讓你的忠誠(chéng)方案更吸引顧客

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1、讓你的忠誠(chéng)方案更吸引顧客成功的忠誠(chéng)方案至少有三個(gè)共同特征：一、合理的回報(bào)方案給公司的強(qiáng)勢(shì)顧客；二、有效的溝通計(jì)劃，吸引顧客的參與；三、清晰的方案流程，鼓勵(lì)顧客的消費(fèi)行為?！　【幾g/本刊記者張淼　　在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要生存，要在市場(chǎng)中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就必須轉(zhuǎn)變與顧客進(jìn)行交易的觀念，建立一種與顧客達(dá)成伙伴關(guān)系的意識(shí)，應(yīng)該掌握贏得顧客忠誠(chéng)，使之長(zhǎng)久保持購(gòu)買欲望的技術(shù)與藝術(shù)?！　≈艺\(chéng)的秘訣　　研究表明,成功品牌的利潤(rùn)，有80%來自于20%的忠誠(chéng)顧客，而其他的80%，只創(chuàng)造了20%的利潤(rùn)。顧客

2、的忠誠(chéng)度不僅可以帶來巨額利潤(rùn)，而且還可以降低營(yíng)銷成本，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維持一個(gè)老顧客要多花去20倍的成本。　　因而，越來越多有遠(yuǎn)見的企業(yè)開始重視顧客的忠誠(chéng)，并把忠實(shí)顧客看作自己巨大的市場(chǎng)資源，有了這個(gè)資源，品牌的市場(chǎng)份額才會(huì)不斷擴(kuò)大，企業(yè)利潤(rùn)才會(huì)源源不斷。而且由于這些老顧客的口碑和示范作用，還有助于吸引新顧客?！　￠_展品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷是提高品牌資產(chǎn)價(jià)值非常重要的一個(gè)途徑，品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷的目標(biāo)是爭(zhēng)取并且維護(hù)品牌忠誠(chéng)顧客。從品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷的角度看，銷售并不是營(yíng)銷的最終目標(biāo)，而是與顧客之間建立持久和有益的品牌關(guān)系的開始，也是建立

3、品牌忠誠(chéng)，把品牌購(gòu)買者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)。針對(duì)這個(gè)目標(biāo)，旨在加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)度的各種積分計(jì)劃、俱樂部營(yíng)銷等，開始從航空公司、酒店、信用卡等領(lǐng)域，逐漸普及到了電信、金融、零售等各行各業(yè)。根據(jù)美國(guó)最新頒布的2004年“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”顯示，近90%的美國(guó)人主動(dòng)參與了一項(xiàng)或是幾項(xiàng)各種類型的商家回報(bào)忠誠(chéng)顧客的忠誠(chéng)方案。但與此同時(shí)，“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”的結(jié)果還顯示，一半的被訪者表示他們退出了目前參加的一些積分或是會(huì)員俱樂部等忠誠(chéng)方案。　　盡管如此，營(yíng)銷專家們還是認(rèn)為如果實(shí)施得當(dāng)，商家的忠誠(chéng)回

4、報(bào)計(jì)劃依然是吸引和留住強(qiáng)勢(shì)顧客的最為重要的營(yíng)銷手段?！癕aritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”的研究結(jié)果顯示，參加忠誠(chéng)方案，能使顧客的消費(fèi)額增加1/3,而且對(duì)品牌的忠誠(chéng)度會(huì)保持5年或是更長(zhǎng)時(shí)間?！　∧敲?，成功的忠誠(chéng)方案秘訣是什么呢？是吸引顧客參與，并促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為嗎？事實(shí)上，成功的忠誠(chéng)方案至少有以下三項(xiàng)共同特征：　　1．合理的回報(bào)方案回報(bào)公司強(qiáng)勢(shì)顧客?！　?．有效的溝通計(jì)劃，吸引顧客的參與?！　?．清晰的方案流程，鼓勵(lì)顧客的消費(fèi)行為。　　下面我們將更深入、更細(xì)致談一談，商家如何能保證自己的忠誠(chéng)方案具備以上三個(gè)特征?！　☆?/p>

