華為支行QC第一小組-自助辦理 輕松由你—壓降柜面業(yè)務(wù)可分流率.ppt

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1、深圳華為支行自助辦理輕松由你—壓降柜面業(yè)務(wù)分可流率具體步驟選題理由01目標(biāo)設(shè)定02原因分析03要因確認(rèn)04應(yīng)對(duì)策略05策略施行06總結(jié)計(jì)劃07選題理由01目標(biāo)設(shè)定02原因分析03要因確認(rèn)04應(yīng)對(duì)策略05策略施行06總結(jié)計(jì)劃07選題理由指標(biāo)現(xiàn)狀課題確定服務(wù)要求指標(biāo)現(xiàn)狀營(yíng)業(yè)廳人頭攢動(dòng)，排隊(duì)嚴(yán)重。選題理由指標(biāo)現(xiàn)狀課題確定服務(wù)要求指標(biāo)現(xiàn)狀客戶寧愿等候，不用自助渠道。選題理由指標(biāo)現(xiàn)狀課題確定服務(wù)要求指標(biāo)現(xiàn)狀2013年第四季度的柜面可分流率為48.9%。與深圳分行平均水平37%存在差距。與先進(jìn)支行相比更是相差甚遠(yuǎn)。選題理由指標(biāo)現(xiàn)狀課題確定服務(wù)要求服務(wù)要求提升柜面分流率1、通過提高客戶對(duì)于離柜自助渠道的

2、使用，培養(yǎng)客戶良好的業(yè)務(wù)辦理意識(shí)。2、減輕柜面負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理快捷高效。3、切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。選題理由指標(biāo)現(xiàn)狀課題確定服務(wù)要求課題確定如何有效降低柜面可分流率？柜面業(yè)務(wù)分流是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持續(xù)性的工作。因此，立足實(shí)際，找準(zhǔn)原因，切實(shí)做好柜面可分流工作是我們提升服務(wù)水平的必然之舉。選題理由01目標(biāo)設(shè)定02原因分析03要因確認(rèn)04應(yīng)對(duì)策略05策略施行06總結(jié)計(jì)劃07目標(biāo)設(shè)定柜面業(yè)務(wù)分流指對(duì)于銀行卡取款2萬以下，匯款5萬以下的業(yè)務(wù)，銀行工作人員可以引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理，從而有效減輕柜面壓力，提高服務(wù)效率，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間。柜面業(yè)務(wù)分流目標(biāo)設(shè)定基于華為支行去年第四季度柜

3、面可分流率為48.9%的現(xiàn)狀，為了真正做到全心全意為客戶服務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，我們QC小組將采取措施努力實(shí)現(xiàn)將柜面業(yè)務(wù)可分流率降至35%的目標(biāo)。選題理由01現(xiàn)狀概述02原因分析03要因確認(rèn)04應(yīng)對(duì)策略05策略施行06總結(jié)計(jì)劃07原因分析支行QC小組通過頭腦風(fēng)暴，盡可能全面的暴露日常服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)問題，進(jìn)而深挖找出問題根源因素，經(jīng)過認(rèn)真分析，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五方面，篩選出柜面可分流項(xiàng)目中待解決的問題清單具體如下圖：原因分析機(jī)料法環(huán)自助設(shè)備不易操作；自助設(shè)備有時(shí)故障，引起客戶不安自助渠道使用宣傳材料缺乏；異地卡使用自助設(shè)備辦理部分業(yè)務(wù)受限自助渠道宣傳不到位；員工分流話術(shù)不規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)缺少分

