顛覆基于企業(yè)高層管理理念：員工第二,顧客第二

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1、顛覆基于企業(yè)高層管理理念：員工第一顧客第二百色學院文榮軍制作卓越的企業(yè)不是賺取員工利益而獲利，而是員工先獲利而獲利。當年，創(chuàng)貞觀之治大唐盛世的李世民說過：“以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”，他從隋朝滅亡的教訓中明白了“水能載舟也能覆舟”，“得民心者得天下”這個道理。在古代，統(tǒng)治者和民眾的關系就是水和船的關系，而現(xiàn)代，企業(yè)中員工的滿意度就是企業(yè)管理得失好壞的一面鏡子，從中可以看出企業(yè)和員工是否是一條心、一股勁；“認識論”的哲學觀點指出“外因”只起輔助作用，“內(nèi)因”才是在事物的性質(zhì)轉(zhuǎn)化中起主導作用的因素。同樣員工滿意度就是企業(yè)內(nèi)部的重要因素，只有內(nèi)部安定團結(jié)、局

2、勢穩(wěn)定，對外才能一順百順，一通百通。作為企業(yè)決策執(zhí)行者，要隨時對自身作深刻地反省、內(nèi)視，通過調(diào)查辯析，才能糾正謬誤缺陷，求得管理上的正確認識。所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。顧客滿意的前提,首先是先讓自己的員工滿意，為了提高員工對工作的認同感和對工作的自豪感，“海底撈”可以說是讓員工滿意的管理思想做到了極致，員工的底薪是1600元，另外設有效益獎、服務獎、全勤獎等，如果做得好

3、，就可以多兩百工資，做得最好的一個月能掙3000元。對于同行業(yè)來講，這叫有競爭力的薪酬制度，這就是比別的餐館高了整整一倍，老板還擔心員工流失嗎？外面的人擠破頭都想進來。另外，張勇對員工除了讓員工滿意薪酬外,還想到了他們的家人,讓他們父母每月還能領到四百元錢，他說：“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險，我這個錢就相當于給他們父母發(fā)保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們?！比绱素S厚的福利和員工激勵制度為的就是首先讓員工在對工作的認同感和自豪感?！昂５讚啤钡倪@些作法叫什么？叫員工第一,顧客第二,也就是說,應當首先使員工滿意，只有員工熱愛

4、工作并以工作為榮，他們才能更好地服務于顧客。若員工滿意了，他們會想方設法地去滿足顧客的需求，熱情真誠地對待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務，從而使顧客因滿意而成為回頭客，再由回頭客變?yōu)橹艺\顧客。“海底撈”之所以“以員工第一”做的道理，其實很簡單，員工們服務的質(zhì)量好壞則直接關系到顧客滿意度的高低，每天與顧客打交道最直接、最頻繁的人，就是我們的員工。如果我們公司對他們切身利益漠不關心，使他們不滿意，這些真正在第一線為顧客服務的人，會把對公司在工資、福利等不滿怨氣都撒在顧客身上，結(jié)果盡管我們一再強調(diào)讓顧客滿意也是無濟于事的，顧客滿意只能是空中樓閣?！昂５讚啤闭驗槎萌绾握疹櫤媚切┱凇罢疹櫋鳖櫩偷娜耍?/p>

5、才收獲了如今的顧客青睞之果”國外企業(yè)也有許多寶貴的經(jīng)驗。英國維京集團的員工們曾收到了一份驚奇大禮-----老板買島送員工。公司老板理查德·布朗森不惜花費兩百萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。據(jù)說，查理德·布朗森原準備將這里作為他的私人度假地，然而在獲悉集團的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤增長率之后，決定將小島獻給大家。建成后，這里將成為最先進的度假休閑中心，除了各式水上運動，這里還會有網(wǎng)球場、林間跑道等。日本住友商社為使員工滿意,甚至提出讓商社員工食堂“酒店化”,職工宿舍“賓館化”的口號。近年來，日本的一些企業(yè)的經(jīng)營思路和經(jīng)營方式也有了一個新發(fā)展,即在CS的

6、基礎上，把ES員工滿意列為一條重要標準。他們認為，顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)，只有員工滿意的企業(yè)才能走向輝煌。事實證明，一些企業(yè)雖令顧客滿意，有時卻是用犧牲員工權(quán)益的方式來達到的。這樣的企業(yè)事實上也難長期堅持到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè)，必須使員工首先滿意的企業(yè)。二戰(zhàn)時期有一個真實樸素的故事：那是一個風雪交加的夜晚，英國蘇格蘭軍團的軍士長普林提斯帶領手下30多士兵，剛剛結(jié)束了一天的軍訓后在趕回軍營的途中，被一場暴風雨檔住了。又冷又餓的他們在黑暗中突然發(fā)現(xiàn)了遠處有農(nóng)場微弱的燈光。于是他們敲開了農(nóng)場主的大門，請求一頓晚飯和在其谷倉里宿營，因為他們這次軍訓完后，馬上就要開赴東南亞

7、前線參加緬甸戰(zhàn)爭。主人答應了并很快為他們做好熱乎乎地晚餐。于是，普林提斯軍士長命令士兵們6人一組輪番進餐廳進餐……直到所有士兵就完餐，軍士長最后才坐下來吃飯。這時，農(nóng)場主人9歲的兒子好奇地問：“你為什么最后才來？你不是他們的頭嗎？”軍士長這樣回答：“先讓兵吃飽，才能仗打好！”半個世紀過去了，80多歲普林提斯軍士長又一次以一個游客的身份來到農(nóng)場，一切都舊貌換新顏了。在一座大樓門前，他向一位60歲左右的男子問路時