客訴處理流程

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客訴處理流程一、目的:以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，迅速有效處理客訴，以提升顧客滿意度.二、客訴處理流程:(一)顧客至服務(wù)臺(tái)、收銀中心、退換貨中心、總機(jī)、團(tuán)購處投訴處理流程：店總簽字后存檔客服經(jīng)（副）理簽字后，上交店總審閱疑難客訴上報(bào)至總部行政部顧客服務(wù)科處理處理結(jié)束，做好記錄無法處理，上報(bào)客服經(jīng)（副）理，由經(jīng)理出面解決各店每日匯總由當(dāng)班課長(zhǎng)交客服經(jīng)副理記錄，并追蹤處理情形（限三日內(nèi)處理）填寫顧客投訴記錄表妥善處理后，做好記錄并把顧客意見反饋相關(guān)部門予以整改，每日匯總記錄表上交客服經(jīng)（副）理審閱無法當(dāng)場(chǎng)解決，詳細(xì)填寫顧客投訴記錄當(dāng)場(chǎng)解答顧客疑問或提出處理意見，顧客滿意接待人員熱情接待顧客投訴（來人）(二)顧客電話投訴處理流程:返交于接待課長(zhǎng)將處理過程及結(jié)果作記錄、簽名交店總審閱并存檔處理結(jié)果做好記錄客服經(jīng)（副）理復(fù)查、審核、簽名無法處理，上報(bào)客服經(jīng)理，由客服經(jīng)（副）理出面解決致電顧客解釋并道歉共同調(diào)查事由回電顧客并解釋、道歉、聆聽意見與建議知會(huì)相關(guān)課長(zhǎng)了解原因不可處理，涉及其它課中事務(wù)可及時(shí)處理當(dāng)日交于當(dāng)班課長(zhǎng)，當(dāng)班課長(zhǎng)交客服經(jīng)（副）理登記，追蹤（限三日內(nèi)處理）接聽并記錄（人、事、地、物、時(shí)及填表人簽名）回復(fù)內(nèi)容記錄在顧客投訴記錄表中交于課長(zhǎng)，交客服經(jīng)（副）理簽字后交店總審閱并存檔顧客來電（服務(wù)臺(tái)、總機(jī)）（三)顧客來信、意見單之處理流程:疑難客訴報(bào)總部行政部顧客服務(wù)科交至店總審閱并存檔交至客服經(jīng)（副）理處匯總部門經(jīng)理處理并簽字意見單交相關(guān)部門經(jīng)理填寫處理意見知會(huì)相關(guān)部門課長(zhǎng)致電顧客店總閱后批示（限三日內(nèi)處理），并登記第二天店總開箱顧客填寫意見單（賣場(chǎng)意見箱、收貨區(qū)意見箱）注：1。顧客來電投訴有可能會(huì)直撥到其它部門，需提醒同仁注意的是接完電話，如不能當(dāng)場(chǎng)處理的，請(qǐng)他們把相關(guān)資料交由接待課統(tǒng)一處理，以免無人追蹤,引起第二次客訴。2。重大客訴，第一時(shí)間報(bào)告店總、營(yíng)運(yùn)管理中心及客服部，由客服經(jīng)(副）理代表分店予以協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律，由總部法務(wù)部、人事部顧客服務(wù)科咨詢公司法律顧問后，再予協(xié)調(diào)解決。3.重大客訴：3。1當(dāng)顧客投訴所購物品造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失.3.2顧客存入服務(wù)臺(tái)或存包柜中貴重物品確認(rèn)遺失時(shí)。3。3新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決。3。4打假者惡意索賠。3.5顧客投訴在賣場(chǎng)受傷。3。6大面積食物中毒。4.顧客來電、來人投訴三天內(nèi)必須給予回復(fù)。5.客服經(jīng)(副)理將每周店內(nèi)客訴記錄匯總后交于店總審閱，每周一以電子郵件傳給總部人事部顧客服務(wù)科。6。每月匯總店內(nèi)客訴記錄，在每月5日前以電子郵件傳給總部行政部顧客服務(wù)科.四、客訴處理權(quán)限:5

