星河營業(yè)部--降低星河營業(yè)部大堂可分流率.ppt

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1、深圳市星河支行降低星河營業(yè)部大堂可分流率深圳市星河支行小組簡介星河之星qc小組小組名稱2014年11月成立時間服務(wù)型小組類型周萌組員彭侃徐若慧組長3深圳市星河支行選擇課題設(shè)定目標(biāo)4深圳市星河支行目標(biāo)可行性分析商戶小2萬存款其他特殊情況年齡較大客戶5萬以下轉(zhuǎn)賬一部分商戶是可以自助渠道存款的有些特殊情況，如需回單，不信任，等等，通過大家想辦法也是可以分流的這部分人群經(jīng)過大堂引導(dǎo)是可以分流的這些小額轉(zhuǎn)賬客戶也是可以分流的5深圳市星河支行目標(biāo)可行性分析大堂引導(dǎo)最先面對客戶，也是分流的主力軍大堂經(jīng)理進(jìn)一步引導(dǎo)分流如已到柜臺，柜

2、員也應(yīng)協(xié)助大堂引導(dǎo)客戶下次去自助渠道三管齊下，通力合作，循環(huán)引導(dǎo)，是可以逐步降低可分流率的。引導(dǎo)員大堂經(jīng)理柜員6深圳市星河支行原因分析業(yè)務(wù)類型星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六存款7610105129取款6162141轉(zhuǎn)賬5115412業(yè)務(wù)總數(shù)72829999658380一周可分流數(shù)據(jù)統(tǒng)計以上業(yè)務(wù)均為可分流業(yè)務(wù)，原因各不相同7深圳市星河支行原因分析分流設(shè)備服務(wù)人員引導(dǎo)方法具體環(huán)境、材料分流率高大堂引導(dǎo)不力區(qū)域分化不合理卡折一體，存折無法轉(zhuǎn)賬商戶需要回單一些分流方法不夠有說服力，不信任存款機容易卡鈔機器功能不了

3、解二次關(guān)懷不夠沒有固定區(qū)域，造成人手不足對公存?zhèn)€人賬戶，且金額較小，有散數(shù)老人不喜歡用機器門口的直接分流能力不強機器操作復(fù)雜一些客戶覺得柜臺辦理有面子一些客戶對機器的不信任感強卡超后沒有準(zhǔn)確的金額卡鈔后續(xù)不好跟蹤柜臺辦完業(yè)務(wù)順便辦理存取款時有較多硬幣8深圳市星河支行要因確認(rèn)序號末端原因影響情況是否要因1門口的直接分流能力不強可分流而沒有直接分流是2二次關(guān)懷不夠可分流而沒有直接分流是3沒有固定區(qū)域，造成人手不足可分流而沒有直接分流否4卡折一體，存折無法轉(zhuǎn)賬無法直接分流否5機器操作復(fù)雜可以分流否6卡鈔后續(xù)不好跟蹤無法直接

4、分流否7卡超后沒有準(zhǔn)確的金額無法直接分流否8一些客戶對機器的不信任感強可以分流否9深圳市星河支行要因確認(rèn)序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容是否要因9柜臺辦完業(yè)務(wù)順便辦理存取款無法直接分流否10老人不喜歡用機器可以分流否11對機打回單不承認(rèn)可以分流否12對公存?zhèn)€人賬戶，且金額較小，有散數(shù)無法分流是13一些客戶覺得柜臺辦理有面子可以分流否10深圳市星河支行要因確立二次關(guān)懷不夠要因門口的直接分流能力不強對公存?zhèn)€人賬戶，且金額較小，有散數(shù)11深圳市星河支行制定對策門口的直接分流能力不強對這類客戶做到記錄，排除這類客戶對可分流率的影響，并積

5、極與之協(xié)商。對公存?zhèn)€人賬戶，且金額較小，有散數(shù)引導(dǎo)員必須做到問道每位客戶辦理何種業(yè)務(wù)，對可分流客戶進(jìn)行分流二次關(guān)懷不夠大堂做到每隔30分鐘對在場客戶進(jìn)行一次二次關(guān)懷，做到知道每位客戶辦理何種業(yè)務(wù)。12深圳市星河支行對策實施大堂經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行二次關(guān)懷制度，確保知道現(xiàn)場的每位客戶辦理何種業(yè)務(wù)，對可以分流的客戶進(jìn)行二次分流。統(tǒng)計小商戶存?zhèn)€人賬戶的數(shù)量，征詢其意見，看是否可以整百數(shù)自助渠道辦理。嚴(yán)格執(zhí)行門口對每位客戶詢問制，對可以分流而沒有分流的客戶要報告大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理進(jìn)行二次分流二次關(guān)懷商戶存款門口分流13深圳市星河支行

6、效果確認(rèn)門口不能及時分流實施前二次關(guān)懷不及時門口確保知道每位客戶辦理的業(yè)務(wù)情況小部分商戶可以去自助渠道辦理，但還有較多客戶仍需在柜臺辦理，有待解決小商戶存款較多實施后實施前實施后實施前實施后大堂經(jīng)理每30分鐘進(jìn)行一次二次關(guān)懷，了解每位客戶辦理業(yè)務(wù)情況14深圳市星河支行效果確認(rèn)11月已基本達(dá)到要求15深圳市星河支行制定鞏固措施鞏固做好二次關(guān)懷，協(xié)助引導(dǎo)員做好自助設(shè)備區(qū)域再分流繼續(xù)商討小商戶存款分流問題建立引導(dǎo)員詢問考核機制16深圳市星河支行總結(jié)和下一步打算本次qc活動，降低了大堂可分流率，并且也提高了客戶的體驗感，縮短

7、客戶的等候時間，但在統(tǒng)計數(shù)據(jù)時經(jīng)驗不足，有待改善，小商戶問題還沒有解決，還有待小組成員繼續(xù)努力有了本次qc活動的經(jīng)驗，雖然首次還比較粗略，但有了許多寶貴經(jīng)驗，小組爭取擴大成員，用更多方法做好qc活動，打算下次活動在保證分流率的前提下，在縮短客戶排隊等候時間上做些文章。17謝謝