4、流標(biāo)示；柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣尚未改變柜員與大堂缺少分流配合與默契；客戶業(yè)務(wù)自助辦理意識(shí)簿弱人原因分析上述原因可通過“魚骨圖”進(jìn)行清晰地呈現(xiàn)：人機(jī)柜員與大堂缺少分流配合異地卡使用受限自助渠道使用宣傳材料缺乏自助設(shè)備不易操作自助設(shè)備有時(shí)故障網(wǎng)點(diǎn)缺少分流標(biāo)示柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣尚未改變法客戶業(yè)務(wù)自助辦理意識(shí)簿弱自助渠道宣傳不到位員工分流話術(shù)不規(guī)范選題理由01目標(biāo)設(shè)定02原因分析03要因確認(rèn)04應(yīng)對(duì)策略05策略施行06總結(jié)計(jì)劃07要因確認(rèn)2.內(nèi)因（網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備）3.外因（客戶）1.內(nèi)因（員工）柜員與大堂缺少分流配合與默契網(wǎng)點(diǎn)缺少分流標(biāo)示自助渠道宣傳不到位員工分流話術(shù)不規(guī)范不會(huì)操作自助設(shè)備客戶擔(dān)心資金安全結(jié)合以

5、上分析，小組成員通過充分討論，分析出影響柜面可分流率的6個(gè)主要原因：選題理由01目標(biāo)設(shè)定02原因分析03要因確認(rèn)04應(yīng)對(duì)策略05策略施行06總結(jié)計(jì)劃07應(yīng)對(duì)策略加強(qiáng)柜面與大堂聯(lián)動(dòng)規(guī)范員工分流話術(shù)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)分流標(biāo)示加強(qiáng)媒介宣傳力度擺放自助設(shè)備使用指南提升自助設(shè)備安全性內(nèi)因（員工）內(nèi)因（網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備）外因（客戶）綜合內(nèi)外因進(jìn)行分析，我們制定了以下應(yīng)對(duì)策略選題理由01目標(biāo)設(shè)定02原因分析03要因確認(rèn)04應(yīng)對(duì)策略05策略施行06總結(jié)計(jì)劃07策略施行對(duì)策實(shí)施一[柜面與大堂聯(lián)動(dòng)]大堂工作人利用客戶排隊(duì)等候時(shí)間進(jìn)行二次分流；對(duì)于已在柜臺(tái)辦理可分流業(yè)務(wù)的客戶，柜員再次提示客戶并呼叫大堂人員進(jìn)行三次分流。策略施行

6、[員工分流話術(shù)]統(tǒng)一規(guī)范大堂經(jīng)理以及柜員的分流話術(shù)，在不影響客戶體驗(yàn)的情況下做好分流工作。對(duì)策實(shí)施二情景一：大堂初次接觸客戶員工：您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?。靠蛻簦何乙?5000元。員工：這項(xiàng)業(yè)務(wù)不需要排隊(duì)，可以直接ATM辦理，這邊請(qǐng)。情景二：客戶在排隊(duì)等候中員工：您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)??？客戶：我要轉(zhuǎn)50000元到外地的中國(guó)銀行員工：這項(xiàng)業(yè)務(wù)不需要排隊(duì)，可以直接自助終端辦理?？蛻簦何覇味继詈昧耍揖驮诠衽_(tái)辦吧！員工：在自助終端上辦理除了不用排隊(duì)外，還享受手續(xù)費(fèi)九折優(yōu)惠，如果有手機(jī)銀行還享受手續(xù)費(fèi)二折優(yōu)惠。情景三：客戶在柜臺(tái)上辦業(yè)務(wù)員工：您好，請(qǐng)問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？客戶：幫我順便

7、取5000元吧！員工：好的，不過下次這個(gè)業(yè)務(wù)請(qǐng)直接在柜員機(jī)辦理會(huì)更方便一點(diǎn)，而且免填單。策略施行對(duì)策實(shí)施三[網(wǎng)點(diǎn)分流標(biāo)示]在大堂區(qū)域設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)分流標(biāo)示，讓客戶一進(jìn)門就能明確業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速分流。策略施行[媒體宣傳力度]充分利用網(wǎng)點(diǎn)LED屏、電視、自助機(jī)具等宣傳我行轉(zhuǎn)帳匯款打折優(yōu)惠活動(dòng)，加強(qiáng)電子銀行宣傳力度。對(duì)策實(shí)施四策略施行對(duì)策實(shí)施五[自助設(shè)備使用指導(dǎo)]在大堂自助區(qū)域擺放自助設(shè)備使用指南，并且安排一名大堂引導(dǎo)員指