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1、車公廟支行柜面業(yè)務可分流率提升車公廟支行2014年9月車公廟支行柜面業(yè)務可分流率提升 5S管理實踐方案1.小組成員2.基礎知識培訓與體驗式訓練3.制定方案與目標4.網(wǎng)點自查5.原因分析6.網(wǎng)點分流規(guī)劃以及對策9.項目總結(jié)匯報8.踐行成果7.計劃執(zhí)行一、小組成員姓名職務調(diào)研區(qū)域主要方向楊織霞營業(yè)主任牽頭人整體負責人，決策者胡明珍/陳南菁主管區(qū)域管理者，提出解決方案楊林烽大堂經(jīng)理組長大堂重點分析大堂分流，自助設備楊坤芳大堂經(jīng)理鐘建良結(jié)算主辦企業(yè)結(jié)算區(qū)重點分析結(jié)算區(qū)域以及低柜分流羅金燕結(jié)算柜員張延臣現(xiàn)金柜員個人業(yè)務區(qū)重點分析高柜以及現(xiàn)金分流騰菲現(xiàn)金柜員二、專家基礎知識培訓以及體驗
2、式訓練基礎知識培訓與體驗式訓練車公廟支行5S管理實踐QC小組經(jīng)過分行多次培訓以及支行實際演練后，已掌握5S管理要領(lǐng)、職責以及方法。（已完成）三、制定方案與目標車公廟支行位于繁華的天安數(shù)碼科技工業(yè)園區(qū)內(nèi)，周邊企業(yè)客戶眾多，商戶林立，人流密集。日常來柜面辦理業(yè)務的客戶眾多，尤其是在工作日中午客流高峰期，網(wǎng)點疏導以及分流客戶能力較弱，容易導致窗口擁堵，客戶體驗度以及滿意度低。提升網(wǎng)點綜合業(yè)務分流能力，將柜面分流率降低至54%（以分行網(wǎng)點競爭力通報數(shù)據(jù)為準）四、網(wǎng)點自查?按照總行可分流率口徑，柜面銀行卡存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務可分流率是指在某一統(tǒng)計時間內(nèi)，網(wǎng)點辦理指定的12個柜面交易總
3、筆數(shù)中，銀行卡存取款、轉(zhuǎn)賬匯款交易筆數(shù)的占比。且12個交易為總行全國數(shù)據(jù)柜面渠道業(yè)務量排名前12的，總行可分流率的分母固定為2013年這12個交易總量（具體交易：1717個人賬戶換折，2713個人賬戶匯款，2723個人賬戶開戶，2724個人帳戶銷戶，2726個人折類賬戶存款，2727個人折類賬戶取款，2801牡丹卡存款，2917個人卡內(nèi)賬戶存款，2918個人卡內(nèi)賬戶取款，2920銀行戶口轉(zhuǎn)賬，3982綜合賬戶開戶，2991個人賬戶部分轉(zhuǎn)賬）?？傂锌趶较嚓P(guān)公式：柜面可分流業(yè)務量=存取款可分流業(yè)務量+轉(zhuǎn)賬匯款可分流業(yè)務量存取款可分流業(yè)務量=兩萬以下銀行卡存款2917業(yè)務量+兩萬
4、以下銀行卡取款2918業(yè)務量+兩萬以下牡丹卡存款2801業(yè)務量轉(zhuǎn)賬匯款可分流業(yè)務量=個人賬戶匯款2713業(yè)務量+銀行戶口轉(zhuǎn)賬2920業(yè)務量柜面業(yè)務可分流率=柜面可分流業(yè)務量/(（2013年全年柜面業(yè)務量/12*當期月數(shù)）/2013年末網(wǎng)點數(shù)*當期末網(wǎng)點數(shù))轉(zhuǎn)賬匯款可分流率=轉(zhuǎn)賬匯款可分流業(yè)務量/(（2013年全年柜面業(yè)務量/12*當期月數(shù)）/2013年末網(wǎng)點數(shù)*當期末網(wǎng)點數(shù))銀行卡存取款可分流率=存取款可分流業(yè)務量/(（2013年全年柜面業(yè)務量/12*當期月數(shù)）/2013年末網(wǎng)點數(shù)*當期末網(wǎng)點數(shù))。四、網(wǎng)點自查?2918280127262917≤2萬>2萬≤2萬>2萬≤2萬
5、>2萬≤2萬>2萬整數(shù)53112623896476非整數(shù)3715257927132920≤5萬>5萬≤5萬>5萬145128176112為了查找柜面業(yè)務可分流率較高的原因，小組成員選擇了具有代表性的時段按照總行分流數(shù)據(jù)的要求對柜面辦理的所有業(yè)務進行了分析！以下為2014年1.10-1.17日相關(guān)數(shù)據(jù)：四、網(wǎng)點自查?按總行分流的統(tǒng)計口徑，從網(wǎng)點統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出：可分流業(yè)務有638筆，總業(yè)務有1077筆，柜面業(yè)務可分流率為59.2%。這一數(shù)據(jù)反映網(wǎng)點可分流率數(shù)值偏高，急需加強分流措施。五、原因分析1.網(wǎng)點對外宣傳力度不夠，部分客戶不知道可以自助辦理2.部分客戶對網(wǎng)銀、自助終端
6、以及自助柜員機不信任3.客戶想自助辦理卻不知如何操作4.大堂人員對分流缺乏重視，欠缺分流技巧車公廟分流工作的提升主要面臨以下四點問題:對策一[加強網(wǎng)點分流宣傳]通過印制分流宣傳折頁派發(fā)給來網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶、并在顯著位置張貼海報，提示客戶有哪些業(yè)務可以自助辦理[消除客戶戒心]通過大堂經(jīng)理、大堂服務員、網(wǎng)點保安人員的積極宣傳以及引導，加上柜面人員的里應外合，消除客戶對自助機具的戒心[加強客戶業(yè)務指導]大堂經(jīng)理與大堂服務員需加強巡視工作。對于已在自助機具辦理業(yè)務的客戶進行必要專人指導。[提高服務意識與技巧]網(wǎng)點營業(yè)主任需做好對大堂經(jīng)理以及大堂服務員的服務工作培訓與指導，提高服務
7、意識與技巧對策二對策三對策四六、網(wǎng)點分流規(guī)劃以及對策?六、網(wǎng)點分流規(guī)劃以及對策?責任落實：1.大堂分流是柜面分流的前哨戰(zhàn)，所以做好大堂分流工作的宣傳以及對客戶的識別與引導是分流的重中之重。這部分的主要工作都在大堂經(jīng)理與大堂服務員身上。營業(yè)主任與柜員須做好監(jiān)督工作。主要責任人：楊林烽、楊坤芳2.柜員良好習慣的培養(yǎng)對于柜面分流起到至關(guān)重要的作用。在辦理業(yè)務過程中對客戶的宣傳以及引導有助于客戶放下戒心，聽從我行大堂服務人員的安排選擇自助渠道辦理。從客戶角度出發(fā)，多為客戶著想，這樣分流工作就會事半功倍。柜員培養(yǎng)以及監(jiān)督工作
