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1、員工滿意度與顧客滿意度關系調查報告項目名稱：員工滿意度與顧客滿意度關系調查報告學校名稱：南昌航空大學科技學院團隊名稱：X團隊隊員：王雪許攀攀巴歡劉夏青指導老師：李曉云余磊摘要隨著社會快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經營理念也因企業(yè)的性質而不同，員工和顧客扮演著怎樣的角色一直是社會各方爭論的要點。而問題的關注更所的集中于員工滿意度或顧客滿意度，企業(yè)忽視了員工滿意度和客戶滿意度的聯系分析。因此，首先該報告將先闡述國內外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現狀，對兩者進行概述。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度兩方面的影響因素進行分析。最后本文得出
2、通過提高員工滿意度提高顧客滿意度的結論并提出合理措施。關鍵詞：員工滿意度顧客滿意度關系分析AbstractWiththerapiddevelopmentofsociety,theenterprisemodeisintheconstantlychanging,andenterprisemanagementideaforthenatureofenterprise,employeesandcustomerswhatroleisalwaysthekeysocialcontroversy.Theproblemconcernsmorefocusoncustomersa
3、tisfaction,employeesatisfactionorignoredtheenterpriseemployeesatisfactionandcustomersatisfaction,contactanalysis.Therefore,thisarticlewillfirstlydicussresearchstatusoftheemployeesatisfactionandcustomersatisfactionhomeandabroad.Thenthispaperwillanalysetheeffectingfactorsofemployees
4、atisfactionandcustomersatisfaction.Onthisbasis,combiningthecasesoftheShanghaiZiJinShanhotel.Finally,thethesisgetstheconclusionthatweshouldpromotecustomersatisfactionthroughimprovingemployeesatisfactiontandputforwardfourreasonablemeasures.Keywordsemployeesatisfactioncustomersatisfa
5、ctionrelationanalysis目錄一、引言1二、員工滿意度和顧客滿意度基礎理論研究12.1員工滿意度與顧客滿意度概述12.2國內外對員工滿意度與顧客滿意度的研究現狀2三、調查結果3四、通過提高員工滿意度從而提高顧客滿意度的措施204.1通過薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度204.2完善企業(yè)基層管理，構建優(yōu)良企業(yè)文化204.3明確工作性質，提高產品服務質量214.4晉升和成長激勵措施22五、總結22六、參考文獻23第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品一、引言隨著新經濟時代的到來，知識經濟的日益發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，
6、企業(yè)的經營理念也因企業(yè)的性質而不同。而衡量企業(yè)管理成功與否的指標中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關注,已經慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個重要因素。正如美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結出的一條“黃金法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛”。員工滿意度和顧客滿意度的相互關系，尤其是通過提高員工滿意度促進顧客滿意度提高一直是社會各方關注的焦點。二、員工滿意度和顧客滿意度基礎理論研究2.1員工滿意度與顧客滿意度概述員工滿意度是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿
7、意度＝實際感受／期望值。員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團隊合作精神的一種參照。它一般有四個作用，一是通過員工滿意度調查可以了解員工精神狀態(tài)和內心需求，從而制定更有針對性的應對措施。二是了解企業(yè)內部管理在哪些方面急需處理改進，特別是員工對企業(yè)改革的看法及改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決策提供了重要依據，它對提高員工素質,加強勞動管理,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。但是,目前許多中小民營企業(yè)在對員工進行績效考核時存在諸多問題,一些企業(yè)在績效考核方面運用不當的問題。三是通過員工滿意度調查能夠發(fā)現解員工對
8、改善企業(yè)經營管理的意見和要求，同時又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，