5、客喜歡什么　　如何平衡以下兩個(gè)因素：顧客對(duì)忠誠(chéng)回報(bào)項(xiàng)目的期待和公司的商業(yè)目標(biāo)，這是決定你的忠誠(chéng)方案成功與否的關(guān)鍵。還是以“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”的結(jié)果來說，大多數(shù)被訪者表示他們喜歡打折和現(xiàn)金返還、現(xiàn)金券以及免費(fèi)旅行等形式。在參加忠誠(chéng)回報(bào)項(xiàng)目的高收入客戶中，有70％的人說他們喜歡現(xiàn)金返還的形式，而表示喜歡免費(fèi)旅行項(xiàng)目的比例為62％。　　　上面的信息告訴了我們什么呢？　　它告訴我們了解誰是你的客戶，了解你的客戶想要的是什么，從而在顧客的需求和你的商業(yè)目標(biāo)中，找到一個(gè)平衡點(diǎn)，這些都將會(huì)為你的忠誠(chéng)方案投資帶來較高的

6、回報(bào)?！　∮幸粋€(gè)非常成功的例子，這就是數(shù)年前銀行在營(yíng)銷其信用卡時(shí)的成功方案。應(yīng)該說在了解誰是目標(biāo)顧客、顧客的喜好以及顧客的消費(fèi)習(xí)慣等方面，銀行都做得極為出色，這也是它們?nèi)〉眯庞每☉?zhàn)役成功的關(guān)鍵因素。但是，這些銀行卻未能把它們的顧客對(duì)其信用卡的忠誠(chéng)度移植到它們的其他業(yè)務(wù)上。這是因?yàn)椋鶕?jù)“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”顯示，在銀行最有價(jià)值的客戶(也就是高收入人群)中，有75％表示如果銀行給他們一些特別的回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)的話，他們?cè)敢庀蜚y行透露他們的個(gè)人信息，這樣銀行就能根據(jù)這些信息為這些客戶提供更為符合他們需要的服務(wù)。　　

7、事實(shí)上，人們期待能從信用卡消費(fèi)中享受一些回報(bào)，而且人們也習(xí)慣于將自己的信用卡和其他金融業(yè)務(wù)交給同一個(gè)銀行來辦理。因?yàn)椋櫩秃茏匀坏鼐蜁?huì)期待銀行能通過一些忠誠(chéng)方案給他們更多的回報(bào)。而對(duì)于銀行來說，留住那些在該銀行擴(kuò)展其他金融業(yè)務(wù)—比如支票業(yè)務(wù)和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)—的顧客一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法就是，給顧客額外的積分。但是，并不是每個(gè)銀行都注意到這一點(diǎn)，這可能就是它們沒能將信用卡的成功移植到其他業(yè)務(wù)的一個(gè)原因?！　〖て痤櫩偷呐d趣　　掌握顧客的信息、了解顧客的個(gè)人偏好和需求不僅能幫助商家為顧客提供定制化的回報(bào)項(xiàng)目，而且還能幫助商家采用顧客

8、喜歡的溝通方式，向其推廣自己的回報(bào)項(xiàng)目，激起顧客的興趣，將其吸引到自己的項(xiàng)目中來。這并不是件簡(jiǎn)單的事情，根據(jù)“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”的數(shù)據(jù)，有74％的被訪者每周會(huì)接到至少兩項(xiàng)的信用卡回報(bào)項(xiàng)目的宣傳手冊(cè)，而其中58％的人很少或是從來不讀這些資料?！　∫朐诩ち业母?jìng)爭(zhēng)中，使自己的忠誠(chéng)回報(bào)項(xiàng)目贏得顧客的青睞，調(diào)查顧客的個(gè)人信息、生活偏好是非常必要的，在這些