員工滿意第一顧客滿意第二.doc

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1、員工滿意第一???顧客滿意第二當(dāng)年，創(chuàng)貞觀之治大唐盛世的李世民說(shuō)過(guò)：“為銅為鏡，可以正衣冠；為史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”，他從隋朝滅亡的教訓(xùn)中明白了“水能載舟也能覆舟”，“得民心者得天下”這個(gè)道理。在古代，統(tǒng)治者和民眾的關(guān)系就是水和船的關(guān)系，而現(xiàn)代，企業(yè)中員工的滿意度就是企業(yè)管理得失好壞的一面鏡子，從中可以看出企業(yè)和員工是否是一條心、一股勁；按西方哲學(xué)“認(rèn)識(shí)論”的觀點(diǎn)，“外因”只起輔助作用，“內(nèi)因”才是在事物的性質(zhì)轉(zhuǎn)化中起主導(dǎo)作用的因素。員工滿意度就是企業(yè)管理上的重要內(nèi)部因素，只有內(nèi)部安定團(tuán)結(jié)、局勢(shì)穩(wěn)定，對(duì)外才能一順百順，一通百通。作為企業(yè)決策執(zhí)行者，要隨時(shí)對(duì)自

2、身作深刻地反省、內(nèi)視，通過(guò)調(diào)查辯析，才能糾正謬誤缺陷，求得管理上的正確認(rèn)識(shí)。所謂員工滿意，是和用戶滿意相對(duì)而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。滿意的前提,首先是先讓自己的員工滿意，而“海底撈”可以說(shuō)員工滿意的管理思想做到了極致。先看看“海底撈”的薪酬，這里員工的底薪是１６００元，還有效益獎(jiǎng)、服務(wù)獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)等等。如果她做的好，到了十四級(jí)，就可以多兩百的提成，在“海底撈”做的最好的一個(gè)月能掙三千塊。

3、對(duì)于同行業(yè)來(lái)講，什么叫有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，這就是比別的餐館高了整整一倍，老板還擔(dān)心員工流失嗎，不會(huì)吧，外面的人擠破頭都想進(jìn)來(lái)。為了提高員工對(duì)工作的認(rèn)同感和自豪感，“海底撈”的管理團(tuán)隊(duì)煞費(fèi)苦心。老板張勇在附近的北京華騰園租了６套大三居作為集體宿舍，地板鋪的瓷磚，全部家具、家電齊全，還裝了空調(diào)，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，“海底撈”還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；如果是夫妻都在“海底撈”，可以安排住一個(gè)房間。最讓人叫絕的是，他解決了員工的后顧之憂?！昂５讚啤北臼撬拇ê?jiǎn)陽(yáng)的一家火鍋店，老板卻在當(dāng)?shù)刭澲艘患覍W(xué)校，“海底撈”員工子女在該學(xué)校上學(xué)，全部都是寄宿制管理。

4、另外，張勇對(duì)員工除了薪酬外,還想到了他們的家人,讓他們父母每月還能領(lǐng)到400元錢(qián)，他說(shuō)：“他們大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢(qián)就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢(qián)，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會(huì)罵他們?！北M管如此豐厚的福利和員工激勵(lì)制度使“海底撈”的利潤(rùn)率縮水很多。張勇卻不在意這些：“我不在意掙多少錢(qián)，我的目標(biāo)只有三個(gè)：第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運(yùn)，第三個(gè)目標(biāo)才是把‘海底撈’開(kāi)遍全國(guó)?！敝劣谡f(shuō)在激活員工的熱情方面，“海底撈”的點(diǎn)子就更高！比如他們推出的“金點(diǎn)子排行榜”，就充分尊

5、重了員工的才智?！昂５讚啤狈止镜亩麻L(zhǎng)辦公室墻上,貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”。經(jīng)理介紹，這就是“海底撈”特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。每個(gè)月,由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可以獲得200-2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。手機(jī)袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來(lái)員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來(lái)，“海底撈”的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目：“這次我去消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顧客在QQ空間上寫(xiě)道。推出員工“金點(diǎn)子排行榜”，月月評(píng)金點(diǎn)子，評(píng)上就獎(jiǎng)勵(lì)200-2000

6、元。而且誰(shuí)的點(diǎn)子出得好,就讓誰(shuí)帶頭去干……“海底撈”的這些作法叫什么？叫員工第一,顧客第二,老板們第三！老板排在最末干什么？當(dāng)然是當(dāng)好“后勤部長(zhǎng)”啦！也就是說(shuō),應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意，只有員工熱愛(ài)工作并以工作為榮，他們才能更好地服務(wù)于顧客。若員工達(dá)到了滿意，他們會(huì)想方設(shè)法地去滿足顧客的需求，熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。從而提高了顧客享受服務(wù)的表面與潛在總價(jià)值，并使顧客節(jié)省了來(lái)“海底撈”消費(fèi)的時(shí)間成本和體力精力等總成本，最終使顧客獲得價(jià)值最大化，使顧客因滿意而成為回頭客，再由回頭客變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。“海底撈”之所以“以員工第一”做的道理，其實(shí)很簡(jiǎn)單。因?yàn)槊刻炫c顧客打交道最直

7、接、最頻繁的人，就是我們的員工。如果我們公司對(duì)他們切身利益漠不關(guān)心，使他們不滿意，這些真正在第一線為顧客服務(wù)的人，會(huì)把對(duì)公司在工資、福利等不滿怨氣都撒在顧客身上，結(jié)果盡管我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)讓顧客滿意也是無(wú)濟(jì)于事的，顧客滿意只能是空中樓閣。而且員工們服務(wù)的質(zhì)量好壞則直接關(guān)系到顧客滿意度的高低。假若一個(gè)顧客感到滿意了，他會(huì)更多地來(lái)重復(fù)消費(fèi)，并會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你的服務(wù)保持忠誠(chéng)，他會(huì)不斷購(gòu)買(mǎi)你推薦的其他服務(wù)以及提高購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的等級(jí),增加消費(fèi)的單價(jià)。顧客會(huì)對(duì)親朋說(shuō)你的好話，而且較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并對(duì)價(jià)格不