大堂經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)

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1、大堂經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)80目錄第一部分大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作要求……………………………………………3一、大堂經(jīng)理工作職責(zé)…………………………………………………………………3二、大堂經(jīng)理服務(wù)要求…………………………………………………………………3三、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容…………………………………………………………………5第二部分個(gè)人金融業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介…………………………………………………………7一、儲(chǔ)蓄…………………………………………………………………………………7二、存款證明……………………………………………………………………………8三、“雙利豐”個(gè)人通知存款業(yè)務(wù)………………………………………

2、……………8四、代收業(yè)務(wù)……………………………………………………………………………9五、“本利豐”人民幣個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品…………………………………………………9六、實(shí)物黃金……………………………………………………………………………9七、開(kāi)放式基金…………………………………………………………………………10八、基金定投……………………………………………………………………………10九、記賬式國(guó)債…………………………………………………………………………10十、保管箱………………………………………………………………………………11十一、個(gè)人貸款……………………………………………………………

3、……………11十二、銀行卡業(yè)務(wù)………………………………………………………………………11十三、國(guó)際業(yè)務(wù)…………………………………………………………………………13十四、電子銀行業(yè)務(wù)……………………………………………………………………16十五、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)……………………………………………………………………17十六、房貸業(yè)務(wù)…………………………………………………………………………17第三部分個(gè)人金融業(yè)務(wù)處理流程……………………………………………………20一、儲(chǔ)蓄…………………………………………………………………………………20二、存款證明………………………………………………………

4、……………………27三、“雙利豐”個(gè)人通知存款業(yè)務(wù)……………………………………………………28四、代收業(yè)務(wù)……………………………………………………………………………29五、“本利豐”人民幣個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品…………………………………………………30六、實(shí)物黃金……………………………………………………………………………3080七、開(kāi)放式基金…………………………………………………………………………31八、基金定投……………………………………………………………………………34九、記賬式國(guó)債…………………………………………………………………………34十、保管箱…………………………………………

5、……………………………………37十一、個(gè)人貸款…………………………………………………………………………38十二、銀行卡業(yè)務(wù)………………………………………………………………………39十三、國(guó)際業(yè)務(wù)…………………………………………………………………………45十四、電子銀行業(yè)務(wù)……………………………………………………………………57十五、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)……………………………………………………………………68十六、房貸業(yè)務(wù)…………………………………………………………………………71第四部分個(gè)人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)………………………………………………………72第五部分個(gè)人金融業(yè)務(wù)憑證、申請(qǐng)表（格

6、）填寫規(guī)范……………………………78第六部分個(gè)人金融業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………7880大堂經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)第一部分大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作要求一、大堂經(jīng)理工作職責(zé)1、受理網(wǎng)點(diǎn)客戶咨詢、問(wèn)題解釋、需求登記，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。2、負(fù)責(zé)客戶識(shí)別，有效疏導(dǎo)和分流客戶，維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序。3、積極主動(dòng)地向客戶營(yíng)銷我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)。4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并積極拓展成為我行的貴賓客戶。5、利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，建立客戶資源信息簿，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，采取適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。定期歸納分析市場(chǎng)信息

7、、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，并定期向個(gè)人部和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。6、負(fù)責(zé)處理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的投訴糾紛，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。807、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理維護(hù)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)自助設(shè)備的運(yùn)行情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，主動(dòng)營(yíng)銷并指導(dǎo)客戶正確使用機(jī)具。8、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大廳環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督。9、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、意見(jiàn)簿、宣