1(一)處理權(quán)限（系供應(yīng)商責(zé)任,由供應(yīng)商支付相關(guān)費(fèi)用）：1。每件客訴金額在20元(含）以下：由接待課課員視情況判斷分析后，直接解決。2。每件客訴金額在20元（不含）以上、100元（含)以下：2。1由接待課員了解實(shí)際情況，并做初步判斷,同時(shí)通知接待課當(dāng)班課長(zhǎng)到場(chǎng)處理。2。2由接待課當(dāng)班課長(zhǎng)視情況判斷分析后，直接解決。2。3每件客訴金額在100元（不含)以上須由客服經(jīng)（副）理親自處理。2.4每件客訴處理所發(fā)生的費(fèi)用(除手退、空退處理外)均需填寫備用金借支單，從備用金中支出100元（含)以下須征得接待課長(zhǎng)同意，事后由客服經(jīng)副理審查補(bǔ)簽。(二）處理權(quán)限（系門店責(zé)任，由公司支付相關(guān)費(fèi)用)：1.每件客訴金額在500元（含）以下的,需得到公司人事部客服副執(zhí)行總監(jiān)的授權(quán);2.每件客訴金額在500元（不含)以上，5000元（含）以下，需得到公司人事總監(jiān)的授權(quán)；3.每件客訴金額在5000元（不含）以上的，需得到公司總經(jīng)理的授權(quán)。4.凡需公司支付相關(guān)費(fèi)用的，事先必須填具《工作請(qǐng)示報(bào)告單》（可在內(nèi)網(wǎng)下載),將客訴情況及所需費(fèi)用予以簡(jiǎn)要說明，傳真至公司人事部,在得到公司相關(guān)負(fù)責(zé)人書面或電話授權(quán)之后方可進(jìn)行處理.（二)重大客訴狀況處理：1.顧客人身受傷害，財(cái)產(chǎn)受損：1.1顧客投訴所購物品造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，須立即通知當(dāng)班接待課長(zhǎng)，當(dāng)班接待課長(zhǎng)了解所發(fā)生事件后，第一時(shí)間匯報(bào)店總經(jīng)理及客服經(jīng)理、防損安全經(jīng)理。1.2客服經(jīng)理立即代表分店協(xié)調(diào)處理解決，并將顧客人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失情況以電子郵件報(bào)總公司營(yíng)運(yùn)管理中心、人事部顧客服務(wù)科、防損物管安全科。2.顧客所存物品遺失：2.1顧客存入服務(wù)臺(tái)貴重物品確認(rèn)遺失時(shí)，須立即通知當(dāng)班接待課長(zhǎng)，同時(shí)報(bào)告客服經(jīng)副理、防損安全經(jīng)理、店總經(jīng)理,并請(qǐng)防損課協(xié)助顧客報(bào)警。客服經(jīng)副理報(bào)告營(yíng)運(yùn)管理中心、總部人事部顧客服務(wù)科、防損安全科并代表分店立即處理。2.2顧客告知存入存包柜中貴重物品遺失，處理辦法見存包柜應(yīng)急開箱作業(yè)規(guī)范。5

23.顧客投訴至總公司：3.1分店客服經(jīng)（副）理協(xié)助總部人事部顧客服務(wù)科了解以下相關(guān)事宜。3.1.1當(dāng)事人對(duì)顧客投訴的陳述。3.1。2相關(guān)人員的陳述。3。1.3判斷具體事件是否真實(shí).3.2顧客投訴屬實(shí)。3.2。1分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意。參考用語：“您好！確實(shí)是因?yàn)槲覀児ぷ鳑]有做到位給您造成了麻煩，對(duì)此我們深表歉意.我們將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)商品/員工的管理工作,避免同類事情的再次發(fā)生.”3。2。2在職權(quán)范圍內(nèi)予以處理。3.2.3超越職權(quán)范圍則協(xié)助總部行政部顧客服務(wù)科處理相關(guān)客訴。3.3顧客投訴不真實(shí)。3。3。1分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意與感謝。參考用語:“您好！非常感謝您對(duì)我們的工作所提出的寶貴建議，希望您以后仍然經(jīng)常光顧我們超市！”3.3.2婉轉(zhuǎn)向顧客說明真實(shí)情況。3。3。3盡快平息顧客的抱怨與投訴.3。4顧客投訴部分屬實(shí)。3.4.1處理辦法同上3。4。新聞媒體、政府部門反映顧客投訴：4。1新聞單位、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報(bào)道時(shí)，課員須婉拒采訪，立即報(bào)告客服經(jīng)(副）理并告知投訴內(nèi)容。參考用語：“您好!很抱歉，我沒有接受采訪的權(quán)限。但我超市有專人負(fù)責(zé)媒體接待工作，如有需要我可代您聯(lián)系！”4.2門店客服經(jīng)(副）理須禮貌提醒來訪人員出示相關(guān)證件并作記錄，第一時(shí)間報(bào)店總室并上報(bào)至總公司營(yíng)運(yùn)管理中心、總部人事部顧客服務(wù)科,經(jīng)總部人事部顧客服務(wù)科授權(quán)可向來訪人員簡(jiǎn)要介紹相關(guān)情況。若涉及法律問題須由總部法務(wù)部顧客服務(wù)科咨詢公司法律顧問。參考用語：“您好!您提出的問題已超出我的權(quán)限，我需要請(qǐng)示店總及公司總部后方可給您答復(fù)。如方便的話，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我將盡快和您聯(lián)系！"5

