物流企業(yè)運營管理.doc

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1、物流企業(yè)運營管理期末作業(yè)——對中鐵快運運營管理的體會物流0802王躍對中鐵快運的感受這次我選擇了中鐵快運，可能他不是最強的，但是一個企業(yè)能夠維持，必定有他獨特的經(jīng)營管理之道。首先，我們再來認識一下中鐵快運：中鐵快運股份有限公司（ChinaRailwayExpressCo.,Ltd.簡稱“中鐵快運”）是鐵道部直屬專業(yè)運輸企業(yè)，公司在國家工商行政管理總局注冊，注冊資本24.95億元，在全國28個分公司，擁有11個控股子公司和1個參股公司。????公司國內(nèi)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)遍及全國31個省、自治區(qū)和直轄市，在全國400多個城市設(shè)有1700多個經(jīng)營網(wǎng)點，

2、門到門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國600多個大中城市。公司與很多國際知名物流企業(yè)建立了業(yè)務(wù)合作的關(guān)系，國際業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋世界200多個國家和地區(qū)。????公司確定包裹快遞、快捷貨運、合約物流、國際業(yè)務(wù)四項核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立了集運送時限、服務(wù)標準和產(chǎn)品價格（TSP）為一體、分梯次的服務(wù)產(chǎn)品；為客戶提供貨物信息跟蹤與查詢、包裝、倉儲、加工、運費到收、物流方案設(shè)計與咨詢等增值服務(wù)。????公司具有鐵路行包快遞運輸網(wǎng)、快捷貨運網(wǎng)、公路運輸網(wǎng)、航空運輸網(wǎng)、配送網(wǎng)、經(jīng)營網(wǎng)、信息網(wǎng)、倉儲網(wǎng)、國際網(wǎng)“九網(wǎng)集成”網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，形成了以鐵路運輸為主、公路和航空運輸為輔的

3、綜合運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，形成了具有安全、準時、快捷、經(jīng)濟、全天候特點與獨特競爭優(yōu)勢的物流和快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過公司核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品及增值服務(wù)組合，為客戶提供門到門包裹快遞服務(wù)和提供全程一站式、一體化物流服務(wù)。????公司秉承“安全、準時、快捷、經(jīng)濟”的服務(wù)理念和“為客戶創(chuàng)造價值、實現(xiàn)企業(yè)資源價值最化”的大經(jīng)營宗旨，創(chuàng)新發(fā)展模式和發(fā)展途徑，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，實現(xiàn)與廣大客戶合作共贏，共同長。其實據(jù)我了解，最近幾年中鐵快運做的并不是很好，也許跟日趨激烈的競爭環(huán)境有關(guān)吧，不過還是要說一下中鐵快運的戰(zhàn)略，是這些戰(zhàn)略讓中鐵快運繼續(xù)維持著強大的生命

4、力。第一、中鐵快運創(chuàng)新物流客戶服務(wù)平臺：中鐵快運股份有限公司是鐵道部直屬國有大型專業(yè)運輸企業(yè)，連續(xù)三年獲中國物流百強第2名。一個強有力的客戶服務(wù)中心是提升公司競爭力的有力保障，中鐵快運深諳此道。為此，他們在全國各地建有28個客戶服務(wù)中心，并且使用全國統(tǒng)一的客服號碼：。但是，原有的客服中心系統(tǒng)相互之間是獨立運行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導致公司難以為客戶提供一致的服務(wù)體驗，也影響了聯(lián)絡(luò)中心的運營以及管理效率。不久前，中鐵快運與著名的企業(yè)統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商Avaya合作，共同部署一套Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案，有效提

5、升了客服中心運營效率，并為企業(yè)用戶和個人用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新的Avaya聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，無縫鏈接中鐵快運的全部28個服務(wù)中心。借助新系統(tǒng)，中鐵快運可以在北京總部將應(yīng)用方便地擴展到所有的客服中心。在高峰時段，各個中心之間還可以共享客服代表資源。雖然中鐵快運的200名客服代表分布于28個城市，但是通過新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務(wù)和品牌體驗。同時，由于系統(tǒng)可以集中管理和統(tǒng)一升級，客服中心的運營效率也將明顯提高。為了保護中鐵快運在通信系統(tǒng)上的已有投資

6、，新系統(tǒng)建成后，有些客服代表使用AvayaIP電話，而其他客服代表繼續(xù)使用現(xiàn)有的數(shù)字電話和模擬電話。通過這種方式，中鐵快運可以逐步對電話進行升級和替換。中鐵快運表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡(luò)中心的運營效率，并實現(xiàn)更多創(chuàng)新服務(wù)，幫助公司進一步提升客戶服務(wù)水平和收入水平。我們相信，新系統(tǒng)將幫助中鐵快運提供一流的客戶服務(wù)，并大大增強我們在市場上的競爭優(yōu)勢。中鐵快運計劃將系統(tǒng)擴大到1500個座席，以更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)客戶?！钡诙⒅需F快運以企業(yè)供應(yīng)鏈管理提高企業(yè)競爭力電子商務(wù)正在改變工業(yè)化時代企業(yè)客戶管理、計劃、采購、定價及衡量內(nèi)部運作的模式。

7、中鐵快運消費者開始要求能在任何時候、任何地點，以最低的價格及最快的速度獲得產(chǎn)品。企業(yè)不得不為滿足這樣的需求而調(diào)整客戶服務(wù)驅(qū)動的中鐵快運運作流程和實施與業(yè)務(wù)合作伙伴(供應(yīng)商、客戶等)協(xié)同商務(wù)的供應(yīng)鏈管理。ERP(EnterpriseResourcePlanning)企業(yè)資源管理為企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理提供了堅實的信息平臺，是企業(yè)進行電子商務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)競爭力的重要基礎(chǔ)——企業(yè)的中鐵快運管理(LogisticsManagement)企業(yè)運作中的中鐵快運被看成是企業(yè)與其供應(yīng)商和客戶相聯(lián)系的能力。來自客戶和有關(guān)客戶的信息，通過銷售活動、預測及其

8、它各種形式傳遍整個企業(yè)，然后這種信息被提煉成具體的制造和采購計劃。材料和半成品經(jīng)過生產(chǎn)過程的增值，最終以產(chǎn)成品的方式轉(zhuǎn)移給客戶。一個企業(yè)的中鐵快運是企業(yè)一種綜合的努力，其目的在于幫助企業(yè)按最低的總成本創(chuàng)造客