物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理.doc

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1、物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理期末作業(yè)——對(duì)中鐵快運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理的體會(huì)物流0802王躍對(duì)中鐵快運(yùn)的感受這次我選擇了中鐵快運(yùn)，可能他不是最強(qiáng)的，但是一個(gè)企業(yè)能夠維持，必定有他獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理之道。首先，我們?cè)賮碚J(rèn)識(shí)一下中鐵快運(yùn)：中鐵快運(yùn)股份有限公司（ChinaRailwayExpressCo.,Ltd.簡(jiǎn)稱“中鐵快運(yùn)”）是鐵道部直屬專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，公司在國(guó)家工商行政管理總局注冊(cè)，注冊(cè)資本24.95億元，在全國(guó)28個(gè)分公司，擁有11個(gè)控股子公司和1個(gè)參股公司。????公司國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，在全國(guó)400多個(gè)城市設(shè)有1700多個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，

2、門到門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)600多個(gè)大中城市。公司與很多國(guó)際知名物流企業(yè)建立了業(yè)務(wù)合作的關(guān)系，國(guó)際業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋世界200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。????公司確定包裹快遞、快捷貨運(yùn)、合約物流、國(guó)際業(yè)務(wù)四項(xiàng)核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立了集運(yùn)送時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格（TSP）為一體、分梯次的服務(wù)產(chǎn)品；為客戶提供貨物信息跟蹤與查詢、包裝、倉儲(chǔ)、加工、運(yùn)費(fèi)到收、物流方案設(shè)計(jì)與咨詢等增值服務(wù)。????公司具有鐵路行包快遞運(yùn)輸網(wǎng)、快捷貨運(yùn)網(wǎng)、公路運(yùn)輸網(wǎng)、航空運(yùn)輸網(wǎng)、配送網(wǎng)、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)、信息網(wǎng)、倉儲(chǔ)網(wǎng)、國(guó)際網(wǎng)“九網(wǎng)集成”網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，形成了以鐵路運(yùn)輸為主、公路和航空運(yùn)輸為輔的

3、綜合運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，形成了具有安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、經(jīng)濟(jì)、全天候特點(diǎn)與獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流和快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過公司核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品及增值服務(wù)組合，為客戶提供門到門包裹快遞服務(wù)和提供全程一站式、一體化物流服務(wù)。????公司秉承“安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、經(jīng)濟(jì)”的服務(wù)理念和“為客戶創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源價(jià)值最化”的大經(jīng)營(yíng)宗旨，創(chuàng)新發(fā)展模式和發(fā)展途徑，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)與廣大客戶合作共贏，共同長(zhǎng)。其實(shí)據(jù)我了解，最近幾年中鐵快運(yùn)做的并不是很好，也許跟日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有關(guān)吧，不過還是要說一下中鐵快運(yùn)的戰(zhàn)略，是這些戰(zhàn)略讓中鐵快運(yùn)繼續(xù)維持著強(qiáng)大的生命

4、力。第一、中鐵快運(yùn)創(chuàng)新物流客戶服務(wù)平臺(tái)：中鐵快運(yùn)股份有限公司是鐵道部直屬國(guó)有大型專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，連續(xù)三年獲中國(guó)物流百強(qiáng)第2名。一個(gè)強(qiáng)有力的客戶服務(wù)中心是提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，中鐵快運(yùn)深諳此道。為此，他們?cè)谌珖?guó)各地建有28個(gè)客戶服務(wù)中心，并且使用全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼：。但是，原有的客服中心系統(tǒng)相互之間是獨(dú)立運(yùn)行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導(dǎo)致公司難以為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，也影響了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)以及管理效率。不久前，中鐵快運(yùn)與著名的企業(yè)統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商Avaya合作，共同部署一套Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案，有效提

5、升了客服中心運(yùn)營(yíng)效率，并為企業(yè)用戶和個(gè)人用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新的Avaya聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，無縫鏈接中鐵快運(yùn)的全部28個(gè)服務(wù)中心。借助新系統(tǒng)，中鐵快運(yùn)可以在北京總部將應(yīng)用方便地?cái)U(kuò)展到所有的客服中心。在高峰時(shí)段，各個(gè)中心之間還可以共享客服代表資源。雖然中鐵快運(yùn)的200名客服代表分布于28個(gè)城市，但是通過新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務(wù)和品牌體驗(yàn)。同時(shí)，由于系統(tǒng)可以集中管理和統(tǒng)一升級(jí)，客服中心的運(yùn)營(yíng)效率也將明顯提高。為了保護(hù)中鐵快運(yùn)在通信系統(tǒng)上的已有投資

6、，新系統(tǒng)建成后，有些客服代表使用AvayaIP電話，而其他客服代表繼續(xù)使用現(xiàn)有的數(shù)字電話和模擬電話。通過這種方式，中鐵快運(yùn)可以逐步對(duì)電話進(jìn)行升級(jí)和替換。中鐵快運(yùn)表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率，并實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平和收入水平。我們相信，新系統(tǒng)將幫助中鐵快運(yùn)提供一流的客戶服務(wù)，并大大增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中鐵快運(yùn)計(jì)劃將系統(tǒng)擴(kuò)大到1500個(gè)座席，以更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)客戶?！钡诙?、中鐵快運(yùn)以企業(yè)供應(yīng)鏈管理提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力電子商務(wù)正在改變工業(yè)化時(shí)代企業(yè)客戶管理、計(jì)劃、采購、定價(jià)及衡量?jī)?nèi)部運(yùn)作的模式。

7、中鐵快運(yùn)消費(fèi)者開始要求能在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，以最低的價(jià)格及最快的速度獲得產(chǎn)品。企業(yè)不得不為滿足這樣的需求而調(diào)整客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)的中鐵快運(yùn)運(yùn)作流程和實(shí)施與業(yè)務(wù)合作伙伴(供應(yīng)商、客戶等)協(xié)同商務(wù)的供應(yīng)鏈管理。ERP(EnterpriseResourcePlanning)企業(yè)資源管理為企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理提供了堅(jiān)實(shí)的信息平臺(tái)，是企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)——企業(yè)的中鐵快運(yùn)管理(LogisticsManagement)企業(yè)運(yùn)作中的中鐵快運(yùn)被看成是企業(yè)與其供應(yīng)商和客戶相聯(lián)系的能力。來自客戶和有關(guān)客戶的信息，通過銷售活動(dòng)、預(yù)測(cè)及其

8、它各種形式傳遍整個(gè)企業(yè)，然后這種信息被提煉成具體的制造和采購計(jì)劃。材料和半成品經(jīng)過生產(chǎn)過程的增值，最終以產(chǎn)成品的方式轉(zhuǎn)移給客戶。一個(gè)企業(yè)的中鐵快運(yùn)是企業(yè)一種綜合的努力，其目的在于幫助企業(yè)按最低的總成本創(chuàng)造客