35。顧客食物中毒：5。1顧客因食用賣場(chǎng)食品，而造成大量顧客食物中毒時(shí)，接待課長(zhǎng)須第一時(shí)間匯報(bào)店總經(jīng)理及客服經(jīng)（副）理。5.2客服經(jīng)(副）理須派專人安排顧客就診,同時(shí)報(bào)告總公司營(yíng)運(yùn)管理中心、總部人事部顧客服務(wù)科。5。3總部人事部顧客服務(wù)科須與保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠事宜,營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理通知供應(yīng)商到場(chǎng)協(xié)助處理.5。4客服經(jīng)(副)理代表分店立即協(xié)調(diào)、處理，接待新聞單位及衛(wèi)生監(jiān)督部門。6.遭惡意索賠：6.1接到顧客投訴,判斷是惡意索賠時(shí)，由當(dāng)班接待課長(zhǎng)進(jìn)行處理.6.2接待課長(zhǎng)視具體情況，向顧客解釋,課長(zhǎng)無法解決應(yīng)及時(shí)通知客服經(jīng)(副）理。6.3客服經(jīng)理依據(jù)具體情況在合法、合理、合情的原則上,力求以公司最小的損失獲得顧客最大的滿意為解決原則。7。顧客在賣場(chǎng)受輕傷:7.1課員立即用醫(yī)藥箱在顧客同意前提下進(jìn)行簡(jiǎn)單處理并通知當(dāng)班接待課長(zhǎng)。7。2接待課長(zhǎng)視情形送小禮品以慰問顧客。8.顧客在賣場(chǎng)受較大傷害：8。1顧客在賣場(chǎng)受傷，當(dāng)班接待課長(zhǎng)第一時(shí)間趕至現(xiàn)場(chǎng)，并匯報(bào)值班經(jīng)理與客服經(jīng)理，第一時(shí)間將受傷人員送往醫(yī)院，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)目擊顧客做好筆錄(2名以上），并通知警方前來確認(rèn)。填寫重大異常事故報(bào)告，立即通報(bào)店總經(jīng)理、報(bào)總部營(yíng)運(yùn)管理中心、人事部顧客服務(wù)科、防損部物管安全科。8.2顧客傷害事故的最終處理應(yīng)在顧客傷勢(shì)完全痊愈后進(jìn)行，并應(yīng)以一次性處理為準(zhǔn)。在處理結(jié)束后需與顧客簽署調(diào)解協(xié)議書。8。3治療顧客傷勢(shì)所有費(fèi)用應(yīng)控制在“醫(yī)保"的范圍內(nèi)，如在醫(yī)保范圍內(nèi)確實(shí)無法治療的，需得到行政部顧客服務(wù)科書面或電話授權(quán)方可進(jìn)行“醫(yī)?！蓖庵委?8。4治療顧客傷勢(shì)，應(yīng)遵循“就近治療"的原則，盡可能在賣場(chǎng)附近醫(yī)院治療,不能去顧客指定醫(yī)院。如在賣場(chǎng)所在城市無法治療需到其他城市治療的，需得到公司人事部顧客服務(wù)科書面或電話授權(quán)方可施行。8。5顧客傷害事故處理完畢后,事發(fā)賣場(chǎng)需向公司人事部顧客服務(wù)科、防損安全科提供下述資料:8.5.1顧客就診的病歷原件；8。5.2顧客就診醫(yī)院的醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票；8.5.3顧客就診醫(yī)院的出院小結(jié)（如顧客住院則提供）；8.5。4與顧客簽署的調(diào)解協(xié)議書。8。6顧客醫(yī)藥費(fèi)用在500元（含）以下的,由公司承擔(dān)，顧客醫(yī)藥費(fèi)用在500元（不含）以上的,其超出部分由保險(xiǎn)公司承擔(dān).5

49.收到法院出庭傳票：9。1分店客服經(jīng)（副）理第一時(shí)間將相關(guān)資料傳真至總部辦公室。9。2準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(請(qǐng)?。?。9.3收集相關(guān)證據(jù)：9.3.1收集相關(guān)證人證詞(原件)。9.3。2收集相關(guān)物證(原件）。9.3.3事發(fā)地拍照(原件).9。3.4追蹤處理結(jié)果。9。3。5所有相關(guān)文案歸檔。10.客訴處理的基本技巧。10。1客訴處理是兼具原則性與靈活性的工作，在遵守上述處理流程的同時(shí)，也要注意運(yùn)用一定的工作技巧,以推動(dòng)投訴的最終解決。10。2在處理客訴時(shí)，要始終保持良好的心態(tài)，要始終站在顧客的角度想問題，說話要客氣，語氣要溫和。10.3在處理客訴時(shí),如我方員工已與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)第一時(shí)間將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，到辦公室等較為安靜的場(chǎng)合處理。10。4在處理客訴時(shí),一定要讓顧客確信你是能夠?yàn)樗鉀Q問題的，要記住并熟練運(yùn)用這樣的語言:“您好，我是這個(gè)超市的××負(fù)責(zé)人，有什么問題請(qǐng)跟我說，我會(huì)盡力幫您解決!"10。5在處理客訴時(shí)，當(dāng)顧客的要求超出合理范圍得不到滿足時(shí)，常常會(huì)表示投訴至媒體,這時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，按《消法》的相關(guān)規(guī)定向顧客闡明我們的解決方案，并向顧客表示：“我們歡迎新聞媒體對(duì)我們的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，但您的要求確實(shí)已經(jīng)超出《消法》的規(guī)定，導(dǎo)致這個(gè)問題無法解決。"5