喜年?duì)I業(yè)部-提升柜面業(yè)務(wù)可分流率.ppt

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1、喜年?duì)I業(yè)部組長：黃少玲組員：吳曉璇曾小如譚謠洪仲明王桑袁洪波提升柜面業(yè)務(wù)可分流率目錄PLAN計(jì)劃-組員如何分工DO執(zhí)行-業(yè)務(wù)分流分析及設(shè)定CHECK檢查督導(dǎo)-業(yè)務(wù)分流問題所在ACTION踐行-如何做好業(yè)務(wù)分流PLAN計(jì)劃組長：黃少玲數(shù)據(jù)支持吳曉璇、王桑研究分析曾小如、譚謠統(tǒng)籌與制作洪仲明、袁洪波組長：數(shù)據(jù)支持吳曉璇、王桑研究分析曾小如、譚謠組長：數(shù)據(jù)支持吳曉璇、王桑統(tǒng)籌與制作研究分析曾小如、譚謠組長：數(shù)據(jù)支持吳曉璇、王桑DO執(zhí)行業(yè)務(wù)分流的定義1為何要做業(yè)務(wù)分流4業(yè)務(wù)分流問題所在5如何做好業(yè)務(wù)分流6什么是業(yè)務(wù)分流？1柜面業(yè)務(wù)可分流率是指某一時(shí)段、某級(jí)機(jī)構(gòu)柜面交易中可以通過電子渠道分

2、流的交易合計(jì)與該時(shí)段、該機(jī)構(gòu)全部柜面交易量的比值。喜年?duì)I業(yè)部地處商業(yè)區(qū)，周邊寫字樓大廈林立，又有上下沙村村民，以及一下高尚住宅，來行的多是一些白領(lǐng)人士或者經(jīng)常過來的上下沙村民，因此只要宣傳到位，或贈(zèng)送一些小紀(jì)念品方式，即可促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流。力爭喜年?duì)I業(yè)部的可分流率降至45%以下為何要做業(yè)務(wù)分流41意義重大2指標(biāo)現(xiàn)狀3服務(wù)理念指標(biāo)現(xiàn)狀喜年支行總體客戶量較大，柜面業(yè)務(wù)可分流率較低，許多客戶所需辦的業(yè)務(wù)可以在機(jī)器上解決。做好柜面業(yè)務(wù)分流工作，形成分流習(xí)慣，能夠減輕柜員的工作壓力，以便更好地為中高端客戶提供服務(wù)。1意義重大節(jié)省前臺(tái)資源促進(jìn)渠道結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由“業(yè)

3、務(wù)操作型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變促使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從“核算型”向“營銷型”和“理財(cái)型”的轉(zhuǎn)變23服務(wù)理念服務(wù)客戶作為工商銀行的使命之一，這要求我們要為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。柜面銀行卡存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)向離柜離行渠道分流，旨在緩解柜面排隊(duì)現(xiàn)象，提升客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，同時(shí)也為客戶提供更便捷、更高質(zhì)、更優(yōu)秀的服務(wù)。沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)CHECK檢查督導(dǎo)業(yè)務(wù)分流問題所在5柜面業(yè)務(wù)分流率低，原因是什么呢？原因分析：1.員工分流意識(shí)淡薄，自身對設(shè)備操作不熟悉；2.客戶不會(huì)使用自助設(shè)備，擔(dān)心資金安全；4.自助設(shè)備發(fā)生故障；3.客戶不知道其他途徑也可以完成業(yè)務(wù)。：針對原因一:員工應(yīng)該

4、熟知自助設(shè)備的操作流程，在第一時(shí)間將客戶引導(dǎo)至該處。ACTION踐行如何做好業(yè)務(wù)分流61、加大宣傳力度，張貼告示提醒客戶注意事項(xiàng)2、在自助設(shè)備上添加使用教學(xué)視頻或在旁邊相關(guān)教學(xué)海報(bào)3、在大堂電視、柜面電子相冊等地方播放宣傳視頻，取得客戶信任針對原因二：針對原因三：員工應(yīng)加強(qiáng)巡視，一旦發(fā)生故障及時(shí)排除針對原因四：員工要營銷電子銀行，教客戶在電子銀行操作完成柜面業(yè)務(wù)分流作為提高服務(wù)競爭能力和產(chǎn)品競爭能力的一種手段，關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)開展和經(jīng)營發(fā)展，必須引起足夠的重視；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該認(rèn)真分析當(dāng)前柜面業(yè)務(wù)分流過程存在的盲點(diǎn)和誤區(qū)，制定措施解決柜面業(yè)務(wù)分流工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為做好柜面業(yè)務(wù)分流工作奠

5、定扎實(shí)的基礎(chǔ)。ThankYou!ThankYou!