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《員工第一，顧客第二.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、員工第一，顧客第二員工第一，顧客第二 “一切以客戶為中心”，“消費者就是上帝”，類似這樣的口號和企業(yè)理念我們聽得太多。暫且不說真正能做到以客戶需求為原點的企業(yè)有多少，單就這之間的理解就有不少盲目和偏差的成分?！ ∵@些口號是響亮的，也是很多企業(yè)客戶管理的指導(dǎo)思想，但在實際行動中卻缺乏可操作性：領(lǐng)導(dǎo)會在大會、小會上強調(diào)客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務(wù)人員也不可能滿足每一個客戶的特殊需求，任何一個公司都不可能做到滿足任何一個客戶的特殊需求，因為企業(yè)畢竟不是福利機構(gòu)，要計算投入產(chǎn)
2、出，否則企業(yè)就玩完了，當(dāng)然做秀的時候另當(dāng)別論——因為即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會出現(xiàn)客戶服務(wù)的疏漏！ 客戶是上帝，是做銷售的人最熟悉的一句話，走進大大小小的商店企業(yè)，都可以看到這句話。還有延伸版：第一客戶永遠是對的，第二客戶如果有錯誤，前參看第一條。于是乎大家就真的認為客戶是上帝了?？蛻粽娴氖巧系蹎幔窟@句話最早來源于沃爾瑪，這是一個彌天大謊，是欺騙迷惑消費者的教條，目的是迷惑中國的競爭對手。為什么說客戶不是上帝？ 1．客戶是享受服務(wù)的，對你是有要求，有期望，甚至有牢騷，抱怨，投訴的；而上帝是無私的，是給予的，是造物主?！ ?．客戶是個性化的，多樣化的；而
3、上帝是唯一的，一成不變的?！ ?．客戶是按照雙方的游戲規(guī)則來執(zhí)行的，而上帝是遵守自然的規(guī)則，不以他人的意志為轉(zhuǎn)移的?！ ∷?，客戶就是客戶，是有意識形態(tài)的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說客戶不是上帝。我們請看下面的案例： 這是一個發(fā)生在美國的故事，美國西南航空公司的一名空姐，在給乘客端咖啡時，因為飛機氣流顛簸造成身體失衡，不小心把咖啡濺到了一名男乘客的西裝上，這個乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的臉部被椅子劃傷，空姐起來繼續(xù)向乘客道歉，這名乘客卻不接受，反而繼續(xù)破口大罵，其行徑甚至受到了其他乘客的指責(zé)。 這時
4、，正在隨飛機出勤的公司總裁，大名鼎鼎的商業(yè)領(lǐng)袖赫伯?凱勒爾從前艙走了出來，了解了事情的詳細經(jīng)過之后，代表航空公司，向這位乘客道了歉，并同意以西裝原價兩倍的代價給予賠償；然后他通過飛機廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻乘客拉進黑名單，他將終身不得乘坐該公司航班，理由是，因為他侮辱了公司員工，侮辱員工等于侮辱了公司，一個被你侮辱的航空公司，應(yīng)該不值得你繼續(xù)乘坐……最后他強調(diào)，顧客也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請大家諒解…… 赫伯?凱勒爾的這個非凡舉動立刻在美國引起了轟動，一時爭議非常激烈，我們不去看他這樣的做法究竟對還是不對，從
5、公司員工層面來看，美國西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但卻受到了公司的保護，并為她挽回了尊嚴(yán)?！ 墓适驴梢钥闯觥^度依賴客戶容易導(dǎo)致客戶隨心所欲，另一方面服務(wù)提供者容易產(chǎn)生惰性，滿足現(xiàn)狀，不思進取。任何一個客戶，都有需求的波峰和波谷，服務(wù)提供者不能在一棵樹上吊死。忠實于客戶，并非只忠實于現(xiàn)有客戶?！ ≡诜?wù)員工方面——美國西南航空公司堪稱典范，它甚至放棄了“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二”。西南航空公司總裁凱勒認為：“如果認為‘顧客永遠是對的’，那就是企業(yè)主對員工最嚴(yán)重的背叛，事實上，顧客經(jīng)常是錯的，我們不歡迎這種顧客。我們寧
6、可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工！”——誠然，沒有顧客的存在也就沒有企業(yè)的存在。但從另一方面來說，企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞服務(wù)和價值的關(guān)鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己員工的素質(zhì)塑造到一流；如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴(yán)都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務(wù)？第1頁第2頁
