意，有時(shí)卻是用犧牲員工權(quán)益的方式來達(dá)到的。這樣的企業(yè)事實(shí)上也難長期堅(jiān)持到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè)，必須使員工首先滿意的企業(yè)。二戰(zhàn)時(shí)期有一個(gè)真實(shí)樸素的故事：那是一個(gè)風(fēng)雪交加的夜晚，英國蘇格蘭軍團(tuán)的軍士長普林提斯帶領(lǐng)手下30多士兵，剛剛結(jié)束了一天的軍訓(xùn)后在趕回軍營的途中，被一場(chǎng)暴風(fēng)雨檔住了。又冷又餓的他們?cè)诤诎抵型蝗话l(fā)現(xiàn)了遠(yuǎn)處有農(nóng)場(chǎng)微弱的燈光。于是他們敲開了農(nóng)場(chǎng)主的大門，請(qǐng)求一頓晚飯和在其谷倉里宿營，因?yàn)樗麄冞@次軍訓(xùn)完后，馬上就要開赴東南亞

7、前線參加緬甸戰(zhàn)爭(zhēng)。主人答應(yīng)了并很快為他們做好熱乎乎地晚餐。于是，普林提斯軍士長命令士兵們6人一組輪番進(jìn)餐廳進(jìn)餐……直到所有士兵就完餐，軍士長最后才坐下來吃飯。這時(shí)，農(nóng)場(chǎng)主人9歲的兒子好奇地問：“你為什么最后才來？你不是他們的頭嗎？”軍士長這樣回答：“先讓兵吃飽，才能仗打好！”半個(gè)世紀(jì)過去了，80多歲普林提斯軍士長又一次以一個(gè)游客的身份來到農(nóng)場(chǎng)，一切都舊貌換新顏了。在一座大樓門前，他向一位60歲左右的男子問路時(shí)